如何认识服务 -凯发一触即发

篇2：餐饮行业服务意识培训

　　餐饮行业服务意识培训

　　1、点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。

　　2、当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。

　　3、当茶壶倾斜45。，茶杯倾斜有60。时，要及时帮助续水。

　　4、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/4时，主动询问是否要添加，跟进推销。

　　5、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。

　　6、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么?”来捕捉服务需求。

　　7、若客人点小料，应主动先向其介绍我们的特色是�安徽盒×箱谭恃颉币蛭颐堑墓资怯�60多种滋补调味品精心配制而成，它具有“汤久涮不淡，肉久涮不老”的特点，您不防先尝一下，如果感觉淡，我再给您加小料好吗?

　　8、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。

　　9、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。

　　10、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。

　　11、保证10分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1次，一餐共加汤至少保证5次。

　　12、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶××未打开，请问需要退掉吗?”

　　13、对于未食用的菜品，主动询问是否打包。

　　14、客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。

　　15、客人用餐完毕后，适时推荐是否点个果盘清口。

　　16、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。

　　17、当看到客人落座后，出现取烟的动作，要及时为客人点烟，同时适当增加烟缸。

　　18、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。

　　19、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。

　　20、针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服务。

篇3：物业培训教材：服务和服务意识

　　物业培训教材：服务和服务意识

　　服务是一个较为广泛的总概念，一般认为，为满足他人的需求而提供的劳务活动就是服务。社会越是发达，社会服务越是广泛。社会服务可以分为几类，按照服务的形式分，可以分为直接与人接触的服务和间接与人接触的服务；按照服务是否具有商业特性来分，可以分为商业性质的服务（把服务作为商品而进行生产和经营，服务劳动的具体结果是使用价值和价值的统一体）和非商业性质的服务（不以交换为目的，不把服务作为商品，靠国家财政拨付活动经费，服务劳动的具体结果是满足社会公共需求，保障社会正常的生活秩序）。

　　旅游服务一般应属于直接与人接触的服务和商业性质的服务。服务与被服务者之间存在一种特殊形式的商品交换，这种交换是在服务过程中进行的。一般服务的内容主要是由被服务者在服务过程中对物质和精神的需求决定的，因此服务的内容必然包括物质性和精神性内容两大类。

　　1.保质保量的物质产品

　　物质性服务

　　2.科学的服务规格和程序

　　3.娴熟的业务知识和服务技能

　　4.周到的服务项目

　　1.服务意识

　　精神性服务

　　2.服务态度

　　3.服务效率

　　4.服务人员的仪容、仪表

　　什么是服务意识：

　　意识是人所特有的反映客观现实的高级服务意识，是在服务过程中，服务人员对所处环境，对宾客的物质和精神的实际需求以及每个宾客需求差异性的能动反映，它包括角色意识，了解和掌握宾客心理，自律与服从。

　　角色意识是人的自我意识，即指人们对自己以及自己和周围事物关系的一种认识，也是人们认识自己和对待自己的统一。生活在社会中的每一个人都要扮演一定的角色，在人际交往时特别是在服务过程中，服务人员与宾客之间总是存在双重关系，即角色与角色之间的关系和人与人之间的关系，这两种关系一般是交织在一起的。人是有个性的，角色是非个性的。当某一个人扮演着某种角色时，人们就用这种角色的特点，职业规范去判断评价这个角色的扮演者，要求角色扮演者必须具有角色行为，即按角色分工产生的各种行为；具有角色规范，即经过角色学习和培训，形成某种角色行为模式，是自己的行为符合职业的要求。人与人之间的关系是平等的，在人格上是平等的，这主要是由于不同的社会角色有不同的权利和义务。在服务过程中，服务人员与被服务者就有着不同的权利和义务。从社会服务的广泛意义上讲，任何一个生活在社会中的人的“天性”就是购买了“服务”这个特殊商品的客人，他们的社会角色决定其处在“至上”的位置，更应受到尊重，提供优质服务。

　　服务人员有了角色意识以后，在岗位上应该做到自律和服从。

　　自律：

　　1、从心理学角度讲，自律即是自我控制，他要求一个人不受外界诱惑因素影响，能控制自己的情感冲动和行为，它是一种良好的意志品质，又是一种善于控制和支配自己行为的能力。

　　2、从伦理学角度讲，自律就是个人有了自己的意志，自己能够为自己立法，并能按自己的意志和立法去行动。服从：1、服从是自我意识的重要标志，对于一个服务人员来说，他应懂得在岗位上服从自己的上级，听从上级的指示并努力完成；

　　懂得服从宾客提出的合理要求，并热情、周到、礼貌地向他们提供优质服务。

　　服务与被服务者这种社会关系只有在经过双方有效的社会互动作用以后，取得了彼此间的理解和信任，产生了一种社会心理的共鸣，实现了各自的价值，才是成功的服务。而作为服务部门共有的基础服务知识大致有如下几类：

　　⑴语言知识

　　⑵社交知识

　　⑶旅游知识

　　⑷法律知识

　　(5)心理学知识

　　（6）服务技术知识

　　（7）商业知识

　　（8）民俗学知识

　　（9）管理经营知识

　　（10）生活常识

篇4：物业公司安防人员服务意识培训

　　物业公司安防人员服务意识培训

　　物业管理公司安防人员基本服务意识培训

　　1）物业管理公司安防人员的工作性质及内容：

　　a.忠于职守、竭诚服务：

　　安防人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。

　　b.不畏艰险、文明执勤：

　　安防人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名安防人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把安防服务工作做得更好。

　　2）七大基本服务意识：

　　a、如何理解"顾客至上"

