谈物业管理风险与防范
物业管理行业作为我国市场经济和城市管理发展的产物，经历了二十年的发展壮大，如今已成为我国经济社会中一个新兴的朝阳产业。国家《物业管理条例》的颁布和实施，以及相关配套法规的出台，使物业管理行业迎来了快速、健康发展的时代。随着国内物业管理行业向专业化、规范化、市场化迈进的同时，物业管理行业也逐步跨入了一个高风险行业之中。所谓“风险”，单从字面上解释是喻指可能发生的危险和灾祸。美国著名经济学家弗兰克.奈特在《风险，不确定性和利润》一书中对风险作了一个极为经典的定义。他认为:风险就是“可测定的不确定性”，它为风险的客观存在作了一个很好的诠释。
我们都清楚知道在人类的社会活动中风险普遍存在，它一般是指某种事件发生的不确定性。本文就物业管理活动中存在的风险及如何去防范(规避)风险，浅谈一下自己的看法和建议。
一、物业管理中的风险理解物业管理中的风险定义在物业管理企业签订了物业服务合同以后，在合同约定、特定的管理期间和范围之内，对业主的物业以及相关的服务承担相应的合同责任。由于服务过程中出现的不可控因素、不确定因导致的风险，称之为物业管理中的风险。
物业管理中的风险是指物业风险和物业管理企业运营风险的总称。
1、物业风险
物业风险是指物业在特定客观条件下，在特定期间内，由于未来灾害的不确定性而造成物业财产损失的可能性。其中，“财产损失”有两方面直接和间接损失。直接损失是指物业本身被损坏，如房屋门窗被毁坏，设施设备不能正常运行等；间接损失是指由于物业的直接损失而引起的未毁物业价值或收益的降低，如在修理被损的经营性物业时，正常经营将被中断，相邻的未损物业同样也不能正常使用，导致物业的出租权利益、营业利润受损等。
2、物业管理企业运营风险
物业管理企业运营风险是指物业管理企业在物业管理活动过程中，由于企业内部和外部的多种不确定因素而造成的物业财产、人身伤害等无法弥补损失的可能性。在物业服务与管理中，风险无时不有，无处不在，"不确定性"是它的根本特征，包括时间、地点不确定，性质危害不确定。这些不确定性又源自人们对风险认识的有限性和对风险控制防范的难度等因素。所以，认真研究物业管理企业在物业管理服务中出现的各种风险，积极防范风险，最大限度地降低企业损失，已成为物业管理企业面临的工作重点和难点。
二、物业管理风险在物业管理中体现的主要方面物业管理是一项系统工程，它是城市管理的重要组成部份。
物业管理涉及房屋、设备设施、环境卫生、治安保卫、绿化等五大管理。另外，公共、专项和特约三大服务，又涉及到供水、供电、燃气、规划、消防、环卫绿化等相关部门，也涉及与工商、税务、物价、城建、公安等政府相关部门的关系。如今，小区业主和有关部门，凡事就找物业管理公司，解决不了就是管理不好，业主动辄就以不交物业管理费相威胁，出了事故不问青红皂白就向物业管理公司索赔，这是物业管理整个行业所面临的风险。物业管理风险在物业管理中主要体现在以下四个方面：
(一)接管新建物业项目存在的风险
主要包括：
1、接管新建物业报建手续不完善；
2、开发商前期物业中遗留问题，由于承接验收不到位；
3、装修管理中的安全隐患使物管公司难以监控到位;
4、开发商在建设和销售中的盲目承诺;
5、物管公司之间存在恶性竞争?a href=http://www.pmceo.com/wyfg/ahfg/ target=_blank class=infot*xtkey>安徽闭型侗晷形?/p>
6、物业企业与开发商的建管不分，物业企业代开发商受过。
(二)小区治安及业主车辆管理中存在的风险
主要包括：
1、业主家中财产被盗；
2、业主人身及生命在小区内、房内受到危及和损伤；
3、业主车辆被盗或被损坏；
4、火灾、爆炸、屋内浸水、高空坠物伤人等意外事件的发生等。
(三)物业服务的风险
主要包括：
1、物管公司单方调高管理费；
2、在实“o;包干”o;“o;酬金”o;收费管理中忽视了业主知情权；
3、各类代收代缴收费标准不一及分摊过多引发与业主之间的纠纷；
4、业主长期拖欠管理费等。
(四)公司内部管理存在的风险
主要包括：
1、企业机制风险，建管不分，企业无独立经营能力；
2、公司主要管理者管理失控导致企业危机；
3、员工素质低下造成企业经济损失；
4、企业无激励机制，造成人才流失经营受损；
5、技术操作员违规操作造成人身伤亡及设备损害的风险等。
三、物业管理风险产生的主要原因
物业管理行业作为一个只有二十年历史的新兴行业，其发展的不成熟性以及衍生的诸多问题本身已是一种很大的风险。由于物业管理法律法规的不健全、市场不规范、业主消费意识不强、消费观念陈旧、维权意识的高涨，以及物业管理企业本身素质的参差不齐等原因，导致了物业管理的经营风险与日俱增，使物业管理行业已跨入高风险行业之中。
物业管理企业面临或发生的风险其产生的原因具有综合性和复杂性。归纳起来有以下五点：
(一)由企业社会化服务的性质所决定的。物业管理服务是一种社会化的公共服务，因此既受到全社会各方面的关注和监督，也承受来自社会各方面的压力和制约。
