物业知识教材：业主入住管理 -凯发一触即发

篇2：物业管理中的业主自治管理组织

　　物业管理中的业主自治管理组织

　　一、业主大会或业主代表大会

　　业主自治管理组织机构各地有不同的规定和做法。上海、深圳等地规定了召开业主大会(业主代表大会)的一些做法。有的地方只成立业主委员会，本节重点讲述上海市的规定。

　　(一)物业管理区域

　　1.物业管理区域划定的条件

　　物业管理区域是一个由业主委员会管理的物业的范围。它的划定有如下几个条件:(1)原设计构成自然街坊和封闭小区。自然街坊是城市建设中自然形成的相对独立的居住区。近年来房地产开发中形成的居住小区，一般由4-5个住宅组群组成，用地一般为15-20公顷，建筑面积15-20万平方米。按照政府有关建设小区规划的规定，小区要配置居委、学校、托儿所、幼儿园、文化活动室、综合商店、自行车棚等公共设施项目。小区水、电、煤等公共设施相关程度高，在开发时一起建成，一起交付，再让居民入住。这种小区，大都实行封闭管理，称为封闭小区。一个封闭小区划为一个物业管理区域，有利于对房屋及相关设施的管理。

　　(2)物业管理区域的范围，由区、县房地产行政管理部门按照楼宇与附属设施的相关情况，可以是一栋或几栋大楼，也可以是一个楼宇群体进行适当的调整划定。划定后应通知有关街道和已进行管理的物业管理公司。区、县房地产行政管理部门应在辖区地图上予以注记。一经划定，如无特殊情况，不作任意改动。这样，物业管理区域范围相对固定，有利于业主委员会和物业管理公司管理上的稳定性和延续性。

　　2.非物业管理区域的物业

　　对于公共设施与房屋相关联系不很紧密的房屋，或只有一个或少数几个业主的单幢房屋，或没有划入物业管理区域之内的房屋，业主可以自行负责房屋管理，或委托物业管理企业实施专业化的物业管理。

　　对于一些单位如机关、企业、学校等筹建在单位内部或外部的职工住宅，形成不了住宅小区，也没有委托房管部门管理的，也可以成立由业主或使用人组成的管理房屋小组，与原单位的总务后勤部门配合，实施物业的管理，或委托物业管理企业实施专业化的物业管理。

　　(二)业主房管小组

　　业主房管小组简称房管小组或业主小组，由本幢房屋内业主协商选举产生，其成员应具有完全民事行为能力，一般由3人或3人以上组成。

　　在一个物业管理区域内，应按建筑面积来确定和分摊房管小组成员。建筑面积一样的幢(或大厦中一个层面)，推选的业主房管小组成员数应相同;建筑面积不相同的幢(或大厦中一个层面)，按分摊到的成员数推选。一般每500-1000平方米建筑面积产生一名小组成员。要推选好业主小组成员，这是业主自治管理的基础工作。要让本幢业主和有关使用人都参与和了解业主小组成员的推选过程，使业主小组具有一定的群众基础。住宅出售单位要请街道、居委会配合做好首次业主小组的组织成立工作。业主小组成立后，其成员要尽快进入角色。

　　业主小组具有以下职能:

　　(1)代表和维护业主的权益，负责本幢房屋的管理。要了解掌握本幢房屋的建筑情况，建筑结构、面积，共用设备如电梯、水泵等情况;

　　(2)听取和反映业主对房屋修缮等有关方面的建议和意见。要经常和业主、使用人沟通和联系;

　　(3)决定本幢房屋内修缮基金的使用和支付，当住宅修缮基金不足时，负责筹集;

　　(4)决定本幢房屋共用部位和共用设备的修缮;

　　(5)协助调解房屋使用、修缮纠纷;

　　(6)执行业主代表大会和业主委员会作出的决定;

　　(7)督促业主遵守业主公约和房屋使用公约等。

　　成立业主委员会的业主小组的一切决定都不得违反业委会的决定。

　　(三)第一次业主大会或业主代表大会

　　1.第一次业主大会或业主代表大会召开的条件

　　一个物业管理区域内，当业主人数较少时，应当召开业主大会;当业主人数较多时，应当召开业主代表大会，代表成员由业主小组成员组成。如上海市房地局有关文件指出，业主超过100人的，应当召开业主代表大会，其代表成员一般不超过100人。

