标识设计客户问卷（20个问题） -凯发一触即发

篇2：c公司客户投诉管理制度

　　**公司客户投诉管理制度

　　第一条 目的

　　为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与凯发一触即发的售后服务，制定本办法。

　　第二条 范围

　　包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

　　第三条 适用时机

　　凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客诉")时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报"异常处理单"反应有关单位改善)。

　　第四条 进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。

　　第五条 客诉分类

　　客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：

　　(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

　　(二)质量异常客诉发生原因。

　　第六条 处理部门

　　项目客户投诉调查及处理成品退回处理 客户投诉改善及追踪

　　客户投诉反应调查责任归属判定处理期限管理检验收料

　　改善表

　　提出改善项目拟定改善项目确认改善项目执行

　　改善项目督促

　　主办部门业务部门制造部

　　(质量管理部)总经理室

　　生产管理组总经理室

　　生产管理组品检科仓储单位总经理室 生产管理组制造部总经理室 生产管理组

　　有关部门

　　总经理室 生产管

　　第七条 处理职责

　　各部门客诉案件的处理职责

　　(一)业务部门

　　1.详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

　　2.了解客诉要求及确认客诉理由。

　　3.协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

　　4.迅速传达处理结果。

　　(二)质量管理部

　　1.进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。

　　2.发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

　　3.客诉质量的检验确认。

　　(三)总经理室生产管理组

　　1.客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

　　2.客诉内容的审核、调查、上报。

　　3.处理方式的拟定及责任归属的判定。

　　4.改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

　　5.协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

　　6.客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。

　　(四)制造部门

　　1.针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

　　2. 提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

　　第八条 客诉处理表编号原则

　　(一)客诉处理的编号原则

　　年度(××)月份(××)流水编号(××)

　　(二)编号周期以年度月份为原则。

　　第九条 客户反应调查及处理

　　(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具"客户抱怨处理表"(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求"栏注明:"客户加工中未确定"

　　(二)为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告,上报总经理批示。

　　(三)总经理室生产管理组接到业务部门的"客户抱怨处理表"后即编列客诉编号并登记于"客户抱怨案件登记追踪表"后,送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。

　　(四)业务人员收到总经理室送回的"客户抱怨处理表"时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。

　　(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的"客户抱怨处理表"后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

　　(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依"客诉损失金额核算基准"(附件1)及"客诉罚扣判定基准"拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依"客诉行政处理原则"办理。

　　(七)经核签结案的"客户抱怨处理表"第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。

　　(八)"客户抱怨处理表"会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的"客户抱怨处理表"附原抱怨表一并呈报处理。

　　(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于"客诉案件统计表"会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。

　　(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对"客户抱怨处理表"的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将"客户抱怨处理表"影印送客户)。

　　(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以"签呈"专案呈报处理。

　　(十二)客诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单

　　位

　　共同处理。

　　(十三)客诉不成立时，业务员在接到"客户抱怨处理表"时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。

　　第十条 客诉案件处理期限

　　(一)"客户抱怨处理表"处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。

　　(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限

　　单位总经理室质管部制造部研发部业务部门总经理室业务部门处理

　　期限1/2///国内3天

　　国外7天1/26天

　　第十一条 客诉金额核决权限

　　客诉金额100，000元以下100，00l--150，000元150，000元以上

　　核决权限业务部门经理副 总 经 理总 经 理

　　第十二条 客诉责任人员处分及奖金处罚

　　(一)客诉责任人员处分

　　总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在"人事公布单"上公布。

　　(二)客诉绩效奖金处罚

　　制造部门、业务部门及服务部的的责任归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立"奖罚通知单"呈总经理批准后复印三份,一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。

　　第十三条 成品退货帐务处理

　　(一)业务部门于接到已结案的"客户抱怨处理表"第三联后依核决的处理方式处理：

　　1.折让、赔款2业务人员应依"客户抱怨处理单"开立"销货折让证明单"一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

　　2.退货、重处理：即开立"成品退货单"注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

　　(二)会计科依据"客户抱怨处理表"第四联中经批示核定的退货量与"成品退货单"的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

　　1.实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的"超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依"成品退货单"的实退数量开立"传票"办理转帐。

　　2.成品仓储收到退货，应依业务部送来的"成品退货单"核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。"成品退货单"第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。

　　3.因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据"客户抱怨处理表"所列料号之应收金额予以扣除。

　　4.业务人员收到成品仓储填回的"成品退货单"应在下列三种方式中择--取得退货证明：

　　(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

　　(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。

　　(3)填写"销货退回证明单"由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

　　5.客诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立"销货折让证明单"依-下列三种方式取得折让证明：

