物业公司服务过程中的数据统计控制程序 -凯发一触即发

篇2：p物业公司数据统计控制程序

　　物业管理公司数据统计控制程序

　　1.0 目的

　　确保体系的适宜性和有效性，判断是否达到相关目标和要求，并针对不足提出措施加以改进。

　　2.0范围

　　适用于公司服务过程中的各类数据统计及分析活动。

　　3.0职责

　　3.1 质管部负责公司内审的数据统计和分析。

　　3.2 质管部负责每月和年度管理处工作完成情况的统计。

　　3.3 相关单位负责各自检查范围内检查结果的数据统计和分析。

　　4.0程序

　　4.1确定对象及方法

　　4.1.1各单位根据相关标准和公司文件的规定，结合检查的实际情况，对检查结果进行统计，并针对结果进行相应的分析。

　　4.1.2 质管部应完成管理处服务质量、工作情况、内审情况等的统计和分析。服务质量的数据在每月月检结束后的一周内整理、分析完毕，随同月检通报发放;工作情况统计在每月初5个工作日内收齐有关资料，2个工作日内统计完成情况;内审分析按《内审控制程序》执行。对月检情况和工作统计情况在每年12月份进行综合统计，分析结果作为年底工作会议的基础数据之一。

　　4.1.3 工程部负责公司安全检查、设备检查及水电节约等的统计分析，分析时间按有关文件规定执行。

　　4.1.4 会计部应完成管理处成本核算及经营状况的统计分析，按公司财务制度规定的时间进行。

　　4.1.5 人力资源部负责公司人员数量、素质的统计分析，每月更新数据一次，每年6月、12月份提供数据给相关单位(创建单位、年底工作会议备用)。

　　4.1.6 培训部、安保部等其他单位按公司规定对相关专业的检查进行统计分析。

　　4.2 实施统计分析

　　4.2.1各单位在进行数据统计的收集及汇总时，均应对数据的结果进行分析，以明确以下几方面的信息：

　　1)相关方的满意程度及关注度;

　　2)服务过程的特性是否满足;

　　3)是否符合行业和公司的有关规定。

　　4.2.2 各单位对数据进行分析时，应达到直观、准确的效果，除按公司文件规定的统计方法外，可引入新型的统计技术作为辅助。

　　4.2.3 责任部门根据有关单位的检查情况，将与供方有关的信息识别并根据合同或提供的标准作为依据对其进行提供的物品或服务进行分析，该数据作为供方评选的依据之一。

　　4.2.4 对顾客意见征询的处理情况参考《顾客满意控制程序》执行，对于投诉的处理按照文件进行每件事项的分析和处理，每年至少应统计一次，作为管理评审或体系改进的分析数据之一。

　　4.3 改进

　　各单位对上述数据进行统计、分析后，均应针对顾客的不满意、产品服务的不合格(包括供方)、质量目标未达到要求等情况运用因果分析法找出问题的原因，按《纠正措施控制程序》及《预防措施控制程序》采取有效的纠正和预防措施，使某项服务过程乃至整个质量管理体系得到持续改进。

　　4.4 统计记录的保存应按《文件控制程序》执行。

　　5.0 相关文件与记录

　　cop 8.5.1《纠正措施控制程序》

　　cop 8.5.2《预防措施控制程序》

　　cop 4.2.3 《文件控制程序》

篇3：服务数据统计分析程序

　　1.0 目的

　　通过对适当数据的收集、统计分析,以证实质量管理体系的适宜性和有效性,并识别可以改进的机会。

　　2.0 范围

　　本程序适用于业户满意度、业户投诉、工程分包、内审和管理评审、物业管理服务和过程检查结果等有关信息和数据的统计和分析。

　　3.0 职责

　　3.1 物业公司(管理处)负责收集业户满意度、业户投诉等数据及信息,并进行分析。

　　3.2 全面质量管理办公室负责对物业管理服务过程检查结果进行统计分析。

　　3.3 其他各部门负责收集与本部门的工作有关的数据信息,并进行分析。

　　3.4 管理者代表负责收集、分析内审和管理评审有关信息和数据,以及其他部门统计分析的结果汇总分析。

　　4.0 工作内容

　　4.1 物业公司(管理处)依据《业户满意信息收集与利用程序》、《投诉处理程序》,进行业户满意度的调查、业户投诉和表扬的统计,并对调查和统计结果进行分析,并及时将统计分析结果反馈到全面质量管理办公室。