(二)物业管理作为新兴行业，国家和地方制定的相关法律法规有待健全，行业中成熟的模式和经验较少，不同类型物业提供借鉴的经验不足，使物业管理行业在发展和运营过程中随时可出现风险。
(三)个别物业企业诚信不够，增大了物业管理企业的风险。如企业在招投标中出现的不良竞争，接管和交接中存在许多矛盾;服务合同履约能力低，企业服务品质低下;客户投诉得不到有效解决，行业和企业之间不能形成良性互动，激励协调功能和规范作用未能得到有效发挥等，这些原因足以使企业处处面临风险。
(四)个别企业领导的风险意识淡薄，导致经营管理中的漏洞和短期行为，以及计划不周、预见能力差、忽视员工教育及对重点岗位人员的管理失控，都是物业企业的风险点。
(五)物业管理企业服务方式和服务质量同业主消费心理、消费习惯等方面冲突，也是企业风险的根由。
四、怎样防范（规避)物业管理中的风险
物业管理企业在目前这种责、权、利不相符的情况下，如何树立风险意识，防范和化解潜在的风险“o;防患于未”o;把可能出现的，可预见风险想在前面，并把化解或降低风险措施想在前面，建立风险应对预案，积极采取有效措施防御风险，分散风险和转移风险，以维护企业自身的合法权益，保证企业的生存乃至发展，是整个物业管理行业亟待解决的问题。物业管理企业在运营中面临着存在的各种风险，涉及到诸多方面。在防范(规避)物业管理风险时，应该注意以下问题：
(一)提高行业和企业的法律意识
随着中国法制化的建立和完善“o;依法治”o;是建设有中国特色的社会主义的根本方针“o;有法必依，违法必”o;已成为广大民众及各行各业的共识。
物业管理行业及各个物业管理企业要强化法律意识，以法律法规为武器，依法防范物业管理活动中的一切风险。
①加强企业管理，学好法律法规，提高法律意识
物业管理行业发展至今日，已成为一个高风险行业。物业管理行业所面临的风险，高出人们的想像，并有不断加大的趋势。首先作为物业管理企业应加强企业管理，认真学习贯彻国务院颁布的《物业管理条例》上建设部出台的相关法规、地方相继出台的配套文件。要了解和熟悉物业管理及其他相关法律法规，特别要明白法律法规对物业企业有那些强制性的要求，物业管理企业在物业管理活动中各法律主体的责任。通过法制化建设，理顺与开发商、业主、业主委员会，以及相关职能部门等的法律关系，依法维护物业管理各方权利人的合法权益，依法规范物业管理企业行为。其次，物业管理企业服务的对象是广大业主，要使广大业主支持和理解物管企业的工作，就自然肩负大力宣传《条例》及相关物管法规的责任。物业管理企业在小区内，利用一切条件和机会，广泛的耐心向业主们宣传《条例》精神，使《条例》精神深入人心，家喻户晓，这样才能使双方共同按照《条例》规定行事，规避可能出现的风险。
②提高物业管理企业的风险意识
树立风险意识，是物管企业化解潜在经营风险的前提。物业管理发展至今，已不再只是清洁工扫地，保安员巡查楼，管理员收费那么简单，那么风平浪静了。
随着行业向专业化、规范化、市场化迈进的同时，物业管理服务的深度和广度都发生了巨大的变化。但在目前情况下，人们对物业管理的认识产生了误--h;业主把物业管理公司当成了小区“o;政”o;，凡事都找物管公司解决，物管公司解决不好，业主就以不交物管费相威胁，出了事故就向物管公司索赔。业内人士分析物管现状时指“o;物业管理公司发展到今天，越来越不像一个企业了，但像是一个政府的派出机构，什么事都要管，但什么权力也没有”o;大家在震惊之余，重新进行审视和思考，物业管理到底是做什么的?一方面法律赋予物业管理企业的权力是有限的，另方面就是物业管理行业“o;取之于民，用之于”o;的保本微利行业。物业管理企业的经济实力十分有限，在目前这种责任、权力、利益不相称的情况下，风险无时不在，处处存在着风险，物业管理企业正处于如履薄冰的危险境地。要使广大物管行业员工清楚认识到，物管企业不论发生一次人身伤害或车辆被盗的风险，就可能使有的物管企业不堪重负，走向破产的命运。因此，在日常的经营服务过程中，要建立规范的服务和工作程序，从制度上来保证风险的避免或降低风险的程度，如，对物业的安全隐患要建立及时的报告制度、处置制度、服务工作的原始记录制度等。
③作好物业管理安全防范工作住宅小区、商住楼、商务楼的安全防范问题，是物业管理服务的重点，也是物业管理企业工作的难点。
安全防范主要包括业主人身及财产安全、车辆管理安全及防火、防爆、燃气泄漏、电梯故障意外事件等风险。
《物业管理条例》第三十六条规“o;物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任”o;第四十七条规“o;物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作，发生安全事故肘，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。物业管理企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定，保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益”o;