　　第一次业主大会或业主代表大会，由物业所在地的区、县房地产管理部门会同房屋出售单位组织召开。当具备下列条件之一时，就应当召开第一次业主大会或业主代表大会。

　　(1)公有住宅出售建筑面积达30%以上;

　　(2)新建商品住宅出售建筑面积达50%上;

　　(3)在这个物业管理区域内第一套房屋实际交付业主使用之日起已满两年的。

　　2.第一次业主大会或业主代表大会的筹备工作

　　当满足召开第一次业主大会或业主代表大会的条件时，房屋出售单位应将出售的房屋建筑面积、房屋出售时间、业主清单等材料报区、县房管局，区、县房管局在接到材料后45天内会同房屋出售单位组织业主做好以下筹备工作:

　　(1)组织成立第一次业主大会或业主代表大会筹备组，其成员由所在地区、县房管局、房屋出售单位、业主代表组成，可以邀请居委会人员参加。筹备组一经协商成立，即进行筹备工作;

　　(2)按幢协商产生业主小组成员，业主小组成员一般为业主代表;

　　(3)协商推荐业主委员会候选人，按建筑面积的比例，业主包括公房业主和拥有物业的开发商等推荐候选人;

　　(4)起草业主委员会章程和业主公约草案，可参照市有关示范文本，并听取业主和相关人员意见，结合本区域情况进行修改;

　　(5)确定会议的时间、地点，做好会议的各项会务准备工作。

　　整个筹备工作可以在物业所在地房地产行政管理部门主持下进行，开发建设单位和前期物业管理单位要密切配合。在筹备期间，筹备组的推选产生，每次会议讨论的决定和意见都要作必要记录。

　　3.第一次业主大会或业主代表大会的程序

　　业主大会或业主代表大会是行使业主自治管理职权、决定管理事项的重要组织形式。为了体现广大业主的共同意志，使决策更具有广泛的民主性，业主大会应当有半数以上业主参加，作出的决定要全体业主过半数通过;业主代表大会应当有半数以上业主代表参加，作出的决定要全体业主代表过半数通过。

　　审议通过业主委员会章程，审议通过业主公约，选举产生业主委员会是第一次业主大会或业主代表大会的三方面重要任务。要参照有关行政部门的示范文本制定好业主委员会章程，对业主委员会组织、职责、会议、经费与办公用品等作出规定。业主公约也要参照示范文本来明确业主和物业使用人的合法权益，约定业主与物业使用人安全、合理使用物业的有关义务，如不得有损坏房屋承重结构和破坏房屋外貌等各种禁止行为。推选业主委员会成员的选举方式，按业主委员会章程进行，如召开的是业主大会，要有全体业主半数以上通过;如召开的是业主代表大会，要有全体业主代表半数以上通过，而不能以与会代表过半数通过这种简单多数为准。

　　第一次业主大会或业主代表大会的程序一般如下:

　　(1)由大会筹备组介绍大会筹备情况;

　　(2)由大会筹备组介绍业主委员会候选人情况，候选人也可作自我介绍;

　　(3)审议通过业主委员会章程和业主公约;

　　(4)由业主大会成员或业主代表大会代表投票选举产生业主委员会成员;

　　(5)审议决定其他物业管理重大事项。

　　(四)业主大会或业主代表大会的职权

　　1.业主大会或业主代表大会参加成员和例会、临时会议

　　业主大会由物业管理区域内全体居住和非居住房屋业主组成，包括已售及未售公房、已售及未售商品房、旧私房的产权人即业主等。召开业主大会时，全体业主应当参加，因故不能参加，可以依法委托代理人参加。

