园林绿化设计公司服务管理理念和目标
(一)、管理定位
园林绿化从过去单纯的仅供观赏和作为城市装饰的性质向着为改善人类生存环境、保护城市生态平衡的高度转化。随着科学技术的进步和城市地域的扩大，如何保护城乡居民赖以生存的环境，已经成为当前世界普遍关注的一个热点与难点。园林城乡化，是采取高绿地指标，消除环境污染，美化生活环境，让城市掩映在万绿、万花丛中，成为既有高度物质文明，又有大自然纯朴气息和生态平衡的现代化的、反映精神文明的新型生态形式。当今，绿色浪潮风行世界，因为绿色植物能提高城乡免疫功能，这是绿化的最根本的功能。
绿色植物是生态园林中的灵魂，城市中每块绿地都是城市大机体中的"肺叶与肝脏"，起着气体交换、消除污染与美化环境的作用。根据绿化无界性特点，实行城乡一体化的大环境绿化，使园林绿化紧扣改善和提高生态环境的战略目标，形成绿点、绿线、绿面、绿带、绿网、绿片的生态园林体系。对**市重点公路绿化工程景观提升及生态绿化工程项目，我们将推行生物型、科技型、知识型、可持续型和科学化、规范化、社会化的科学管理措施和现代化的管理手段，通过对植物的立体化控制，全方位对**市重点公路绿化工程景观提升及生态绿化工程项目进行园林生态化的绿化管理。依据iso9000质量体系中pdca的质量控制循环控制程序，进行绿化作业策化、实施、检查、改进。为此制定以下措施。
(二)、室外绿化的管理
1、生态型绿化管理
为了**市重点公路绿化工程景观提升及生态绿化工程养护水平的提高和良好生态环境的维护，管理上要依靠绿化作业方式的专业化。生态型专业化的绿化作业方式，确保工作效率。
(1)、现代化的绿化作业机
草坪、树木的成片修剪将采用各类新式的绿化专用机械设备，极大提高单位生产效率。
(2)、现代化的喷灌技术
根据实地的管理需要结合我们多年的管理实践经验，将对管理区的喷淋系统进行集约化改造，避免植根泡死或浇水不足，确保植物生长良好。
(3)、园林病害虫的防治及持续控制
为了创造良好的人居环境，我们不单纯依赖化学防治的方法。必须从城市生态系统的整体出发，处理好有病虫--寄生--环境因素三者之间的相互关系，实行"以生物防治为主，化学防治为辅"的综合防治措施，实施ipr战略(有害生物综合治理)可持续控制病虫害。采取以下的方法：
www.pmceo.com-物业经理人
a、植物移栽、补植时，加强病虫防治，严防危险性病虫害侵入。
b、科学种植、养护和管理，营造不利于病虫害繁殖的生态环境。
c、病虫害的预测预报。根据实际情况(调查和经验等)建立病虫害预测预报系统，确定西华街道办事处物业内的主要害虫和病害。进行重点防治。
d、实行生物防治，通过生物防治措施控制病害虫发生。如保护和利用害虫的天敌(益鸟、寄生性天敌昆虫、有益微生物等)。
e、依据害虫生活习性，利用简单物理因素对害虫加以捕杀，如灯光诱杀、人工摘除病叶等。
f、化学防治，科学使用高效率低毒农药，严格控制病虫害。
(4)、草坪杂草的综合治理
为使草坪生长正常、优质、美观、可对草坪杂草进行如下综合治理：
a、建立适宜于本地生长的优良品种。
b、加强草坪管理，对草坪及时修剪、浇水、施肥，及时防治病虫害等措施，以提高草坪的抗害性。
c、化学防除：可通过移植前采用化学除草剂，摘除杂草，同时通过使用选折性除草剂控制杂草。
d、人工拔除：小面积少量草坪杂草可进行人工拔除。
2、可持续性绿化管理
根据植物的生长特性和科学化、规范化、机械化的专人作业，实施生态型绿化可持续发展之路。实现西华街道办事处物业内树木、草坪、花卉搭配合理，植物常青，花开不断。
(1)、乔灌木：及时淋水、松土、施肥、修剪。去除枯枝叶，防治病虫害。
(2)、时花：供应四季新潮时花，及时更新残花。
(3)、草坪：保持草坪生长良好，每年打孔培沙，梳草松土，进行草坪更新复社。
(4)、废弃物的持续利用：充分利用修剪下来的草屑、枝叶等，制成堆肥。维护了生态环境，实现绿色废弃物的可持续利用。
3、知识型绿化管理
因为绿色植物是生灵中的一份子，拥有其美丽的名字和特殊的个性，我们对西华街道办事处物业内的每种树种进行绿色标识(如树上挂彩牌)，树种名称、科属、习性、产地等，同时进行有关生态和保持优美景观方面的科普宣传，让人们在与绿色朋友亲密接触的同时增长绿化知识，提高生态意识，在优美的生态环境中受到知识的熏陶。
4、科学化、规范化绿化管理
(1)、iso9000质量管理体系