《条例》的以上规定，是对物业管理企业在安全服务过程中业主人身、财产损害法律责任的原则性规定，它实际上是对物业管理企业规避安全服务中的治安责任的一“o;预”o;。所以，物业管理企业应当严格履行物业服务合同的约定，按照合同约定和《条例》的规定，做好安全防范工作，加强与公安机关的合作，并协助当地公安机关作好治安工作，严格执行企业安全防范规章制度，维护小区日常公共安全，这是物业管理企业规避安全服务风险的根本方法。发生了纠纷或案件，要求助于专业的法律顾问，懂得和学会如何运用法律、法规维护自己的权益，免除和减少自己过错的责任，例如，如何举证，举证的充分性，举证的时限，证据的有利，申请法院对自己有利证据的调查等。
(二)加强队伍建设，扎实练好内功，把企业的风险减少降低到最低程度。
物业管理企业在风险日益增加的现实条件下，要努力加强企业队伍建设、扎实练好内功，把企业的风险减少降低到最低程度。
企业的一切行为都来自员工的作为和不作为，预防风险的源头来自企业员工队伍建设。企业的每个员工在日常工作中的每一个举动都代表着企业的行为，直接影响着企业的利益。个人行为的不规范、素质低是造成企业产生风险的主要原因。对于企业来说，练好内部规章制度，完善组织机构，合理设置岗位，把好人员招聘关，系统地对员工进行培训，在广大员工的思想中树立风险意识。建立风险快速处理机制，包括定期分析机制现状，落实各个部门人员的责任、各类险情紧急处理预案、通信联络和消防演习，做到各类风险发生时按预案进行，有条不紊。在风险将要出现之时，企业管理者要能及时识别，及时采取应对措施，尽早弥补风险造成的损失，努力做好善后工作，进行风险事故总结检查，吸取风险教训，最大限度地规避管理失职导致的风险责任，从而把企业的风险损失减少降低到最低程度。
(三)提高物业管理企业依法服务的意识
物业管理企业要坚决贯彻执行《物业管理条例》及相关法规文件，依法进行物业服务和加强行业自律是物管企业规避风险的根本保障。物业管理企业首先要审时度势，提高企业依法服务的意识，依法有效地进行物业管理服务。
一是依法订立物业服务合同物业服务合同是物业管理企业进行物业服务的依据和准则。
首先要树立合同意识，从签订物业服务合同入手。《中华人民共和国合同法》第八条规定“o;依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护”o;在订立物业服务合同时，物管企业务必要依法把握细节，明确哪些该做，哪些不该做，特别要注意服务内容要细不能笼统和简单，哪些是物业常规服务，哪些是物业恃约服务，权利和义务是否对等，企业自身的合法权益在物业服务合同中是否依法得到保护、合同双方的责任是否明确等。企业对于合同中的责任条款，一定要认真审定，它是评判风险责任的重要依据。例如，物业管理企业维护小区安全秩序，实际上是负约定责任，而不是法定责任。因此，物业管理企业必须增“o;合同意”o;，订立物业服务合同时，要把物管企业应尽的安全防范义务明确载入合同。对于安全责任问题，在不违反法律法规原则的前提下，最好实行菜单式服务，由业主与物业管理企业双方协商具体约定，而且约定越明越好。只有在合同中对物业管理企业的安全防范责任作出明确、具体的约定，才能有效地规避物业管理企业在安全责任上承担的风险。
二是依法加强物业管理行业自律，依法订立行业规章制度，是物业管理行业防范风险的有效办法。
行规是在国家法律的规定的范围内制订自我管理、自我约束的规章制度，它对物业管理行业的健康发展有着积极的推动作用。行业自律，对个别企业违规进行了有效防范，也使企业在经营中有效地规避了可能发生的风险。作为依法制定的物业管理行业行规，是在行业内经过充分讨论和得到大家认可的规章制度。所以，行业的每一个企业必须认真执行，照章行事，使整个行业携手共进，团结致，抗拒行业风险，沿着健康有序的轨道发展。
(四)努力提高风险识别的能力
风险识别能力是物业企业从事物业管理中，防范、规避和化解风险、降低风险的最重要的前提，所谓风险识别就是物业管理企业要针对物业的服务对象找出物业管理服务和企业运营中潜在的、可能发生的每一个风险因素。这是一项细致而又缜密的工作，通过风险识别，定性甚至定量地判断分析那些环节存在着风险因素，每一环节中隐藏着那些风险因素，影响各环节风险因素的主要参数是什么，这些风险因素导致风险出现的可能性大小，如果风险出现会造成的危害及损失程度等方面。
要科学的风险识别，物业企业要注重依据，注重调查，注重数据，统计资料，如某种风险发生的参数、环境、时间、频率，造成的人身或经济损失等规律进行分析，归纳和总结，要注意风险识别的细致性和准确性，细致、准确性直接影响风险对策的正确性，因此，资料来源的可靠性是很重要的。其次还应考虑由于偏差、疏漏等原因来找出的风险因素的影响，以及不可抗力的导致风险因素。
(五)搞好物业管理中的风险责任保险物业管理行业具有公众服务的特点，各种潜在的风险客观存在，因此，要建立必要的物业管理保险，以减少物业管理中的风险损失。