　　4.2 各部门定期对部门质量目标、服务质量考评进行统计、考评并反馈至全面质量管理办公室。

　　4.3 各物业公司(管理处)采购员对提供物品的供应商的信息和数据进行收集,工程维护部(动力部)对工程分承包方,物资的供应商的信息和数据进行收集,并分析分承包方、供应商所提供的服务、物资的质量、诚信度、及时性、价格等因素进行分析,以确定是否应与其继续保持合作、与其合作应注意的事项等。

　　4.4 全面质量管理办公室根据各物业公司(管理处)的统计结果进行分析,将各部门取得的成效、存在的问题和不足汇报管理者代表。管理者代表审核后责令相关责任部门限期进行整改,并推广好的工作经验。

　　4.5 全面质量管理办公室对《督导检查工作规范》中规定的检查的结果进行统计分析,对出现问题最多的部门,出现几率最多的问题,出现的最严重的问题等,在后期工作中加强管理;对于检查中发现的好现象、先进个人、集体等应予以通报,进行鼓励。

　　4.6 管理者代表组织全面质量管理办公室对内审发现的不合格及其分布情况,以及管理评审的结果等有关信息、数据进行统计和分析,发现质量体系所存在的不足,并及时督促责任部门采取有效的纠正、预防、改进措施,持续改进质量体系。

　　4.7 管理者代表对全面质量管理办公室提交的统计分析结果进行分析,以识别各部门所存在问题是否具有关联性、::普遍性,对其中具有关联性、普遍性的问题应引起足够重视,及时召集有关部门,共同分析原因,实施系统的、有效的整改措施。

　　5.0 相关文件

　　5.1《统计技术应用指南》(wi-8.4-01-01)

　　5.2《物业管理服务调查统计、分析办法》(wi-8.4-01-02)

　　5.3《业户满意度调查程序》(qp-8.2.1-01)

　　5.4《物业管理服务检查程序》(qp-8.2.4-01)

　　5.5《投诉处理程序》(qp-8.5-01)

　　6.0 记录表格

　　6.1《质量目标统计记录》(qr-8.4-01-01)

　　6.2《质量目标考核统计表》(qr-8.4-01-02)

篇4：房地产信息管理与数据统计管理制度

　　房地产开发公司信息管理与数据统计管理制度

　　1目的

　　通过对沟通管理、信息管理、数据管理，及时、准确地收集、传递及反馈有关信息，开展数据统计和分析，识别改进的机会，确保质量管理体系持续的适宜和有效。

　　2范围

　　适用于对内、外部信息的管理以及对数据分析的管理。

　　3职责

　　3.1总经办是本公司信息和数据分析的管理归口部门。负责有关质量管理体系的信息管理、外部有关信息数据收集和分析管理。

　　3.2各职能部门根据其职能管辖范围，收集和分析相关信息、数据，并实施管理。

　　4程序

　　4.1沟通管理

　　4.1.1总经办是公司信息管理中心，依此建立的信息网络构成了内、外部沟通的系统，通过内外部沟通实现本公司质量管理活动。

　　4.1.2各部门负责按本规定要求，开展内外部沟通活动，实施信息管理和数据分析、处理和利用。

　　4.1.3内部沟通

　　a)内部沟通的形式：

　　纵向沟通：适用于在行政、业务管理中上下级之间的信息流传递。主要沟通形式有员工大会、经理例会、工作会议、请示汇报、文件、报表;

　　横向沟通：适用于在业务管理中同级之间的信息流传递。主要沟通形式有内部网络、电活、内部刊物、工作联系;