　　1)顾客是我们的衣食父母

　　2)顾客需要我们提供舒适完美的服务

　　3)服务基本依据是顾客的需求

　　4)不要被社会上的陋习所同化

　　5)努力给顾客提供方便，创造欢乐

　　6)在任何情况下都不与顾客争吵

　　b、如何理解"顾客永远是对的"

　　1)充分理解顾客的需求

　　2)充分理解顾客的想法和心态

　　3)充分理解顾客的误会

　　4)充分理解顾客的过错

　　c、100-1=0的服务质量公式

　　其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。

　　d、什么是优质服务

　　优质服务=规范服务 超常服务

　　e、对待投诉的态度

　　不害怕，并主动地去寻找投诉

　　f、如何处理投诉

　　1)认真听取意见

　　2)保持冷静

　　3)表示同情

　　4)给予关心

　　5)不转移目标

　　6)记录要点

　　7)把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

　　8)把解决问题所需要的时间告诉客人。

　　g、服务不满意的计算公式：1：326

　　（26×10） （10×33%×20）＝326

　　意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意），就会间接导致326人对该企业的不满意。

　　3）安防人员基本服务标准：

　　"机智勇敢的安防员"、"热情周到的服务员"、"技术娴熟的消防员"的有机统一体就是我们安防员的服务标准。

　　4）基本服务规则：

　　a.在客人活动场所禁止干私人事情。

　　b.上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。

　　c.工作时不扎堆闲聊。

　　d.在客人活动场所不得跑步，坚持"说话轻，行走轻，操作轻。"

　　e.任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。

　　f.工作中做到"眼勤、嘴勤、手勤、腿勤"

　　g.笑容永驻脸上。

　　h.保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。

　　i.态度温和有礼，做事有始有终。

　　j.接听电话用语规范，语气柔和。

　　o.不与客人乱开玩笑。

　　p.善于观察客人的需求。

　　q.当客人投诉时，不可好胜争辩。

　　w.不要边操作边和客人说话，心不在焉。

　　r.不要旁听和加入客人谈话。

　　t.不与客人抢道。

　　y.尽量记住客人姓名。

　　s.遵守公司规定，爱护公物。

　　*.不要围观意外或其他特别事件。

　　5）员工服务十要点：

　　a.礼节多一点；

　　b.动作快一点；

　　c.脑筋活一点；

　　d.做事勤一点；

　　e.微笑甜一点；

　　f.效率高一点；

　　g.说话轻一点；

　　h.嘴巴亲一点；

　　i.肚量大一点；

　　j.争执让一点。

篇5：保安七大服务意识培训

　　保安七大服务意识培训

　　培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。

　　培训重点：七大服务意识

　　培训对象：所有从事物业管理的保安服务人员

　　培训教师：

　　课时安排：共60分钟

　　教学方法：讲授、案例分析

　　教课内容：

　　一、物业管理的性质：

　　物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是"服务行业"。

　　职业的分类：

　　按产业----行业----职业分：

　　第一产业：农、林、牧、渔、和水利业；

　　第二产业：工业和建筑业；

　　第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业；

　　二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容：

　　1、忠于职守、竭诚服务：

　　保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。

　　2、不畏艰险、文明执勤：

　　保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。

　　三、七大基本服务意识：

　　（一）如何理解"顾客至上"

　　1、顾客是我们的衣食父母

　　2、顾客需要我们提供舒适完美的服务

　　3、服务基本依据是顾客的需求

　　4、不要被社会上的陋习所同化

　　5、努力给顾客提供方便，创造欢乐

　　6、在任何情况下都不与顾客争吵

　　（二）如何理解"顾客永远是对的"

　　1、充分理解顾客的需求

　　2、充分理解顾客的想法和心态

　　3、充分理解顾客的误会

　　4、充分理解顾客的过错

　　（三）100-1=0的服务质量公式

　　其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。

　　（四）什么是优质服务

　　优质服务=规范服务 超常服务

　　（五）对待投诉的态度

　　不害怕，并主动地去寻找投诉

　　（六）如何处理投诉

　　1、认真听取意见

　　2、保持冷静

　　3、表示同情

　　4、给予关心

　　5、不转移目标

　　6、记录要点

　　7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

　　8、把解决问题所需要的时间告诉客人。

　　（七）服务不满意的计算公式：1：326

　　（26×10） （10×33%×20）＝326

　　意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意），就会间接导致326人对该企业的不满意。

　　四、保安人员基本服务标准：

　　"机智勇敢的保安员"、"热情周到的服务员"、"技术娴熟的消防员"的有机统一体就是我们保安员的服务标准。

　　五、基本服务规则：

　　1、在客人活动场所禁止干私人事情。

　　2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。

　　3、工作时不扎堆闲聊。

　　4、在客人活动场所不得跑步，坚持"说话轻，行走轻，操作轻。"

　　5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。

　　6、工作中做到"眼勤、嘴勤、手勤、腿勤"

　　7、笑容永驻脸上。

　　8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。

　　9、态度温和有礼，做事有始有终。

　　10、接听电话用语规范，语气柔和。

　　11、不与客人乱开玩笑。

　　12、善于观察客人的需求。

　　13、当客人投诉时，不可好胜争辩。

　　14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。

　　15、不要旁听和加入客人谈话。

　　16、不与客人抢道。

　　17、尽量记住客人姓名。

　　18、遵守公司规定，爱护公物。

　　19、不要围观意外或其他特别事件。

　　六、员工服务十要点：

　　1、礼节多一点；

　　2、动作快一点；

　　3、脑筋活一点；

　　4、做事勤一点；

　　5、微笑甜一点；

　　6、效率高一点；

　　7、说话轻一点；

　　8、嘴巴亲一点；

　　9、肚量大一点；

　　10、争执让一点。

　　以上是我在保安部给保安员培训的资料，请各位多指教。