物业管理企业要做到万无一失，最好是将风险责任进行妥善的转移，转移的最主要方式就是购买物业管理责任保险。
企业根据自身的经济状况和物业管理实际情况，选择合适的保险参保。这样，在风险发生的时候，可以及时从保险公司获得定的赔偿。针对企业保险，目前市面上有四个险种，它们分别是财产基本险、财产综合险、财产一切险和财产生活险。对于物业管理企业来讲，财产综合险和财产一切险比较适合物业管理企业参保。商业保险的合理引入和完善，最终将会促进物业管理企业健康、稳步的发展，并达到业主、物业管理企业、保险公司三赢的局面。
综上所述:物业企业应当具备识别风险，抵御风险，化解风险的能力，提高企业的生存与发展能力，正确地把握物业管理存在的风险的客观规律，采取有效的措施，趋利避害，减少和降低物业管理中的风险，建立必要的物业管理风险经营机制。每一个物业管理企业，每一个物业管理经营者在经营管理、经营风险方面都应当做一个明白人，切勿糊里湖涂。
(作者:重庆市国土房管局物业处处长)
www.pmceo.com 物业经理人网篇2：深挖业主需求 提高物业管理顾客份额
深挖业主需求 提高物业管理“顾客份额”
“顾客份额”这一经营理念由佩伯斯和罗杰斯在上个世纪90年代提出，受到了企业界的积极响应。所谓“顾客份额”，是指一家企业的产品或服务在一个顾客该类消费中所占的比重，也可形象地称之为顾客的钱袋份额sow（share of wallet），它与传统的“市场份额”理念有着本质的不同。 “市场份额”是将顾客看作没有个性的群体，简而言之是在谋一个“面”，其着眼点是企业一边，它是“以产品为中心”，强调的是市场占有率。而“顾客份额”思想则是把顾客视为不同的个体来对待，是在谋诸个“点”，着眼点是顾客一边，是“以顾客为中心”，强调的是顾客的持续购买力和价值贡献量。
因此，以“顾客份额”为核心的企业可以向较少或一定数量的顾客销售更多的产品或服务，从而更加具有成本效益。“市场份额”理念必然导致企业不断去获取更多的顾客，但若是片面追求，其结果往往类似猴子掰包谷一样，抓取的多，留下的少。
物业管理行业也同样存在“市场份额”和“顾客份额”的经营理念。“市场份额”理念强调物业管理范围的扩大，管理面积的增加，物业类型的多样化，其目的是为了通过提高市场占有率，降低单位成本，形成规模效益。“顾客份额”理念则强调利用常规性管理服务这一平台，对现有业主进行正确的区分、识别和互动，并充分挖掘业主的需求，尽可能地向业主提供定制化、个性化服务，一方面让业主得到最大限度的关照，另一方面也使企业丰富和拓展了收入渠道，形成又一利润增长点，从而实现良好的经济效益。
那么物业管理企业在关注“市场份额”的同时，如何提高业主“顾客份额”呢？其操作需要通过以下步骤来实现：
1、物业管理企业应通过各种途径收集业主的资料，了解、熟悉并研究自己的顾客；
2、对收集来的业主资料进行区分，按他们对企业的价值贡献或潜在贡献分为最有价值顾客、最具增长性顾客以及零值或负值顾客；
注：最有价值顾客指那些与物业管理企业积极配合，经常主动提出工作建议和需求建议，并接受过企业常规性服务以外的其它服务的业主。最具增长性顾客指那些接受并认同企业常规性服务，虽未接受过其它服务，但有需求愿望或潜在需求的业主。零值或负值顾客指那些对物业本身或物业管理服务工作有意见，不配合工作、不交物业服务费甚至与企业发生矛盾、纠纷，给企业带来负面效益的业主。
3、物业管理人员需要有针对性地与业主进行互动，深入了解和研究其中最有价值顾客和最具增长性顾客的需求，以及零值或负值顾客的成因。
4、通过查找原因，主动消除误解，有针对性地改进工作等去转化业主中零值或负值顾客，并力争使其成为最具增长性顾客甚至最有价值顾客。同时通过定制服务项目来满足最有价值顾客和最具增长性顾客的实际需求，做到力保最有价值顾客，尽力将最具增长性顾客提升为最有价值顾客，从而全面提高业主“顾客份额”，实现业主对企业价值贡献的持续增长。
结合以上步骤，如何以业主“顾客份额”为中心，提供定制化、个性化服务呢？
首先，要开展业主需求调查，与业主进行“一对一”式的互动对话。这方面可以通过开展专门的需求调查活动（如问卷调查等）有目的地收集信息，也可以利用平时到业主家中的常规性工作访问，在“拉家常”过程中敏锐地发现并捕捉需求信息。
接下来，要对这些信息进行归纳和整理，形成每个业主的需求档案，并及时跟踪业主的需求变化，注重需求的时效性，从而正确进行服务项目的开发，力争在物业区域内建立一个全方位、多层次的需求服务体系，这样业主就不只是“有困难找物管”，在有需求时也会找物管。愿来找物管。
注：以上服务项目在具体开展时，可根据物业管理企业介入程度分为自行开展，合作式开展和引入式开展。自行开展风险较大，企业不仅要投入人力、物力，更要花精力，但它能获取该服务项目的行业平均利润，所以开展前一定要慎重考虑权衡。合作式开展是物业管理企业充分利用社会资源，与社会上已有的服务供应商合作开展，风险共担，利润分成，这当中要注意选择好凯发一触即发的合作伙伴，签定好合作协议，明确各自的权利义务及违约责任等。引入式开展是物业管理企业通过引入一些服务供应商在区域内开展相应服务，自己不介入这些服务，只站在物业区域管理者的角度，收取一定的管理服务费，这当中应注意审查引入的服务供应商，让其承诺遵守物业区域的管理规定，并通过一定方式告之业主自行决定是否接受其服务，避免出了问题后过多牵连物业管理企业。