在**市重点公路绿化工程景观提升及生态绿化工程项目的绿化管理中，我们按照iso9000质量管理体系要求，建立一套完整、规范的绿化管理体系、工作标准和服务程序，明确规定绿化管理工作每一个岗位的工作职能，每一项工作的操作步骤，各种问题的处理方法，使每一个员工工作都有章可依，从而不断提高绿化管理质量，创建绿色环保型物业。
(2)、"闭环 激励 "内部运作机制
在管理处的"闭环 激励"管理模式下，进行绿化区域分工，区域负责，责任到人。下级对上级负责，事情一环扣一环，形成一个有机结合的绿化管理闭环。
(3)、"零干扰"的隐形服务
利用节假日的时间施行剪草剪枝，以尽量减少绿化作业时间对用户正常工作的干扰。
总之，我们的绿化管理就是要把众多相关的园林有机地贯穿起来，编织成总体环境景观的绿色花环。并附之灵魂，让充满勃勃生机的绿色精灵和人们融汇在一起，形成人与自然和谐相处，生态与环境的协调统一。
(三)、室外绿化管理运作
绿化管理日常工作将严格按照质量管理体系的pdca循环控制程序，进行绿化策化(确定标准,计划)-->绿化实施--&g
t;绿化检查-->绿化改进，先制订出科学合理的绿化作业标准，然后组织实施，并对绿化作业进行监督、检查，分析其有效性，以不断改进绿化工作。
(四)、室外绿化管理标准
园林既是一种自然景观，又是一种文化现象，需要以一种文明的、高层次的管理来实现它的功能。我们以"人与自然"为主题，以"三最"(最优美、最清洁、前卫生)为尺度衡量我们的管理工作，做到一草一木青枝绿叶，一砖一瓦精雕细刻，一人一事服务周到，一时一刻体现文明，使室外绿化养护达到一级养护标准。
篇2：企业销售部销售宗旨及服务理念
企业销售部销售宗旨及服务理念
销售宗旨：
1、为客户提供全方位之专业化服务及智能化管理。
2、提升办公室环境品质及生活、居住之品质。
3、追求永续经营与全体员工之福址。
4、促进经济发展，回馈社会，共存共荣。
销售概念：
1、资源共享。
2、舒适环境、专业服务。
3、掌握资讯，创造商机。
销售理念：
推销的是投资广场全方位、高品质的服务。
篇3：物业服务应当引入人力资源管理理念
物业服务应当引入人力资源管理理念
自1991年上海第一家专业物业服务公司注册成立以来，上海物业服务公司发展较快，至20**年底，上海已登记备案的物业服务公司达2552家，管理面积2.4亿万平方米，其中住宅1.87亿万平方米，从业人员达11.1万人。
一些有远见卓识的物业服务公司在公司成立之初，就确定了“与国际先进水平接轨”的目标，并取得了显着成绩。目前上海有40多家物业公司通过iso9001质量管理体系认证。20**年1月1日上海试行《上海市居住物业服务招投标暂行规定》，物业服务开展招标和投标，是物业服务市场化的一种表现，标志着上海物业服务工作正逐步走向持续健康发展之路。
据调查，上海大部分物业服务企业目前尚处在传统人事管理阶段，其职能也仅限于人员的招聘、培训等，一般不专设人力资源部门，即使设了，也只是公司办公室或劳动人事部门的事，似乎与其他职能部门关系不大。在管理中以“事”为中心，只见“事”，不见“人”，只见某一方面，而不见人与事的整体系统性，强调“事”的单一方面的静态的控制和管理，其管理的形式和目的是“控制人”。在宏观层面，即现代人力资源管理理念、制度、模式方面;微观层面，即现代人力资源管理的规范化技术方面，都有待于提高。
人力资源管理要义
许多人力资源管理的书籍都对人力资源管理(hrm)的概念作了解释，比较而言，笔者更倾向于这种观点:“所谓人力资源管理，是指在特定组织中通过职业管理来塑造个体本身而使之获得发展，以及通过工作设计来改善环境的促进人员的发展，从而实现员工能力的充分发挥和潜力的最大释放，获得工作满足，最终实现组织与员工共同发展的动态管理。”它把实现组织的目标与满足个人需求和职业理想结合起来，在提高劳动生产率的同时，也提高了员工对工作的满意度。
现代人力资源管理以“人”为核心，强调一种动态的心理、意识的调节和开发，管理的根本出发点是“着眼于人”，其管理归结于人与事的系统优化，致使企业取得最佳的社会和经济效益。现代人力资源管理要求人力资源部门成为一个企业、一个组织真正的规划、决策、制度设计部门，集中精力营造一种良好的工作氛围，开发员工潜能。