　　员工大会--向全体员工通报公司经营活动信息、传达各项政策法规、下达经营工作和质量管理工作的要求、实施思想意识教育、宣传满足法律、法规和顾客要求的重要性;

　　经理例会--总经理了解各分管副总经理及各部门的阶段工作内容和工作进展情况，布置工作任务、处理落实措施、检查贯彻执行

　　工作会议--向下属传达公司政令、工作要求。布置阶段工作任务、处理问题、障碍，落实实施方案、检查实施效果;

　　请示汇报--超出自已的职责权限范围，需要得到上级指示后才能进行工作的，应向上级请示。下级应当向上级汇报下列事项：上级布置的工作及交办事项的完成情况、在质量活动过程中，所遇到的问题、难点、经验教训及改进建议。请示汇报的方式有口头或书面请示汇报;

　　内部网络--发布共享信息，实现行政、业务管理沟通;

　　内部刊物--是公司信息交流平台，传布凯发一触即发的文化、宣扬公司经营理念、发布行业信息，开辟内部论坛，提供综合信息;

　　文件沟通--总经办以行政文件的形式向各部传达有关政策、董事会或公司的工作要求。实现上下信息的传递沟通;

　　表式文件沟通--公司的表式文件根据其作用不同，可分为业务报表和体系表式二大类，执行《记录控制程序》的要求，各职能管理部门负责设计并规定业务报表及其传递要求，实现业务和体系信息的沟通和传递。

　　4.1.4外部沟通

　　通过外部沟通，了解和掌握顾客的需求、市场需求和市场动态，并及时将顾客的需求转化为对服务质量控制的要求。

　　4.2信息

　　信息是以事实为依据，实施质量管理、进行决策的基础资源，信息由量化信息和非量化信息构成。

　　4.2.1信息源的分类

　　a)内部信息源：来自公司内部的信息;(管理活动、内部沟通的信息)

　　b)外部信息源：来自公司外部相关方的信息(供方、顾客、合作者或社会等方面的信息)。

　　4.2.2外部信息主要包括：

　　a)法律、法规及行政管理部门的信息;

　　b)市场情报和业内动态的信息;

　　c)相关方的信息：

　　供方的信息(物资供方、施工方、提供服务供方的资信、能力、业绩)

　　投资商、业主、社会的信息(需求、期望、社会发展及趋势)

　　d)顾客对本公司提供的工程产品、营销服务的评价信息(顾客满意、顾客投诉、顾客建议)。

　　4.2.3内部信息主要包括：

　　a)公司质量方针质量目标贯彻、实施方面的信息;

　　b)质量管理体系运行方面信息(内审、管理评审);

　　c)工程产品质量的监测及其分析、处置方面的信息;

　　d)营销服务过程及服务质量的监测及其分析、处置方面的信息;

　　e)开发项目调研、策划方面的信息;

　　f)工程产品特性、服务特性实现及其开发策划方面的信息;

　　g)工程产品质量动态、销售动态分析及其控制方面的信息;

　　h)持续改进，纠正和预防措施及实施方面的信息;

　　i)员工的信息(员工满意及合理要求);

　　j)人力资源管理方面的信息。

　　4.3信息的管理

　　4.3.1各职能管理部门负责收集各自职责范围内相关的信息。

　　4.3.2信息的识别

　　a)信息的形式可以是书面材料及其他介质形式;

　　b)对收集的信息，收集部门应进行核证，把由于人为原因造成的失真信息筛选剔除,保证传递信息的真实性。

　　4.3.3信息的分类

　　根据信息的特征及其对质量活动的影响程度，信息可分为常规信息

　　和异常信息。

　　a)异常信息

　　重大的工程质量、安全事故：(包括施工单位)

　　突发性事件且构成对公司的声誉和形象影响的事件;

　　违反有关管理规定构成的责任事故(质量、安全);

　　顾客投诉或抱怨并已构成严重不合格事件;