最后，为了有效提高业主“顾客份额”，开展多种其它服务在总体上还要注意以下两点：
第一，深刻理解并遵循马斯洛的需求层次理论（生理需求→安全需求→社交需求→尊重需求→自我实现），开展服务项目要“量体裁衣”，根据物业区域内业主或使用人的收入状况、经济水平以及素质高低，来考虑服务项目的选择。比如一个小区内有一些下岗失业甚至享受低保的人员，他们支付日常物业服务费都有困难。更不要指望为其它服务付费了。针对这类人员。物业管理企业可以结合国家相关政策。引入劳动技能就业培训。开展就业推荐等服务。甚至有选择性地在所管物业区域内招聘人员等。从源头上解决他们的实际问题。也使今后的常规性服务和其它服务得以顺利开展。
第二，正确处理好常规性物业服务与其它服务的关系，不要“本末倒置”。常规性物业服务是基础性工作，是物业管理企业的主业；其它服务是常规性物业服务的扩展与延伸，是为了进一步挖掘业主的需求潜力，丰富物业区域内的服务项目，最大限度地方便业主。只有干好了基础性的常规性物业服务，业主才会认同并信赖企业，才会对企业开展的其它服务积极支持和响应，直至最终完全地“依赖”物业管理企业。如果企业不顾常规性物业服务，一味追求其它服务，追求眼前利益，将会被业主认为是“不务正业”，不要说得到业主支持，说不定业主还会有意抵制，从而造成企业与业主之间关系紧张，直至最终被业主所抛弃。
重庆房地产业培训中心 文/杨杰
篇3：如何提升物业管理的服务品质
如何提升物业管理的服务品质
物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底是为业主提供各项满意的服务。如何使顾客满意？是我们每一个物业管理作业人员在不断思索总结的问题。物业公司必须持续改进自己的服务质量才能够始终满足业户的需求。勿以善小而不为，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实；勿以恶小而为之，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业户更大的方便与满意，这就是物业管理服务生命的源泉。
任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每一个部门的“服务意识”上。有很多的企业，他们把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”，这样做，也许工作性质没有太大的变动，但各部门成员的心态，已从原先的干预、要求型态转换成支援、服务型态了，他们非常自然地从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，对待顾客的态度也改变成考虑的是如何让他们更满意。
以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。“以顾客为关注焦点”在企业的服务过程中，不管以前业主满意如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理的认可。当企业管理者的标准高于操作者的标准，操作者的标准又高于业主的标准，凯发一触即发的服务质量才能得到持续提升。
把业主作为上帝去迎合他，可以一时取悦于他，但有时迎合并不讨好，业主虽觉得好，但不会觉得惊喜。我们只有改变思路，变被动服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理，这是一个观念的转变，。我们要懂得比他们多，想得比他们远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些。
我们就不必抓住业主的心了，因为业主的心就是我们的心了。我们了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，我们要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现我们的专业化的权威，即提高我们服务的专业化程度与水平。我们要持之以恒，定期拜访，随时掌握业户的心理与需求。以良好的敬业精神感化业户，让业户有一种感觉：不和物业公司合作有点过意不去。我们以高度的责任心为业户服务，业户才会认可企业的品牌：以精湛的专业技能为业户服务，业户才会感受到我们的价值。业户在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业公司品牌的忠诚度。
那么物业公司如何提升服务品质呢？主要从如下几方面入手：
一、物业管理企业自身要强化管理，提高管理水平，建立企业成本分析制度。