　　业主代表大会的业主代表应按物业管理区域内各种物业包括公房、商品房、旧私房等占有建筑面积比例分摊产生。召开业主代表大会时，自然人业主代表应当参加，一般不委托代理人;法人或其他组织业主代表可以书面委托代理人参加。例如，公房业主代表，公房产权人即区、县房地产行政部门可以委托区、县公房资产经营公司有关人员作为代理人参加业主代表大会。书面委托代理书，可由业主大会或业主代表大会召集人业主委员会或房地产行政管理部门印制。不论是业主大会或业主代表大会，应按幢或按一定比例邀请非业主的房屋使用人如租赁人列席会议，还应当邀请居民委员会代表列席。列席代表没有表决权。当召开涉及改选或罢免业主委员会成员的业主大会或业主代表大会时，业主委员会应通知区、县房管局派员参加会议。业主委员会每年至少召开一次业主大会或业主代表大会，总结本年度区域内的各项物业管理工作，决定物业管理的重大事项。15%以上业主或业主代表提议，业主委员会要在接到提议30日内召开业主大会或业主代表大会。如业主委员会不召开，业主和业主代表可向区、县房管局反映，区、县房管局应督促业主委员会召开，经督促业主委员会仍不召开会议的，区、县房管局可以组织业主召开业主大会或业主代表大会。经15%以上业主或业主代表提议召开业主大会或业主代表大会对提出的议案已作出决定，一般在半年内不再以同一提案再召开业主大会或业主代表大会。

　　2.业主大会或业主代表大会的职权

　　业主大会或业主代表大会行使下列职权:

　　(1)选举、罢免业主委员会委员;

　　(2)审议通过业主委员会章程和业主公约，必要时修改业主公约和业主委员会章程;

　　(3)听取和审议物业管理服务的工作报告，包括业主委员会工作特别是业主委员会选聘物业管理公司等情况报告，物业管理公司的工作报告;

　　(4)决定物业管理的其他重大事项。如确定业主委员会经费筹集方式、来源和标准;物业维修基金不足时的筹集办法和数量;物业管理区域内修建、新建建筑物或构筑物等。这就是说，物业管理区域内重大管理事项都必须由业主大会或业主代表大会讨论决定或审批通过。业主大会或业主代表大会认为业主委员会的决定不当时，可予以撤销。

　　(五)业主公约

　　业主公约是全体业主制定的行为准则。一般可由业主大会或业主代表大会筹备组制定，并交业主大会或业主代表大会审议通过。

　　业主公约要遵循有关法律、法规、行政规章和规范性文件，根据物业管理区域实际情况制定。制定时可参照房地产行政管理部门制定的示范文本，在文本基础上修改、补充。一般来说要明确物业使用、经营、转让必须遵守法律规范，在物业使用有哪些禁止行为，对违章行为如何管理，小区管理中公共道德和精神文明建设等。

　　二、业主委员会

　　建设部《城市新建住宅小区管理办法》指出，住宅小区应当成立由住宅小区内房地产产权人和使用人选举代表成立的住宅小区管理委员会。北京市规定由住宅小区内房地产产权人、使用人代表和居委会代表组成物业管理委员会。深圳市由住宅区业主选举产生管委会。

　　《上海市居住物业管理条例》规定，业主委员会由业主大会或业主代表大会选举产生，业主委员会委员应当由业主担任。

　　(一)业主委员会成立的步骤

　　1.选举

　　在一个物业管理区域内，第一次业主大会或业主代表大会召开时，即当公有住宅出售建筑面积达30%以上，或新建商品住宅出售建筑面积达50%以上，或住宅出售已满两年时，就具备选举产生业主委员会的条件。

　　业主委员会的委员由业主担任，非业主的使用人不得担任业主委员会成员。房地产行政管理部门和房屋出售单位要协助业主做好首届业主委员会候选人的酝酿、推选工作，征求各业主小组意见，把遵纪守法、具有一定的物业管理法律知识、热心公益事业、能履行职责的业主作为业主委员会的候选人，提请第一次业主大会或业主代表大会选举。业主委员会人数要根据物业管理区域规模决定，通常由5-15人组成。

　　业主委员会成员不得兼任本物业管理区域内物业管理企业工作。物业管理企业成员又是管理区域内业主的，不能担任业主委员会委员。

　　2.核准

　　第一次业主大会或业主代表大会选举业主委员会之日起15日内，应当到所在地的区、县房地产管理部门办理登记。房地产管理部门应当在受理登记申请之日起15日内，对予登记的完成登记工作;对不符合登记的不予登记，予以登记或不予登记都要书面通知申请人。当接到予以核准登记的书面通知时，该业主委员会正式成立，任期正式开始。在向区、县房地产管理部门办理登记申请时，必须提交以下文件:

　　(1)成立业主委员会的登记申请书，包括以下内容:业主委员会的名称，所辖物业管理区域范围，房屋建筑面积，房屋出售面积，时间和所占比例，出售房屋的户数;

　　(2)第一次业主大会或业主代表大会的会议记录，应到人数及名册，实到人数及名册，投票选举结果，会议所作决定等;

　　(3)业主委员会办公场所，如是借用或租用场所，要有协议或合同。

　　(二)业主委员会的性质和法律地位

　　《上海市居住物业管理条例》第六条第一款规定:“业主委员会是在物业管理区域内代表全体业主对物业实施自治管理的组织”。在民事活动中，业主委员会可以作为民事诉讼的当事人。业主委员会具有民主性、自治性和公益性的特点。

　　业主委员会是房屋管理体制改革中新生事物，其法律地位由于各地成立程序规定不同不甚一致。

　　1.社会团体

　　有些城市规定，业主管理委员会经民政部门依法核准后，取得社会团体法人资格。社会团体法人登记证签发日期为管委会成立日期。业主委员会作为社会团体独立行使民事权利，承担民事责任。

　　2.其他组织

　　根据社会团体登记管理有关条文规定，在同一行政区域内，不得重复成立相同或相似的社会团体。一般来说，一个大中型城市，少则有几百家多则有几千家业主委员会。拿上海来说，至1997年底，业主委员会达1600多家。因此，如业主委员会作为社团，将使得一个城市或地区出现许多类似的××业主委员会的社会团体。《民事诉讼法》第49条规定，“公民、法人和其他组织可以作为民事诉讼的当事人”。业主委员会经过业主大会或业主代表选举产生，经房地产行政管理部门核准登记成立，是合法成立、有一定的组织机构和财产的，是民诉法所称的“其他组织”。它虽不具有法人资格，但作为合法组织，完全可以行使民事权利，承担民事责任。

　　(三)业主委员会的任期和职权

　　1.任期

　　业主委员会的任期每届为两年，可以连选连任。在任期期满三个月前，应选举新一届业主委员会;其选举工作由原业主委员会主持，房地产行政管理部门派员参加;新一届业主委员会名单应报所在地区、县房管局备案。

　　业主委员会委员因故不能履行职责，如个人物业产权转让、因病、长期出国等，须书面通知业主委员会。在业主委员会章程中，可以规定业主委员会缺额补选办法，章程没有约定的，一般可在半年内召开业主大会或业主代表大会予以补选。

　　业主委员会是依法成立的业主自治组织，业主委员会成员不得宣布解散业主委员会。如果出现这种反常情况，房产管理部门应予以阻止。由于物业管理区域的变化引起业主委员会的撤销、合并，须经原核准登记的区、县房管局核准。

　　业主委员会可设主任1名，副主任1-2名。有的地方，业主委员会聘用执行秘书，负责日常事务。

　　2.职权

　　业主委员会是业主大会或业主代表大会的常设机构，是业主行使自治管理权利的执行机构。业主委员会应当维护全体业主的合法权益，执行业主大会或业主代表大会的决定。

　　《城市新建住宅小区管理办法》指出，管委会的权利是:

　　(1)制定管委会章程，代表住宅小区内的产权人、使用人，维护房地产产权人和使用人的合法权利;

　　(2)决定选聘或续聘物业管理公司;

　　(3)审议物业管理公司制定的年度管理计划和小区管理服务的重大措施;

　　(4)检查、监督各项管理工作的实施及规章制度的执行。

　　该办法指出，管委会的义务是:

　　(1)根据房地产权利人和使用人的意见和要求，对物业管理公司的管理工作进行检查和监督;

　　(2)协助物业管理公司落实各项管理工作;

　　(3)接受住宅小区的房地产权人和使用人的监督;

　　(4)接受房地产行政主管部门、各有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导。

　　业主委员会的职权由各地地方性法规、行政规章进行规定。主要职权有以下几个方面:

　　(1)向业主大会或业主代表大会报告物业管理工作，召集和主持业主大会或业主代表大会，提请审议重大管理事项和措施;

　　(2)选聘或解聘物业管理企业，与物业管理企业订立、变更或者解除物业管理服务合同，督促物业管理企业执行合同进行管理服务;