物业服务市场的发展和完善，使得企业间的竞争日趋加剧，只有发挥规模效应、品牌效应，才能在激烈的市场竞争中获胜。而企业的经营规模和自身规模往往成正比，经营规模大的物业服务企业，管理的物业较多，部门、岗位和人员的配备也相应增多。同时，人是物业服务的目标要素与实施要素。尽管物业服务企业的管理对象有物，但现代物业服务的内涵已不仅仅是局限于单纯对物的管理，更包括为物业的业主及使用人提供服务，其管理形式应该是寓管理于服务中。从这个意义上讲，物业服务企业的管理客体其实是人;另一方面，服务要靠人来完成，物业服务企业的员工是各项管理工作的组织者与执行者，物业服务企业内部的管理主体也主要是人。如何通过培养造就人才，而提高企业的整体实力，如何通过增效节支，增加企业的竞争能力，在各个层次培养相对全面地兼备综合业务素质且一专多能的综合型人才，能为解决这些问题提供有效的途径。凡此种种，都说明了人力资源管理大有机会在物业服务企业决策制定过程中发挥重要作用。
关键在于:爱护员工，寻求平衡，注重绩效
企业间的竞争实际上到最后就是人才的竞争。一方面，企业为了拥有较高的竞争力和组织效能，降低成本，必须依靠甄选、培训，激励能够满足市场需求的创新员工;另一方面，员工的需求与价值观多元化使得企业人力资源的管理也变得复杂化。对于物业服务行业来说，企业追求成功，最关键的不在于强调政策或重整组织，而在于改变员工的行为。为此，必须扩大人力资源管理在决策制定过程中所扮演的角色。世界扭亏高手unisys掌门人温白克说:“一家企业要成功的关键是一定要爱护你的员工，并帮助他们，否则他们也不会帮助你的企业。”
人力资源管理可对物业服务企业制定战略规划提供帮助。
所谓企业战略规划，是指企业在自己内部的优势和劣势以及外部的机会和威胁进行分析和预测的基础上，为了维持自己的优势竞争地位而制定的发展规划。
任何一个组织的战略规划通常都是要在两种力量之间寻求一种平衡:一方面是企业的外部机会和所面临的外部威胁;另一方面是企业的内部优势和劣势。
那些能够在组织的外部力量和内部力量之间找到平衡的企业往往能够取得成功;而那些未能在两种力量之间取得平衡的企业则往往会遭到失败。
人力资源管理可以从三个方面对高层管理者制定和执行战略计划的工作提供帮助:(1)提供有关公司外部机遇和所受威胁的判断和预测;(2)提供关于凯发一触即发内部优势和劣势的决策信息;(3)帮助进行企业战略计划的实施。系统的人力资源的开发与管理，可以使公司员工满意而努力工作;而只有满意的员工提供的优质服务才能使业户满意，从而拓展市场，使企业的利润得到增长，从而不断使员工满意，并更具献身精神。
绩效考核在人力资源管理体系中具有相当作用。员工的工作绩效，是指他们那些经过考评的工作行为、表现及其结果。企业通过对其员工工作绩效的考评，获得反馈信息。根据绩效考核结果作出有关人力资源的管理决策。
影响工作绩效的因素主要有四种，即员工的激励、技能、环境与机会，可用公式表示如下:p=f(some)，式中p(performance)为绩效，s(skill)是技能，o(opportunity)是机会，m(motivation)是激励，e(environment)是环境。此式说明，绩效是技能、激励、机会与环境四变量的函数。
绩效考核的内容多种多样，一般说来，员工的工作绩效，包括完成工作的数量、质量、经济效益和社会效益。对不同的职位，考核的侧重应有所不同，对物业服务企业管理层而言，管理能力、工作效率、工作效益应处于中心地位;对物业服务企业操作层而言，技术水平、服务质量应处于中心地位。
就目前上海物业服务企业人力资源管理的现状来看，笔者认为，职务分析、绩效考核是人力资源管理的核心，只有首先将核心技术规范化，并努力在企业实施，才有可能健全、完善其他人力资源管理制度和技术。
上海市房地产科学研究院
篇4：物业顾客服务理念与技巧讲义
物业顾客服务理念与技巧讲义
一、顾客的定义
购买并使用产品（服务）的个人或组织，包括公司内部的职员和外部的客户（内部顾客、外部顾客）
物业公司的顾客包括：公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员；
二、顾客服务的必要性
21世纪是“三c”时代：
1、竞争时代（competition time）
2、变化时代（change time）
3、顾客时代（customer time）
1、竞争时代
2、变化时代
在计划经济、自然经济时代--需求大于供给
在20世纪中叶--需求等于供给