分析物业管理企业的支出结构，可以看出其最重要的成本是人力的支出，许多企业管理人常常会不自觉的忽视人力成本，物业管理企业的人力成本高达总成本的35-50%左右。强化对物业自身的科学管理，通过人力的合理利用进一步降低管理成本，提高经济效益，要特别注意经营管理和技术人才的合理配置，充分发挥管理人才和技术人才优势，确保管理环节的通畅。对现有人员充分发挥潜能并作到一专多能，确保组织机构的精简和运转的高效。物业管理应大力提倡开源、节约的思想观念，如应对水、电进行测算，防止设施设备的跑、冒、滴、漏等情况发生，更换声光控开头、改进线路、系统优化调整等办法节约水、电、气等能源。建立起企业全员节约意识。
二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质。
物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工们与人沟通，协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业户服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至反感物业管理的业户，要主动上门与其沟通、交流。我们从来不怕被业户指出缺点，反而会感谢业户提出意见，给我们改正和进步的机会，使业户从逐渐了解到最终理解我们。让业主们真正体会到物业公司“以人为本，业主至上”的服务宗旨。
三、作好业户投放接待与处理，把业户投放作为宝贵资源。
业户的投诉是送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对？对物业公司来说，只有认真分析业户的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业户的各种投诉，不断反省自我，把业户投诉当宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业户的不满就是物业公司工作改进的方向。
四、培养iso质量体系管理意识。
进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件，视文件为自己工作指南的意识，检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。
为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化：1、工作没有完成；2、工作虽然完成了，但没有填写记录；3、记录虽然填写了，但填写民的是虚假情况；4、虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定、要求不一致；5、所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述不准确；记录虽然全面、准确，但没有按文件要求传递使用及归档。
对上述几项随时发现及时处理追究，只有这样，才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性；才能记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映，才能使质量记录成为实施文件的重要手段，才能使员工们养成按文件办事，尊重文件、敬畏文件的意识和习惯；通过品质管理的监督与检查，测量服务质量的方式方法及工作环节，通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项，并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通后，进而提出和预防措施，并跟进和预防措施的落实效果，这样，将监视和测量作为改进工作的每一环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。由此才能彻底的不断提升凯发一触即发的服务质量。
文章摘自：《大连物业》
篇4：物业管理如何实现顾客满意经营
物业管理如何实现“顾客满意经营”
物业管理作为服务行业，目前正在面对，乃至永远要面对的重要课题是--如何实现“顾客满意经营”。
物业管理业与其它服务业一样，其整个经营管理过程都置于由服务买受人、组织管理者、服务提供者构成的递送平台。
在递送平台中，服务买受人的需求期望标准、组织管理者的管理要求标准、服务提供者的现场提供标准都会因不同的环境、不同的时间、不同的当事人形成不同的标准。正因为这“三个标准”的动态差异性及其相互作用，才使得递送平台持续运转，并为服务买受人提供“满意”甚至是“惊喜”服务。
不难理解，对这“三个标准”进行认真细致的解剖、分析、对照，并准确找出差异及其之间的关系，是我们实现“顾客满意经营”的关键。而准确找出“三个标准”的差异及其关系，就得从服务买受人的需求及需求期望标准分析开始。