　　(3)管好、用好物业维修基金;

　　(4)检查、督促业主和使用人合理、安全使用物业，协助物业管理企业对个别业主和使用人违章装修和不合理使用物业的行为进行劝阻和监督等;

　　(5)其他事宜。如提出修改业主公约和业主委员会章程议案，组织换届工作，建立业主委员会工作制度等。

　　业主委员会一般一个季度召开一次例会，会议必须有半数以上委员出席才有效，作出决定应当经全体委员过半数通过。业主委员会可临时召*议。必要时，可邀请政府有关部门、物业管理企业、居委会代表列席。每次业主委员会会议，都应当有会议记录，记录应整理归档。

　　(四)业主委员会的章程和日常工作

　　1.章程

　　业主委员会筹备组成立起，就要拟订业主委员会章程。业主委员会章程是业主委员会活动的规范性文件。章程必须经业主大会或业主代表大会审议通过后施行。

　　业主委员会筹备组可以在房地产行政管理部门有关业主委员会章程的示范文本基础上制定章程，制定时结合本辖区的实际情况，征求业主小组的意见，其内容不得违反有关法律、法规、行政规章和规范性文件。

　　业主委员会章程的内容一般包括:

　　(1)本会名称、地址、所辖区域范围、性质、主管部门及宗旨等;

　　(2)组织及职责;

　　(3)会议制度及工作制度;

　　(4)委员的条件、选举及权利和义务等;

　　(5)经费来源、经费账目管理;

　　(6)办公用房;

　　(7)章程、生效、修改、补充等有关事宜。

　　2.日常工作

　　业主委员会的日常工作要根据业主委员会章程来决定，一般说来有如下几项:

　　(1)了解掌握物业管理区域、业主和使用人的基本情况，包括辖区物业面积、建筑结构、产权性质，辖区基础设施、绿化、公建配套情况，辖区周围环境、交通等情况。业主和使用人按户登记造册。对本辖区的物业管理的目标和要求在广泛征求业主意见后提出初步方案供讨论;

　　(2)如辖区原已有物业管理公司进行管理，对原来的物业管理工作作出评价，包括取得的成绩、得当的管理措施，存在的问题，收费项目和标准的合理性，对原来的物业管理公司是否续聘或解聘提出意见，向业主大会或业主代表大会报告;

　　(3)与物业管理公司签订物业管理服务合同，可参照房地产行政管理部门制定的示范文本对合同草案条款逐项进行拟订，明确双方权利和义务，辖区物业管理的标准和收费在报送所在地区县房地产行政管理部门备案前，最好事先征求意见，然后签订合同并办理备案手续;

　　(4)管理好物业维修基金，掌握好对物业维修基金的使用权，遵循专款专用的原则，要求物业管理公司在账务上按幢立账、按户核算，在年终时可委托有资质的审计单位对物业管理维修基金的账务进行审计，并把结果向业主大会报告;

　　(5)提出本辖区年度房屋修缮计划、设备维修更新计划、公共设施维修养护计划，并提出财务预算，提请业主大会或业主代表大会审议。必要时，做好物业维修基金的筹集工作;

　　(6)督促业主和使用人遵守业主公约、小区管理公约、房屋使用公约等行为准则，协调好物业使用中业主的相邻关系，对于违章装修，协助物业管理公司进行管理，如有违章行为的人不听劝阻要报告有关行政管理部门依法处理;

　　(7)做好辖区内道路场地，车辆行驶和停放，以及设置广告等方面的管理;

　　(8)做好内部管理工作:起草有关物业管理公约、办法的草案;做好委员的增补选举工作;建立工作制度、会议制度和档案制度;做好办公经费的筹集和使用管理工作;做好办公用房的设置和管理工作;做好换届选举工作等。

　　(五)业主委员会与物业管理企业的关系

　　1.经济合同的平等双方

　　业主委员会与物业管理企业是一种委托与受委托的关系，签订物业管理服务合同前后，双方地位都是平等的。签订合同前，双方可以双向选择;合同签订时，对于管理目标、要求和费用，双方都要协商，协商取得一致，才签约。其间双方没有隶属关系。在法律上，业主委员会有委托或不委托某个物业管理企业的自由，物业管理企业也有接受或不接受委托的自由。