在21世纪的个性时代--需求小于供给
3、顾客时代
3-11原则：
顾客满意--向3-4个人做宣传
顾客不满意--向9-11个人做宣传
三、顾客服务理念
案例：《一场争辩》
基本理念：
1、顾客永远是对的
2、如果顾客错了，请参照第一条
顾客服务理念之一：
树立这样一个信念：你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。
顾客服务理念之二：
服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。
顾客服务理念之三：
你必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。
四、顾客满意度
1、何为顾客满意
即提供超出客户期望的服务。
客户的期望取决于：
以前受服务时获得的经验；
听取别人的意见；
凭着自己的推测；
业务员提供的承诺。
2、顾客满意度的形成：
期望（“我希望”）
感知（事实是）
想法（我觉/认为）
感受（我觉得）
行动（我要怎么做）
3、顾客满意度=期望 感知的事实=（优良）商品 （亲切）服务 （以顾客为中心的便利）制度 （舒适）环境和气氛
4、顾客中心原则：
顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有
不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客
顾客是公司存在的目的和意义所在
顾客为我们提供了服务和生产的机会
顾客希望得到自已想要的东西
五、服务语言
1、顾客最乐意听到的字眼、句子
顾客的名字
礼貌用语
表示肯定意愿的词
鼓励顾客参与、发表看法的话
表示确定的词
2、顾客最讨厌听到的字眼、句子
解释内部规则的话
给顾客讲道理、讲知识
表示否定意愿的词
不确定的词语
对顾客说“yes”，只有在对顾客好的时候说“no”
六、物业管理人与业主的关系
表现在服务意识不到位、服务项目不全面、服务态度不够好、服务效果不理想等等。
1、“老子”阶段（管理与被管理关系）
表现在服务过剩、恶性竞争、亏损服务等。
2、“儿子”阶段
物业管理公司与业主之间的关系明确、密切，他们签有严格的合同，对双方的责、权、利都作了具体、明确的规定，从而将双方联结成了一个紧密的合作整体。根据现代契约精神主旨，契约一旦签定，签约双方便应是平等的“凯发一触即发的合作伙伴”关系。
3、“合作”阶段
七、管理服务模式的建立
1、共管式管理
2、酒店式管理
3、无人化管理
4、个性化管理
5、互动式管理
6、集成式管理
八、顾客投诉处理
1、投诉的定义：
指顾客以为由于我们工作上的失误、失职、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见。
2、投诉处理程序：
一谢二谦三听四办五帮助六解释七理智八汇报
3、顾客心理分析：
求尊重心理
求发泄心理
求逃避心理
求赔偿心理
极端仇视心理
4、注意事项：
不要拉着顾客到上司那去评理
尽量避免在公共场合的投诉
对无理取闹者灵活处理
5、处理投诉的十句禁语
这种问题连小孩子都会。
你要知道，一分钱一分货。
绝对不可能有这种事情发生。
你要去**部，这不是我们的事。
嗯，我不太清楚。
我绝对没说过这种话。
我不懂，我不会。
公司的规定就是这样的。
你看不懂中（英）文吗。
改天再联系（通知）你。
九、突发事件的处理
1、处理程序：
及时向上级汇报
将事态控制在最小范围内
先救人报案
2、处理原则（适用于投诉处理）：
不轻易承诺原则
自我保护原则
十、沟通技巧
1、沟通的重要性：
是管理的基础
是形成领导力的基础
是建立相互信任的基础
是良好人际关系的基础
2、沟通的前提：
对别人感兴趣
尊重他人
接受自已
神入
3、沟通技术：
有意识地使用身体语言
小心使用术语
使用开放性问题
倾听
解释
4、处理冲突技术：
找出异议根源
建设性地反对
5、沟通者誓言：
无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点有效地与你交换。
十一、如何处理抱怨性电话
步骤1--沟通的自我准备：
检查自已的姿势
随时准备便条以记下重要的事项
将自已的心态保持在成人行为的心态
步骤2--理性的倾听
让顾客畅所欲言，千万不要打断其谈话；