物业管理企业的服务买受人主要是指业主或物业使用人（本文简称业主），那么，业主对物业管理的需求是什么呢？这是物业管理从业人员首先要弄清楚的问题。两年前，长城物业管理有限公司根据物业管理行业的特点，对业主的需求进行了认真细致地剖析，分析出了业主对物业管理服务需求的三个层次，即：以实现物业保值为目的的“润护物业，科学管养”--（核心服务产品）为第一层次；以实现物业增值为目的的“体味人生，文化社区”--（形式服务产品）为第二层次；以满足服务买受人多层次生活需求为目的的“关注需求，服务创新”--（延伸服务产品）为第三层次。
第一层次通过为业主做好物业的基本管理养护工作，使物业及其配套设施发挥正常使用功能。如：物业本体结构及外观的维护、园艺养护、小区秩序维护等；第二层次在提供第一层次服务的前提下，通过为小区营造特色文化氛围，使小区的社会地位得以提升。如：体现小区动态文化的邻里和睦氛围、亲切周到的服务过程，体现小区静态文化的赏心悦目环境、符合人性化的服务提供者服饰等；第三层次通过对业主潜在需求的分析，有偿地满足业主的各类个性化家政需求。如：室内设施及家具护理、中介需求等。对业主的需求进行细致剖析后，我们的物业管理服务产品结构就清晰地呈现出来。可见，物业管理企业既是一家“专业店”，又是一家“百货店”，随时为业主提供门类齐全而又十分专业的物业管理服务产品。
我们深知，业主对物业管理服务的需求期望标准，受物业管理企业在行业中的口碑、从业人员与其沟通的程度以及业主个人特质（如社会阅历、社会地位、当时心境）等诸多因素影响。如：业主对同样的一个管理服务项目，会在不同的物业管理企业形成不同的期望标准；同样的一个管理服务缺陷，与业主沟通程度的不同，业主对缺陷接受标准也不同；一位从事机电技术工作的业主，对我们机电设备维修保养工作会提出较高的专业要求，而从事餐饮业的业主则不然，但会对我们的投诉处理技能提出善意的建议。所以说，业主的需求期望标准永远都处于动态变化中，这就是服务递送平台持续运转的原动力。
里的组织管理者是指我们的各级管理职员，尤其是管理处经理、项目主管。为什么面对同样的一个服务缺陷，有的管理职员视而不见，甚至还自我感觉良好？而有的管理职员却压抑不住内心的不满，雷厉风行地采取有效措施？这就是管理要求标准问题，特别是管理职员潜意识中的管理要求标准问题。管理职员对管理要求标准设定的高低，直接反映了管理职员本身的工作能力。要建立符合公司核心价值观的管理要求标准，就必须经常设身置于业主的角度进行换位思考，将五官感知到的业主需求及需求期望标准（尤其是高端需求期望标准）进行心智运算，输出我们的管理要求标准。同时，我们要不断学习，以结果驱动过程的思维方式实现管理创新。只有不断改善自己的心智，使心智软件不断升级，才有可能输出切实可行而又高于需求期望标准的管理要求标准。
服务提供者不仅是指作业层职员，而且也包含为业主直接提供服务的各级管理职员（本文简称一线职员）。在其服务提供过程中，业主所能见到的服务环境、一线职员内化的服务热情和外化的言行举止都不可避免地成为服务产品的重要部分。为此，我们不仅要将管理要求标准详实地“拷贝”给一线职员，而且还要通过现场督导等多种培训方式，不断提高一线职员的服务技能；同时，还要与一线职员经常沟通，使一线职员在充分理解和接受管理要求标准的基础上，严格执行管理要求标准。对一线职员出现的服务缺陷，要协助、指导一线职员处理，在全员中形成“同样不合格项，杜绝重复出现”的品质缺陷控制文化。通过以上方式，在服务过程中，努力形成均衡、持续提升的现场服务标准。
事实上，业主的需求期望标准、组织管理者管理要求标准以及一线职员的现场提供标准，有着丰富的内在联系。“三个标准”的差异不可消灭性，是我们职员不断改进，追求卓越的根源。差异的不可消灭性，既是我们工作的需要，也是我们生活的需要。若管理要求标准高于业主需求期望标准时，我们就应保持并致力于扩大这种差异，组织才有可能被市场接受；若管理要求标准低于需求期望标准时，业主不可能对组织有好的满意度，更谈不上对组织的忠诚度，我们就应设法缩小这种差异。同样，若现场提供标准低于业主需求期望标准时，业主会产生不满、抱怨，甚至引起投诉；若现场提供标准等于需求期望标准时，业主才获取满意服务；若现场提供标准高于需求期望标准时，业主才享受到惊喜服务；我们就是这样在不断“扩大”和“缩小”差异中，实现“顾客满意经营”。
为此，“三个标准”中的差异性是满意、抱怨、投诉、忠诚、惊喜等服务业关键绩效参数形成和变异的基因。作为物业管理从业人员，对“三个标准”的差异性进行解剖、分析（找出差异成因）、进而运用是我们工作中的永恒主题。
（作者系深圳市长城物业管理有限公司总经理 文/ 陈耀忠）
篇5：物业管理如何开展客户服务工作
物业管理如何开展客户服务工作
为什么要强调客户服务？如何理解“客户服务”的含义？客户服务工作应从哪些方面入手？这些都是大家比较关注的问题，现就以上几点谈谈自己的认识。
一、加强客户服务工作的意义
1、加强客户服务是企业发展自身的需要。