　　2.目标一致的利益双方

　　管理服务目标一经确定，双方签约后，双方都是物业管理目标的追求者。这个目标就是为了保持物业的完好，保障物业使用方便安全，维护环境优美整洁，保证公共秩序的良好。在这个目标下，物业管理企业要以优质服务为物业使用提供管理服务，而这种管理服务根本上是为了物业业主和使用人的利益。双方聘与被聘的关系，融合在目标一致之中;各方的行为不能影响和损害这种目标的实现，否则将承担责任。

　　3.劳务和经济交换的双方

　　这一关系是在经济合作关系下产生的，体现有偿的等价交换原则。一方要求对方优质廉价服务，另一方要求对方支付费用，这是一种对立统一。当出现矛盾时，要依照法律来规范，可以协商解决，合同可修改补充，当矛盾不能通过协商解决时，双方可以依法申诉，直至提起诉讼。

　　4.职权范围各不相同的双方

　　业主要对物业的自用部位、自用设备进行安全使用和维护，又要遵守业主公约和房屋使用公约，维护公共部件、公共设备、设施的安全、整洁使用。业主委员会对物业管理企业进行的专业管理要监督、检查和协助。物业管理企业是具体作业单位，实施日常管理的作业组织，在合同范围内业主委员会要与之合作和给予帮助，必要时建立协调工作会议制度，定期召开联席会议，解决管理中遇到的一些问题。物业管理企业和业主委员会要及时向业主大会或业主代表大会报告物业管理工作。

篇3：业主在物业管理活动中的权利与义务

　　业主在物业管理活动中的权利与义务

　　答：针对实践中业主权利和义务不明确的问题，《条例》规定业主在物业管理活动享有10项权利：

　　（1）按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务；

　　（2）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；

　　（3）提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议；

　　（4）参加业主大会会议，行使投票权；

　　（5）选举业主委员会委员，并享有被选举权；

　　（6）监督业主委员会的工作；

　　（7）监督物业管理企业履行物业服务合同；

　　（8）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；

　　（9）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用；

　　（10）法律、法规规定的其他权利。

　　同时规定业主在物业管理活动中必须履行6项义务：

　　（1）遵守业主公约、业主大会议事规则；

　　（2）遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；

　　（3）执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；

　　（4）按照国家有关规定交纳专项维修资金；

　　（5）按时交纳物业服务费用；

　　（6）法律、法规规定的其他义务（第六条）。

篇4：深挖业主需求 提高物业管理顾客份额

　　深挖业主需求 提高物业管理“顾客份额”

　　“顾客份额”这一经营理念由佩伯斯和罗杰斯在上个世纪90年代提出，受到了企业界的积极响应。所谓“顾客份额”，是指一家企业的产品或服务在一个顾客该类消费中所占的比重，也可形象地称之为顾客的钱袋份额sow（share of wallet），它与传统的“市场份额”理念有着本质的不同。 “市场份额”是将顾客看作没有个性的群体，简而言之是在谋一个“面”，其着眼点是企业一边，它是“以产品为中心”，强调的是市场占有率。而“顾客份额”思想则是把顾客视为不同的个体来对待，是在谋诸个“点”，着眼点是顾客一边，是“以顾客为中心”，强调的是顾客的持续购买力和价值贡献量。

　　因此，以“顾客份额”为核心的企业可以向较少或一定数量的顾客销售更多的产品或服务，从而更加具有成本效益。“市场份额”理念必然导致企业不断去获取更多的顾客，但若是片面追求，其结果往往类似猴子掰包谷一样，抓取的多，留下的少。

　　物业管理行业也同样存在“市场份额”和“顾客份额”的经营理念。“市场份额”理念强调物业管理范围的扩大，管理面积的增加，物业类型的多样化，其目的是为了通过提高市场占有率，降低单位成本，形成规模效益。“顾客份额”理念则强调利用常规性管理服务这一平台，对现有业主进行正确的区分、识别和互动，并充分挖掘业主的需求，尽可能地向业主提供定制化、个性化服务，一方面让业主得到最大限度的关照，另一方面也使企业丰富和拓展了收入渠道，形成又一利润增长点，从而实现良好的经济效益。