回应，让顾客知道你在倾听其抱怨；
顾客抱怨时要记下其重点摘要。
步骤3--与顾客建立关系，将顾客抱怨引导到理性地解决问题的路上
经常称呼对方的姓名；
把解决问题的目的说给对方听；
让顾客知道您用笔记下他谈话的重点；
多问问题以便能够多了解状况。
步骤4--让顾客觉得重视
先问顾客的意思如何；
讲话措词要积极些；
推销您的解决之道。
步骤5--确定是否完全明了对方的意思
重新审视你和对方所达成的协议；
使用和他有相互关系同一阵线的词句；
越清晰明了越好，确定你将采取什么行动。
步骤6--确实的采取行动
不得马虎，务必要把答应的事做好；
此事情的严重性告诉其他相关的人员；
记下每个步骤必须在什么时候完成；
完成后再度与顾客核对是否已将事彻底做好；
感谢他花了时间来帮助你和公司改善的今后服务及产品。
十二、与业主沟通方式
1、管理报告
a、管理报告的性质：
管理报告是物业管理企业实施公开化、规范化管理的表现，
管理报告是体现业主主人权益；
管理报告是物业管理企业角色的体现；
b、管理报告的设计目标
能综合反映管理处一段时期内管理服务状况；
能起到与业主之间的有效沟通作用；
能促进达成与物业年度管理服务目标；
c、管理报告设计原则和要求：
真实性；
全面性；
可追溯性；
连续性；
亲和性；
d、版式：
前言：目的、时间、敬谓语
正文：分板块描述：设备、治安、消防、停车场、清洁、绿化、消杀、管理费收支、本体维修基金收支、效果评估、其它事项等；
结语：注明解释人、电话、跟踪办法等；
盖章、主任签署。
2、顾客满意度评析
a、顾客满意度调查项目设计
b、调查方式与过程控制
c、调查结果分析与回应
四分图分析法：
3、业主恳谈会
4、业主委员会
5、年度目标审核制
结语。
篇5：12个创新物业服务理念
12个创新物业服务理念
物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。当前要重点把握好以下12个服务理念与技巧：
1、先人后已。
这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。
2、品味超前。
所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的*。比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。
3、务实求细。
物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。
4、能言巧语。
这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡我们一定要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。比如，当遇到业主时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦次，罗罗嗦嗦。其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，则会像数九寒天、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。
5、急人所急。
物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，小区应设立24小时的服务电话，及时受理业主各种投诉或需求；通过定期召开座谈会等形式，面对面地直接及时地了解业主的需求；主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。
6、诚信守诺。
就是要认认真真遵守和履行物业服务做到言行一致、重质量、守诚信。有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和还是一种资源，也是物管企业的发展之路。为做到这一点，我们公司主动导入iso9001：2000国际质量管理体系，将“每天前进一步，永远微笑服务”作为公司质量方针，将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨内容，要求做到顾客需求的评审率达100%，解决业主投诉的及时率达100%，服务承诺兑现率达100％，反馈率达100％。为了确保业主满意，公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查，及时、准确地了解业主的满意程度，重点关注顾客的不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾客的满意度。
