售楼案场物业员工礼仪规范和作业程序
（一）员工必须达到的礼仪标准：（主管/领班、接待员、吧员）
1、员工上班，面容整洁，大方，舒适，精神饱满；
2、男性员工不留长发、小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型。员工发型大方、舒适、头发干净；
3、化妆与工作岗位相协调，不浓妆艳抹，无引起客户反感的妆束现象发生；
4、上班可戴的饰物大小选择适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方；
5、各岗位员工着本岗位制服上班，服装干净、整洁，无污迹、油迹；
6、岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉扣；
7、员工工牌戴在左胸前，位置统一、端正，不得不戴或乱戴；
8、精神饱满，自然大方，随时准备为客户提供服务；
9、不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰；
10、不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子、不在客人面前剔牙、打饱嗝。
11、不随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔，发现被乱扔的杂物等随手拾起。
12、以主人翁态度和责任感对待本职工作；
13、坚守岗位，自觉遵守各项规章制度和纪律；
14、团队精神--具有整体观念和团结协作精神；
15、发挥主观能动性，眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤；
16、为客户服务热情饱满，有旺盛精力。对客户礼貌，态度和蔼，说话亲切待客户诚恳，一视同仁；
17、对客户服务有耐心，不急躁、不厌烦，耐心周到；
18、对客户服务说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。语言运用准确得体。
（二）作业程序及注意事项
迎宾：
1、面带微笑，迎接客户，在客户离门3步之内主动拉门并鞠躬问好，询问客户来意，引导客户到达目的地或洽谈区，转交服务员接待；
2、用婉转的言语谢绝外来无关人员进入销展中心；
3、根据物品出门管理的要求，按规定负责物品出入安全管理。
吧员：
1、面带微笑，主动上前询问客户饮品需求，及时根据客户要求提供相应的优质服务；
2、根据提供的客户"点单"内服务项目，及时制作高质量的饮品；
3、除个别特殊饮品外，对客户饮品已喝三分之一后的客户器皿应及时添加饮品，避免被动服务；
4、对于不符合客户要求的饮品或食品应及时更换并向客户表示歉意；
5、严格按照卫生管理制度执行，保证各类饮品和食品的卫生和新鲜；
6、实行站立式服务，时刻准备为客户提供各项服务。
※吧台日常服务内容：
1、提供散装可乐、雪碧、芬达、各类立顿茶类（红、绿、菊花、柠檬茶）等免费饮料；
2、根据时间情况及客户需求，提供客户免费的中或晚餐（外送）；
3、提供可乐、雪碧、芬达、果汁、牛奶（听装）等收费饮料。
客户接待
1、客户进门时，帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。
2、主动招呼客户，礼貌、简单咨询客户情况，并请客户在签到本上留下姓名及凯发一触即发的联系方式。
3、通过接待过程，区别客户意向情况，了解所来的区域和接受的媒体（按登记表内容）。根据客户来访情况将客户引导至轮接置业顾问。
4、如遇当时案场客户较多，置业顾问都在接待客户时，应为客户做基本的讲解，请客户入座，递上楼盘资料，并送上茶点，请客户稍坐等待，并提示置业顾问有客户在某区域等待详细咨询。发现有客户未在置业顾问处登记就要离开时，导购人员主动为客户递上整套资料，并提醒客户在接待台的签到本上留在基本信息。
5、辅助置业顾问在预定协议签订完后，为客户递上前签约须知等资料、复印图纸。
※注意事项：
1、所有工作人员应仪表端正，态度亲切。
2、应时刻注意案场来访客户情况，不要冷落客户，及时为客户提供咨询服务。
3、送客至大门外或大门口。
（三）保洁作业程序及注意事项
案场办公室
1、范围
1）办公室、卫生间、门口通道等
2、作业程序
2）每天7：30和12：30两个时点侧重清洁办公室，清洁地面的垃圾杂物；
3）用尘拖或拖把拖掉办公室大厅地面尘土和污迹；
4）用湿毛巾拧干后，擦抹室内等公共设施；
5）清倒垃圾筒，换新垃圾袋后放回原位；
6）清理卫生间，用水冲洗便池，用刷子将便池刷干净夹子夹出便池内的杂物；
7）用拖把将卫生间地面拖干净，喷适量香水或空气清新剂；
8）每天拭擦楼道扶手，用拖把对楼道和楼梯清洁一次；
9）用湿毛巾拧干后擦拭门窗。
3、注意事项
1）不能用同一条毛巾既擦台面又擦门窗；