　　那么物业管理企业在关注“市场份额”的同时，如何提高业主“顾客份额”呢？其操作需要通过以下步骤来实现：

　　1、物业管理企业应通过各种途径收集业主的资料，了解、熟悉并研究自己的顾客；

　　2、对收集来的业主资料进行区分，按他们对企业的价值贡献或潜在贡献分为最有价值顾客、最具增长性顾客以及零值或负值顾客；

　　注：最有价值顾客指那些与物业管理企业积极配合，经常主动提出工作建议和需求建议，并接受过企业常规性服务以外的其它服务的业主。最具增长性顾客指那些接受并认同企业常规性服务，虽未接受过其它服务，但有需求愿望或潜在需求的业主。零值或负值顾客指那些对物业本身或物业管理服务工作有意见，不配合工作、不交物业服务费甚至与企业发生矛盾、纠纷，给企业带来负面效益的业主。

　　3、物业管理人员需要有针对性地与业主进行互动，深入了解和研究其中最有价值顾客和最具增长性顾客的需求，以及零值或负值顾客的成因。

　　4、通过查找原因，主动消除误解，有针对性地改进工作等去转化业主中零值或负值顾客，并力争使其成为最具增长性顾客甚至最有价值顾客。同时通过定制服务项目来满足最有价值顾客和最具增长性顾客的实际需求，做到力保最有价值顾客，尽力将最具增长性顾客提升为最有价值顾客，从而全面提高业主“顾客份额”，实现业主对企业价值贡献的持续增长。

　　结合以上步骤，如何以业主“顾客份额”为中心，提供定制化、个性化服务呢？

　　首先，要开展业主需求调查，与业主进行“一对一”式的互动对话。这方面可以通过开展专门的需求调查活动（如问卷调查等）有目的地收集信息，也可以利用平时到业主家中的常规性工作访问，在“拉家常”过程中敏锐地发现并捕捉需求信息。

　　接下来，要对这些信息进行归纳和整理，形成每个业主的需求档案，并及时跟踪业主的需求变化，注重需求的时效性，从而正确进行服务项目的开发，力争在物业区域内建立一个全方位、多层次的需求服务体系，这样业主就不只是“有困难找物管”，在有需求时也会找物管。愿来找物管。

　　注：以上服务项目在具体开展时，可根据物业管理企业介入程度分为自行开展，合作式开展和引入式开展。自行开展风险较大，企业不仅要投入人力、物力，更要花精力，但它能获取该服务项目的行业平均利润，所以开展前一定要慎重考虑权衡。合作式开展是物业管理企业充分利用社会资源，与社会上已有的服务供应商合作开展，风险共担，利润分成，这当中要注意选择好凯发一触即发的合作伙伴，签定好合作协议，明确各自的权利义务及违约责任等。引入式开展是物业管理企业通过引入一些服务供应商在区域内开展相应服务，自己不介入这些服务，只站在物业区域管理者的角度，收取一定的管理服务费，这当中应注意审查引入的服务供应商，让其承诺遵守物业区域的管理规定，并通过一定方式告之业主自行决定是否接受其服务，避免出了问题后过多牵连物业管理企业。

　　最后，为了有效提高业主“顾客份额”，开展多种其它服务在总体上还要注意以下两点：

　　第一，深刻理解并遵循马斯洛的需求层次理论（生理需求→安全需求→社交需求→尊重需求→自我实现），开展服务项目要“量体裁衣”，根据物业区域内业主或使用人的收入状况、经济水平以及素质高低，来考虑服务项目的选择。比如一个小区内有一些下岗失业甚至享受低保的人员，他们支付日常物业服务费都有困难。更不要指望为其它服务付费了。针对这类人员。物业管理企业可以结合国家相关政策。引入劳动技能就业培训。开展就业推荐等服务。甚至有选择性地在所管物业区域内招聘人员等。从源头上解决他们的实际问题。也使今后的常规性服务和其它服务得以顺利开展。