7、安全第一。
安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户业主的安危，牵动着广大业主的心，也成为广大业主的首选诉求和物管企业的最大挑战。讲安全，重点是消防安全，尤其是防火、防盗；难点是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗；热点是业主借安全无保而胡闹，包括拒交物业服务费等。因此，作为物管企业要十分关注社区安全，坚持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顾此失彼，或厚此薄彼。要正确处理好安全与稳定的关系、安全与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系、突击与持久的关系、硬件与的关系，努力关注业主对安全的诉求，保一方平安。
8、温馨提示。
温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为主，在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。实践证明，温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。
9、群策群力。
物管企业专业复杂，岗位较多，人员分散，要想达到顾客满意，需要调动所有员工的积极性，各展其长，各尽其能，群策群力，做好自己的事，看好每一个阵地。其实，物管企业的盛衰转换，关键在有没有团队精神。假如一个企业人心涣散，其发展必不长久。譬如，我们公司以前思想严重，人心不齐，致使企业发展缓慢；自20**年秋开始，公司坚持用新的作风办新的企业，企业管理、效益、形象等方面都取得了显着的变化，各项经营管理指标完成理想，使企业的经营管理迈上了新的台阶。
10、专业要专。
物业服务看似简单，因为没有很特别的技术要求，人们误认为没有专业性要求。其实，现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。保安员不仅要学会巡逻发现应急事项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要求具备保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，学会电脑，成为本行业的行家里手。
11、拴心留人。
物业管理是劳动密集型企业，劳务人员中外来工多、农民工多、文化水平低的多，特别是他们没有接受过系统的职业道德教育和技能培训，难以形成义利结合、以企业为家的职业道德观，所以，流动性特别大，有时甚至像牧民一样，说走就走。物管企业应下力气针对这些特点，开展职业道德教育、入司教育、忠诚企业的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如实的介绍公司的情况，选准适合企业需要的人；第二，认真开展敬业、爱业、创业教育，引导他们忠于职守，忠诚企业，安心企业；第三，努力为他们创造良好的工作、生活及成材环境，实行环境留人；第四，积极开展思想政治工作和谈心活动，实行感情留人。
12、先礼后兵。
物业管理面对千家万户，形形色色的人都有，讲礼的与不讲礼的同在，思想品德高尚的和低下的并存，这是我们不能选择的。其中，收费是物业管理最敏感的一个话题，而服务收费又是物管企业的生存根本，对于一些业主以各种理由拒绝物业收费，我们首先要主动检讨自己工作中的不足，坚持耐心说服解释。但是，当我们依约提供了质价相符的服务后，对于仍不交物业服务费的业主，我们就不能一味退让，而应该先礼后兵，该出手时就出手。即：首先是采取主动协商的策略来解决；其次是通过发律师函，甚至停水停电来解决；再次是对于无理取闹、恶意拒交管理费的，该打管司的就打官司，直至达到追回物业服务费之目的。