加强沟通协作，完善评价和培训体系等一系列措施来加强内部管理工作，目的是更好地为业主服务和提升企业竞争力。实践证明，均收到了明显的效果，也为企业未来的发展打下了坚实的基础。
我们以前关注较多的往往是基础性的工作和服务，由于受资源和成本等因素的限制，服务水平可再提升的空间有限。在激烈的行业竞争中，企业如果总停留在这一层面，将难以脱颖而出，凸显品牌。所以，我们必须在做好基础服务的前提下，向更高的层次发展。建立以客户满意为导向的服务体系，无疑是值得我们研究的课题。
2、加强客户服务工作是顺应业主的需求。
在市场竞争日益激烈的今天，顾客是每个企业生存和发展的基础。企业必须把顾客需求放在首位。物业管理经过十几年的发展，业主关注的已不仅仅是安全、舒适、优美环境等基础服务，而是更多地提出了精神感受、服务感知等方面的要求。因此，我们必须认真分析研究，了解业主的需求，关注业主的感受，通过热情周到的服务，让业主的服务期望得到合理的满足，进而与业主建立一种融洽、和谐、互动的客户关系，使我们的工作获得广泛的理解和支持，从而树立企业良好的服务品牌，提高企业的市场竞争力。
二、物业管理客户服务的含义
物业管理的客户服务，简单地说，就是指服务中所有与业主直接接触的环节。我们要以客户为导向，时刻站在客户的角度，为客户提供更加主动热情、周到细致的服务，最终使客户满意，从而建立良好的客户关系。其中以客户为导向、提供客户所需要的服务、使客户满意是三个关键的要素。
物业管理本身就是服务行业，客户服务并不是我们日常工作之外的领域，但需要我们比以往投入更多的热情和努力。我们所说建立客户服务体系，也是希望通过宣传发动来进一步提高客户服务意识；通过梳理流程来优化程序；通过试运行来检验效果；通过分析评估来改进提升。以前，行业内许多管理处更名为客户服务中心或客户服务部，但从实施效果上看，大多是以被动的形式在运作，即被动地接受信息、被动地等待客户上门，而我们强调的是要主动与客户沟通、主动提供服务、使客户满意。
三、开展客户服务需考虑的因素
开展客户服务必须全员参与，部门协作才能收到良好的整体效果，客户服务是一项长期的工作，就现阶段而言，可以从以下五个方面入手逐渐展开：
1、强化客户服务意识
思想是行动的指南，要想做好客户服务工作，就必须提高全员的客户服务意识。我们可以在公司服务理念的指导下，连续不断地开展一些活动，如：看光盘听讲座、组织特色服务座谈会、印制服务小册子、张贴学习心得体会、案例分析讲解等方式，营造客户服务的氛围，让员工自觉地以客户为导向思考问题，并通过反复的培训固化在每一个员工的思想和行动中，整体提高客户服务意识。在公司部门之间、上下工序间也要树立良好的客户服务意识。
2、梳理优化服务流程
我们应以客户满意为导向，梳理、优化现有的操作和管理流程。梳理流程应以高效、方便为原则，即从客户视角出发，考虑方便客户、方便操作层员工。梳理优化的内容可以包括：一是优化岗位设置、岗位职责、协同工作方式等；二是从客户接触点入手，梳理服务作业流程；三是整合客户接触渠道，协同信息传递方式；四是完善客户咨询、投诉建议、客户回访、满意度测评等方面的服务标准。
3、完善基础资料、认知客户
在实施服务前，首先要尽可能地掌握服务对象的情况。掌握了物业的情况，才能做好系统的维护；熟悉了客户信息，才能提供有针对性的服务。所以，我们应继续完善物业基础资料和客户档案，将物业和客户信息当作一种资源运用好。比如将客户信息按籍贯、年龄、职业、爱好等进行细分，通过细分可了解客户的结构及变化情况，确定工作的主导方向。通过分析小区家庭人员结构，了解不同层次人群的服务取向，通过客户需求变化趋势分析，深入地识别客户，进而更好地提供服务。还可以利用特定客户资源协调公共关系，解决一些疑难问题等。
4、建立沟通渠道、主动沟通
良好的沟通是与客户建立信任和关系的关键。物业服务过程中，往往是业主投诉了，才安排人员与业主进行沟通，在日常工作中，却很少主动与业主接触，了解服务过程上中存在的问题，探询业主需求。实际上，沟通应该贯穿在服务的每一个环节。可以通过上门拜访、工作简报、意见征询、座谈会、凯发一触即发的公告、电话、网张、社区活动等多种方式，与业主进行良好的沟通，了解深层次的需求，通过服务给其合理的满足，与其建立一种长期的信任和互动关系。而服务是互动的过程，多一分认识就是多一份信任，多一份信任就多一份理解和配合。
5、密切协作强化执行
客户服务工作质量很大程度上取决于服务的及时性能否得到保障，及时性反映在执行力上，所以，确保各项工作得到强有力的执行是提高客户服务质量的根本保证。当业主的需求能够快速得到解决时，就能给业主带来心理上的满足。这就要求我们的工作人员不仅需要具备强烈的服务意识而且还要具备强烈的敬业精神、合作意识，全方位地主动服务，总体上提高客户服务水平。
总之，我们要以客户为导向，加强客户服务意识，从发掘客户需求入手，把握服务的关键点，在与客户直接接触的各个环节中，为客户提供更加主动、贴心、细致、周到的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系，赢得客户的忠诚。
文章来源《莲花物业》