　　第二，正确处理好常规性物业服务与其它服务的关系，不要“本末倒置”。常规性物业服务是基础性工作，是物业管理企业的主业；其它服务是常规性物业服务的扩展与延伸，是为了进一步挖掘业主的需求潜力，丰富物业区域内的服务项目，最大限度地方便业主。只有干好了基础性的常规性物业服务，业主才会认同并信赖企业，才会对企业开展的其它服务积极支持和响应，直至最终完全地“依赖”物业管理企业。如果企业不顾常规性物业服务，一味追求其它服务，追求眼前利益，将会被业主认为是“不务正业”，不要说得到业主支持，说不定业主还会有意抵制，从而造成企业与业主之间关系紧张，直至最终被业主所抛弃。

　　重庆房地产业培训中心 文/杨杰

篇5：怎样与业主进行有效沟通

　　怎样与业主进行有效沟通

　　物业管理的工作，说白了就是一种沟通工作，如何达到有效的沟通，是摆在每个业物业管理人员面前的难题。

　　如果你是管理一个25000平方米的物业小区的主任，那就是说你有二百个左右的业主，你每天便要面对这二百个不同的面孔，以二百种不同的态度云应付他们，所以你的工作实际像是探险和研究，你要设法获取与二百个人的有效沟通。年底的业主满意率才能达到95%以上。因此，使工作有绩效，首先你要了解你的业主，和每一位业主进行友好沟通，或者最低限度成为业主的相识。你越能了解你的业主，他们就越能成为你的朋友，你的工作便更容易。

　　为了方便我们了解不同性格的业主，通过多年的经验我反他们分成七大类：

　　（1）普通业主--这一类大约是你所有业主的百分之六十或七十，他们是不难应付的，虽然他们有点主观，但却很诚恳。他们爱作决定，喜欢发表意见。我们应多取悦他们，多为他们服务，不久，他将成为你第一号的朋友。

　　（2）冲动业主--这种人很普遍，他们脑筋灵活，精力充沛。所以不难和他们接触，只要你用客气礼貌的说话，他们一定会欢迎你，同时，你说话要正确，绝不含糊，因为他是极爽快的人，也是很容易交往的业主。

　　（3）犹豫业主--他们经常爱说“让我考虑一下”。其实他很可能需要和其它人商讨一下，才能作出决定，因此，你必须要有耐性，给他们一些时间和方便，或许你可向他提出一些问题进行正确地引导，例如：“你这样做（这样说）对你自己是有好处，可还有没有不好的地方你想过吗？”把你要说的真正目的让给他去说。

　　你的提议会帮助他下决定，他还是不答允，你可追问原因，同时，更可和他详细倾谈，最后他一定会向你投降的，这种朋友他是很很佩服你的，一旦成功了，那可是最知心的朋友。

　　（4）自大业主--与这类业主沟通时，你要非常小心，他自负，敏感和非常主观。切勿和他辩论，一切都要顺从他，对他的意见、言论，尽可能表示赞同，这样，或许你能容易达成有效沟通这的目的。

　　（5）亲和业主--他很喜欢说和听笑话，他善于倾谈，非常友善。但你千万不要以为他是容易交往的，相反的，他是最能应付的一种。特别是他来找你沟通时，都是带着目的来的，采取的办法是来摸你的底。这时，你应让他说话，不要冲撞他，一有机会，就要把话题转到要沟通的话题上去，不要放松，最后，你要提出决定性的问题，使他无法以拒绝。例如：“你是同意还是不同意我的意见！”

　　（6）呆板业主--这些人特别地固执，他是最难沟通的一种，与他每一次接触，好像是全无希望达到你想要沟通的目的，有时甚至令人气怒。他会目瞪口呆地望着你说话，毫无反应，使你感到失望。唯一的方法，就是多上门几次，充分利用机会，给他亲身体验，合他口味后，或许他才会配合你。

　　（7）粗鲁业主--许多物业管理员都非常害怕和他接头，因为他行为举止非常粗鲁，他的言语会使你感到不大舒服，但你不要因此而退缩，因为他的粗鲁会吓走了其他人，这便是你的机会，你很可能与他有效地沟通，得到意想不到的收获。然而，和他倾谈时切勿和他辩论，你要设法从侧面告诉他你今天来找他的目的，要应付他粗鲁的行为和言语，你该表现自然些，不要取笑他的无知，同时，和他沟通时，要非常谨慎。粗鲁客户虽然粗鲁，但也非常注重利益，故我们要把握他的弱点，向他进攻，这样，便能水到渠成了。