　　(1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。

　　(2)填写"销货折让证明单"由买受人盖统一发票章后签回。

　　取得上述文件之后与"销货折让证明单"一并送会计科作帐。

　　第十四条 处理时效逾期的反应

　　总经理室于客诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立"催办单"催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立"治办单"送有关部门追查逾期原因。

　　第十五条 实施与修订

　　本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。

　　附表

　　损失类别损 失 金 额 计 算 法

　　索 赔依实际赔偿金额计算损失。

　　折 让依实际折让金额计算损失。

　　退 回依实际退回数量,以实际售价的25%核算损失金额。

　　重 修依重新处理的费用加搬运费来核算损失。(含损耗)

篇3：优秀客户服务人员的素质要求

　　优秀客户服务人员的素质要求

　　【内容提要】

　　心理素质要求

　　品格素质要求

　　技能素质要求

　　综合素质要求

　　导 言

　　●医院里的病人需要的不仅仅是治疗;

　　●宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房;

　　●优质的客户服务与劣质的客户服务之间的差别究竟何在?在于感受，在于诚意，在于态度和人际关系技巧的不同。这一切都是可以学习的。在学习这些技巧之前，你是不是具备成为一名优秀的客户服务人员所应该具备的一些基本条件和素质呢?

　　技能素质要求

　　1.良好的语言表达能力

　　良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。

　　2.丰富的行业知识及经验

　　丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

　　3.熟练的专业技能

　　熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。

　　4.优雅的形体语言表达技巧

　　掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。

　　5.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力

　　对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。

　　6.具备良好的人际关系沟通能力

　　客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。

　　7.具备专业的客户服务电话接听技巧

　　专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。

　　8.良好的倾听能力

　　良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。

　　品格素质要求

　　1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

　　忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。你需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。

　　2.不轻易承诺，说了就要做到

　　对于客户服务人员，通常很多企业都有要求：不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。

　　3.勇于承担责任

　　客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。

　　4.拥有博爱之心，真诚对待每一个人

　　拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。日本在应聘客户服务人员面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。

　　5.谦虚是做好客户服务工作的要素之一

　　拥有一颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要懂，什么都要会，就有可能不谦虚，认为客户说的话都是外行话，特别是做维修的人员。比如说it行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领域，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的美德，

　　就会在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。

　　6.强烈的集体荣誉感

　　客户服务强调的是一个团队精神，企业的客户服务人员，需要互相帮助，必须要有团队精神。什么是一支足球队的团队凝聚力?人们常说这个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么?是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。而客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这里谈到的就是团队集体荣誉感，这也是品格方面的要求。

　　心理素质要求

　　1.“处变不惊”的应变力

　　首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，像一线的客户服务人员，在宾馆工作的，在零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客户服务人员的，都有可能遇到一些挑战性的环境。

　　举个例子。零售店里有个客户来投诉了，可能喝了一点酒，进来就砸柜台。这个时候，作为客户服务人员，你怎么办?有些客户服务人员可能一下就吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。

　　2.挫折打击的承受能力

　　第二叫挫折打击的承受能力。销售人员经常会遇到一些挫折打击。客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪

　　，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，统统没有了，不见了。这个问题可能不是联想的问题，可能是因为他接受e-mail的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样啊?会不会迁怒于客户服务人员?因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除。那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折打击的能力。

　　3.情绪的自我掌控及调节能力

　　再有就是情绪的自我掌控和调节能力。情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如：每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，因此心情变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控情绪，调整自己的情绪。因为对于客户，你永远是他的第一个。特别是一些客户服务电话中心的在线服务人员，专门接电话的，一天要受理400个投诉咨询。你需要对每一个都保持同样的热情度，做到这点容易吗?只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角，你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。

　　4.满负荷情感付出的支持能力

　　什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务，不能有保留。不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑得少一点。做客户服务可以吗?不可以。你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。因为这是公司对你的要求，只有这样，你才能够体现公司良好的客户服务。对每一个客户而言，你都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经累了。这种满负荷情感的支持能力每个人不同。有的人比较弱，有的人就比较强。一般来说，做得越久这方面能力就越强。

　　5.积极进取、永不言败的良好心态

　　什么是积极进取永不言败的良好心态?客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。比如说call台小姐，经常收到一些骚扰性的电话，完全是客户的责任。客户凌晨两点钟打一个电话进来，要呼一个人，呼的内容是骂人的话。服务员说：“对不起，您这段话不能给您发。”“凭什么不能给我发，我交了钱为什么不能给我发?”这是不是挫折和挑战呢?这种客户当然是极少数。

　　很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。因此，需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队有很大关系。如果你整个客户服务的团队是一个积极向上的团队，员工在这个团队氛围当中，很多心里的不愉快都能得到化解。如果不是，那这就要靠自己去化解。