　　体系发生严重不合格。

　　b)常规信息

　　经营活动、质量活动中获取的大量的非异常信息。

　　4.4信息的受理和处置

　　4.4.1常规信息的受理和处置

　　a)常规信息发生后，应按相关质量活动的规定进行沟通和传递。由相关职能部门处理并作好记录;

　　b)对于本部门无法处理或必须跨部门衔接的，信息获得部门应以"信息单"报总经办，由总经办组织协调处置;

　　c)信息的沟通和传递

　　由上向下传递的信息:由上级主管部门审批后，层层向下传递，由相关职能部门进行监督检查;

　　由下往上传递的信息：经主管部门审核后逐级向上传递，由职能管理部门进行监督检查;

　　横向传递的信息:经部门负责人审核后按质量活动规定的沟通渠道，在相关部门间交流。

　　4.4.2异常信息的受理和处置

　　由信息获取部门编制"信息单":

　　a)顾客投诉--报营销部受理处置;

　　b)工程质量、安全质量事故--报工程部处置，处置部门必须在二小时内到达现场处理，工程部应即时报总工办、总经理;

　　c)其他信息--由总经办受理处置。异常信息处置部门必须在受理后24小时内进行处理;

　　d)异常信息的全部处置资料必须报总经办备案。

　　4.5数据分析

　　数据即量化信息。对量化信息的开发和利用，应采用数理统计技术，从中寻找数据变化的规律。

　　4.5.1数据的范围

　　数据主要来自对市场的调研和预测、体系运行过程的监视和分析、工程建设管理营销过程的监测和分析、工程产品和服务结果的监测及分析、顾客反馈的统计和分析等活动。

　　4.5.2数据的收集

　　通过信息网络渠道，系统地收集数据，应做到：准确、完整、及时。使数据能如实地反映客观事实的特征及变化情况，便于及时分析、有效地确定并采取改进措施。减少或避免损失。

　　4.5.4数据的分析和利用

　　执行《统计技术的应用》的相关要求，对收集的各类数据正确运用数理统计技术进行数据分析，寻求数据变化的规律，以便在以下方面提供证实或应用;

　　a)质量管理体系的适宜性，有效性和充分性，以及识别体系持续改进的机会;

　　b)销售趋势以及对营销策略的调整;

　　c)顾客满意程度与公司管理目标的符合性，以及识别顾客的期望并转化为管理和工程技术控制要求，持续提高工程产品质量;

　　d)质量意识、经营理念与市场规律的符合性，以及企业文件建设;

　　e)持续改进的有效性的必要性;

　　f)对供方控制的有效性，以及战略上的调控;

　　g)经营活动的决策。

　　4.5.4信息、数据管理有效性评价

　　a)部门应定期向职能管理部门提交各类报表、分析报告。职能管理部门应进行汇总、分析、提炼、积累素材，呈报总经办备案，提供高层领导决策;

　　b)总经办应于每年十二月份定期评估信息管理在质量管理工作中的作用，找出存在的问题，持续改进信息管理工作。

　　4.6有关信息及数据按《记录控制程序》，由相关部门予以保存。

　　5相关文件

　　5.1记录控制程序dh/qp-4.2.4

　　5.2与顾客有关要求的评审程序dh/qp-7.2

　　5.3统计技术的应用dh/qc-8.4-01

　　6相关记录

　　6.1信息单qr/zb-35

　　图例：信息工作流程示意图

　　重要问题

　　部门或分公司自报

　　重要问题

　　总经办对口信息员

　　总经办综合信息科科长

　　总经办主任

　　总裁助理级部门经理级

　　董事长

　　备注：

　　1、信息管理的原则是客观性、真实性、及时性、公正性、有效性。

　　2、信息的流程首先是各部门、分子公司当天将各部门、分子公司所完成的工作情况传递给总经办对口信息员。

　　3、总经办信息员对信息去伪存真、删减增添，并至少能够作出浅度分析，最后将信息整理汇报给总经办综合信息科。

　　4、总经办综合信息科将信息进一步处理分析，提炼出关键信息及深度分析，并分成部门经理级阅读信息、总裁助理级阅读信息、董事长阅读给总经办主任。

　　5、总经办主任对信息进行最终把关，并传递给部门经理、总裁助理，汇报给董事长。