2）不得随意翻动办公室内所有物品、文件，办公用品轻拿轻放；
3）用洁厕水时，应戴胶皮手套防止损伤皮肤；
4）下水道如有堵塞现象，及时报修予以疏通；
5）案场通道保持畅道，不得堆放任何物品、拖把、水桶、抹布，一律放在隐蔽处。
案场大厅
1、范围
大厅的清洁，包括地面、墙面、台阶、天棚、展示板、垃圾筒、消防设施、风口、灯具等。
2、作业程序
1）每天7：30和13:30分两次重点清理大厅，平时每半时保洁一次，重点清理地面的垃圾杂物；
2）清扫大厅地面垃圾，用长柄刷沾全能清洁剂清除掉污渍；
3）用干净毛巾浸水后拧干擦抹资料柜、模型、吧台、花盆、楼梯扶手、桌椅角、屏风、电器等，每周用全能清洁剂洗二次；
4）清倒不锈钢垃圾筒，洗净擦干后放回原处；
5）用尘拖或拖把拖掉大厅地面尘土和污迹；
6）用干毛巾和不锈钢油轻抹大厅内各种不锈钢制品；
7）用湿毛巾拧干后，擦抹大厅内等公共设施；
8）先用湿拖把拖两遍台阶，再将干净的湿拖把用力拧干后拖一遍，再换用干拖；
9）用玻璃刮擦刮玻璃门，并每天刮拭二次；
10）出入口的台阶每天用全能清洁剂擦拭一次。
3、注意事项
擦拭电器开关、灯具要用干毛巾以防触电；
外墙玻璃
1、范围
案场内外2米以下的清洁卫生
2、作业程序
1）每天对有明显污迹的玻璃及时进行清洁；
2）每周五用专业玻璃刮对2米以下的区域彻底清刷一次，后再用拧干的湿毛巾，抹净。
篇2：客服员工服务礼仪
客服员工服务礼仪
1、电话接打礼仪：
1）接电话：
铃响三声之内拿起话筒--自报单位名称及问候语（您好！zz城客服部为您服务！）--知晓来电单位--耐心倾听并做好相关记录--汇总并复述来电事项--礼貌的说结束语--待对方挂断电话后轻轻挂断电话。
2）拨打电话：
首先报出自己单位及姓名--问候对方--确认对方姓名--说清拨打电话事由--复述要点--礼貌说结束语--待对方挂断电话后轻轻挂断电话。
2、来访客人接待礼仪：
主动打招呼，真诚微笑，询问来访事由，及时通知访客要找的相关人员。如此人不能及时前来接待，请访客留下姓名及凯发一触即发的联系方式转交给相关人员并尽快给予回复。
3、客户交谈用语礼仪：
禁止使用的语言：“不”“不知道”“不管”“不行”“这事不归我管”等等，不得以生硬冷淡的态度对待客户。宜使用的语言：“请”“欢迎”“很抱歉”“希望您能满意”“您请放心”“我会尽力的”“请随时和我们联系”“请您多提宝贵意见”“请走好”等等，态度诚恳，待客微笑。
篇3：物业员工《礼仪金说》读后感
物业员工《礼仪金说》读后感
礼仪是现代人的处世根本；礼仪是成功者的潜在资本。礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为；是一种为时代共识的行为准则或规范，即大家认可的，可以用语言、文字和动作进行准确描述和规定的行为准则，并成为人们自觉学习和遵守的行为规范。
在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。礼仪是一种潜在资本，如果能够恰当地运用，人们就能取得丰硕的成就。“大行不忘细谨，大礼不辞小让”，若礼仪不当，一不小心，就可能被别人看作是“乌合之众”！
与一般礼仪类图书最大的区别是，本书的风格幽默、风趣，非常生活化，具有很强的实用性和操作性，对不同行业的读者均有较大的参考价值。本书的目的就是给广大读者提供一个值得参考的读本，直接可以修正自己日常言行中的错误部分，进而用规范礼仪约束自己，成为一个有尊严、有教养现代公民。
读完全书，对问候、握手、介绍、交谈、待客、拜访、沟通、装束、仪表等诸多日常生活中无处不有的礼仪更了解，并且会做得更规范。在日常生活与商界往来中，更有助于营造良好的社交氛围，促进双方了解，塑造自己和公司的良好形象。
“中国人，便后请冲水”，“请安静”，“请不要随地吐痰”......这种仅以简体中文标出的警示牌，正在中国人出境游的主要目的地国--法国、德国、日本、泰国、新加坡等地频现。当大批游客成为中国的最新出口品时，“中国人”却成了不文明、粗鲁的代名词。近几年来，一些中国公民的旅游陋习，严重损害了中国“礼仪之邦”的形象，引起海内外舆论的广泛关注和批评。中央文明办计划用3年左右时间，“提升中国公民旅游文明素质”，增强国家的“软实力”。
我觉得整本书可以用几句话来概括，就是交往中，一定要以对方为中心，多换位思考，多替别人着想，尊重别人就是尊重自己。同时，对别人的尊重要通过恰当的方式表达出来。 这也是很重要的。
就这点来说，我觉得对于象我们这样的服务业来说尤其显得重要，我们的所提供的良好服务也是需要建立在良好的礼仪上的，如故光有好的服务而不重视礼仪，那我们服务的结果势必会大打折扣，在观看了《礼仪金说》之后，我更深刻地体会到礼仪对于我们的工作、生活是多么的重要而又无处不在，同时觉得在今后有必要更多的学习礼仪，使自己的修养能更上一层。