　　综合素质要求

　　1.“客户至上”的服务观念

　　客“户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，需要具备一种客户至上的服务观念，整体的服务观念。

　　2.工作的独立处理能力

　　优秀的客户服务人员必须能独当一面，具备工作的独立处理能力。一般来说，企业都要求客户服务人员能够独当一面，也就是说，你要能自己去处理很多客户服务中的棘手问题。

　　3.各种问题的分析解决能力

　　优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。

　　4.人际关系的协调能力

　　优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力是指在客户服务部门中，如何和自己的员工、自己的同事协调好关系。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。比方说，有些客户服务主管经常抱怨说，每天的工作就是协调下属之间的矛盾。很多客户服务人员都是女孩子，女孩子在一块儿，事儿特别多，都是些鸡毛蒜皮的小事情，结果每天还得去调解这些矛盾。

　　【自检】

　　客户服务人员的服务潜能测试：

　　我多数情况下能够控制自己的情绪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难控制自己的情绪

　　我能高兴地面对对我冷淡的人 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果别人对我不好，我当然不高兴

　　我喜欢大多数人并乐意与别人相处 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难与别人相处

　　我乐意为别人服务 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都应该自力更生

　　即使我没错，我也不介意表示道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有错，就不应该道歉

　　我对自己善于与别人沟通感到自豪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以书面形式与别人交往

　　我善于记住别人的名字和面孔，并在与客户初次见面时努力提高这种本领 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不会再见到某个人，为什么要用心去记住他的名字和面孔呢

　　我的微笑是自然流露的 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不苟言笑是我的性格

　　我喜欢看到别人因为我而心情愉快 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取悦他人的天性，特别是那些我不认识的人

　　我常保持清洁，并喜欢装扮和修饰自己 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我不喜欢“描眉画眼”，而喜欢随随便便。

　　评价

　　如果你的自我评分在80分以上,那么对客户和客户服务工作来说你是一个优秀的人才。

　　如果你的自我评分在50-80分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧。

　　如果你的自我评分在50分以下，客户服务工作对于你也许不是一种合适的职业选择。

　　服务潜能测试是给自己的一个评分。这张客户服务潜能测试表，既可以由客户服务员工自己来填，也可以由客户服务经理来给员工填。填写时需要注意：不要把自己作为一个客户服务人员来看待。比如说你作为一个一般的人来讲，是不是应该控制自己的情绪。比如说你在日常生活当中，即使自己没有错

　　，也不介意道歉，如果是，就说是。填写这个测试表格的时候，一定注意自己生活当中是什么样子，就怎么填写。希望填出来之后它很真实。填完这个表格以后把总分相加。

　　【总结】

　　这一讲从心理素质、品格素质、技能素质和综合素质这四个方面探讨了一个优秀的客户服务人员应具备的基本条件。通过这一讲的内容，应该对客户服务工作有一个更清楚的认识。只有了解了应该具备的素质和技能，才有可能在工作中不断地去提升自我，自觉地去学习技能素质方面的服务技巧，从而做好客户服务工作。

篇4：公司客户服务部职能定位

　　公司客户服务部职能定位

　　1、全面负责***公司凯发一触即发的售后服务的管理工作，包括相关凯发一触即发的售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司凯发一触即发的售后服务工作的具体指导和监督部门。

　　2、具体指导各办事处和区域市场的凯发一触即发的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。

　　3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品凯发一触即发的售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司相关部门。

　　4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有效控制凯发一触即发的售后服务费用。

　　5、负责对公司凯发一触即发的售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解凯发一触即发的售后服务中的纠纷。

　　6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。

　　7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。

篇5：公司营销中心客户服务部经理岗位职责

　　公司营销中心客户服务部经理岗位职责

　　(1)、行政隶属

　　上级主管：营销副总经理

　　本职工作：组织为客户和顾客提供产品服务保障，协助对各办事处进行审计。

　　(2)、主要职责

　　a.制定各项凯发一触即发的售后服务工作的具体标准和实施方法。

　　b.对不良品和维修配件的发放、退换进行审查控制。

　　c.指导各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，建立凯发一触即发的售后服务网络体系。

　　d.建立各特约维修部(维修工)的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。

　　e.负责每月维修费用的预算、结算和报批工作。

　　f.负责对产品质量和服务信息进行分析，每月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等部门。

　　g.负责对各项凯发一触即发的售后服务政策的解释和宣传，解决服务中的用户纠纷。

　　h.负责本部门的日常管理工作，以及协助行政部的月度和季度考核工作。

　　i.制定对各办事处的巡访计划，负责组织销售计划部和财务部对办事处的帐目进行审计。文章来源自 物业经理人