酒店工程部重要客人接待程序 -凯发一触即发

篇2：酒店重要客人接待礼仪培训

　　酒店重要客人接待礼仪的培训

　　一、接待礼仪

　　1.接站礼仪

　　(1)掌握抵达时间

　　迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。

　　(2)注意接站时的礼仪

　　对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。

　　(3)服饰要求

　　在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。

　　2.到店时的接待礼仪

　　(1)欢迎问候

　　接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。

　　(2)发放分房卡

　　及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。

　　(3)列队欢迎

　　对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。

　　二、送客礼仪

　　1.规格

　　送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。

　　2.注意事项

　　对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：

　　(1)准备好结账

　　及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。

　　(2)行李准备好

　　侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。

　　(3)开车门

　　酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。

　　3.告别

　　送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。

　　4.送车

　　如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。

　　三、迎送工作中的具体事务

　　1.事前准备

　　迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。

　　2.协助工作

　　指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。

　　3.接待过程中

　　必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。

　　4.住店后

　　掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。

　　5.重视分别接待

　　在酒店门口，不要千篇一律地写上“welcome”一词，而应根据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。

　　接待礼仪要求

　　1.客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。

　　2.接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。

　　3.平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。

　　4.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。

　　5.送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。

篇3：酒店重要客人(vip)接待流程5

　　酒店重要客人(vip)接待流程5

　　一．重要客人（vip）的意义

　　所谓重要客人（vip），是指我酒店须重点接待的客人，分类如下：

　　v5级国家元首，政府首脑；

　　v4级政府高级官员及社会名流；

　　v3级知名人士及知名公司、企业的主要负责人；

　　v2级与酒店有较大生意往来的重要客户；

　　v1级关系密切的客户及同行业中身份较高人士；

　　二．参与的部门

　　总台、大堂、商务部、客房部、餐饮部

　　三．vip确认

　　vip客人来店的信息，一般有如下确认渠道：

　　1.清河公司老总

　　2.总经理

　　3.清河公司相关负责人

　　4.总台

　　5.客人自行来店

　　vip客人预订确认后，各部门应将有关信息第一时间送到总台，总台能确定接待规格时，直接下单通知相关部门进行准备，否则须请示总经理。总台和大堂留意自行来店消费宾客的身份，属vip范围的客人，须通知有关部门，按有关程序，即时作出重要接待。

　　四．准备工作

　　1.商务部组织制作迎宾牌，联系有关部门准备鲜花、果盘、红地毯等。

　　2.及时掌握客人到店时间，店内活动及离店时间。总台及大堂副理准备好入住登记表格及相关记录，必要时控制好vip客人入住楼层，以策安全。

　　3.客房作好各项准备，检查大堂及各主要通道，包括：电梯、楼层的卫生情况，必要时总经理、各部门经理、大堂副理、联合检查。

　　4.商务部负责组织礼仪小姐到位迎宾，并联系餐厅预留好餐位、会议场所及有关设备做好宴会准备。

　　5.商务部保安清理广场通道，预留车位。

　　6商务部工程人员检查电梯、供电供水系统。

　　7.如有需要，商务部应准备好贵宾车和司机，随时候命。

　　8.所有准备工作必须在贵宾达到前30分钟安排妥当。

　　五.vip接待程序

　　目的：确保接待工作周密进行，使客人入住酒店时有荣誉感、身份感，体现酒店良好的服务与形象。

　　特殊事项：

　　1、了解vip的姓名、职务、习惯及到店时间。

　　2、在vip到达前一小时，检查鲜花、水果和地毯情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理提前10分钟到位。

　　3、当vip进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名称呼和欢迎。

　　4、征求vip的意见，随时提供特殊的服务。

　　5、做vip的接待记录，及时向总经理汇报vip情况。

　　6、整理vip档案资料，转交营销中心。

　　商务部

　　1.负责整个贵宾接待全过程的全面组织实施工作。

　　2.与接待单位及酒店各部门保持密切联系，及时沟通信息并协调工作，如遇到宾客入店时间更改或其他紧急情况，应第一时间通知管理层，并通知相关部门作好变更。

　　3.贵宾到店前向相关部门落实准备情况，并对预定房间、会议室、餐厅等进行检查。

　　4.客人到达时应携同领导主动上前迎接引领，向贵宾作介绍并安排事先预定相关事宜。

　　5.完成贵宾在店期间一切活动安排，并按贵宾或接待方要求完成相关事宜。

　　6.客人到达之前预留适当车位。

　　7.紧密监视贵宾所在楼层及酒店范围，如有情况即报告大堂副理。

　　8.贵宾到达前检查房间内各种设置，以达到安全使用标准。

　　9.保证冷热水、供电之应急措施。

　　10.对客人在酒店的消费进行及时结算。

　　总台

　　1.根据接待要求安排住房，并提前将房号通知对方接待单位及酒店管理层、商务部、客房部、大堂副理、餐饮部。

　　2.客人到达前，准备好房卡（如预先有贵宾名单应在房卡上写好贵宾名字）。

　　3.客人到达时安排专人为客人开启车门。

　　4.在vip到达之前检查vip入住登记单情况。

　　5.检查vip房态状况，确保客房处于最佳状况。

　　6.对客人在酒店的消费进行及时结算。

　　大堂

　　1.在贵宾到达之前应携同营销部、前厅部、客房部做好与部门的沟通工作并连同客房部检查好所有房间及贵宾布置。

　　2.当vip进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名称呼和欢迎。

　　3.贵宾到达后，负责迎领客人并陪同至房间做好入住登记手续，介绍房间设备。

　　4.随时留意贵宾在店的动向，并作出相应之协调。

　　5.安排专人在客人到达时开双扇门迎接。

　　6.接贵宾到达通知后，即准备电梯随时候命。

　　7.安排专人搬行李，并与接待单位负责人清点数目，确认后送到房间。

　　8.客人到达房间后，将vip名单及时通知商务部、大堂副理、客房部、餐饮部、总经理。

　　9.如客人需要叫醒服务则按照客人要求设置。

　　10.确定客人出行的时间。

　　11.客人离开时准备电梯，随时候命。

　　12.贵宾离开时大堂副理需协助送客。

　　客房部

　　1.在贵宾到之前，检查好大堂内外之情况，若需铺红地毯，则铺好红地毯并清洁妥当。

　　2.在客人到达前检查房间设备是否完好，鲜花、水果、总经理欢迎信、名片是否摆好，其它设置按其接待标准布置好。

　　3.如客人有特殊要求，及时联系大堂副理和客房部负责人做好登记，并及时通知管理层及相关部门。

　　4.在客人离店前，将房间检查一遍确保无遗留物件。

　　餐饮部

　　1.在客人到达之前，根据vip情况确认贵宾布置级别，并按预定做好用餐准备。

　　2.客人到达后，确定vip用餐时间、用餐种类、地点及设台。

　　其它注意事项：

　　1.礼仪人员由商务部安排、缺少时其他部门及时补充。

　　2.现场人员不宜过多不要让酒店员工围观，禁止闲杂人员接近客房。

　　3.vip客人在店期间，工程部要安排人员在店值班，以应对应急情况的发生。

　　4.总机对贵宾所住房间的电话进出及有关询问做出慎重处理。

　　5.宴会菜单最好打印，以求美观。

　　6.餐厅密切留意贵宾所住房间送餐需求。

　　7.洗涤服务要快捷。

　　8.客人退房时，由客房经理检查房间。

　　9.客人离店10分钟前，酒店领导到大堂欢送，大堂清点行李，得到认可后送上车，酒店领导与客人握手道别。