销售案场物业管理服务标准 -凯发一触即发

篇2：销售案场物业服务质量标准

销售案场物业服务质量标准
一、秩序维护员服务质量标准：岗位服务质量标准
车场岗

1、着装整洁规范（严格着工作服，佩戴工作牌和白手套）
2、标准站姿精神饱满的立于岗位上，态度温和，全程微笑服务。
3、对来访车辆正确引导、指挥，整齐有序停放（标准交通手势）。
4、停放时，车头朝统一方向。
5、当车辆停稳时，敬礼，主动为客户开车门并致欢迎词（您好，欢迎光临***）。
6、提醒客户锁好车窗，并带好贵重物品。
7、指引售楼部方向，并伴有标准引导语言（售楼部这边请）。
8、检查车窗是否关好，车辆外观是否有损伤，有损伤立即提醒客户，请客户签字确认。
9、遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞。
10、客户准备离开时，主动上前为客户开车门并至欢送词（欢迎再次光临***）。并正确引导车辆驶离（标准交通手势），朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围；
11、礼貌劝阻行销人员在本售楼部区域范围内拉客户或发传单。
迎宾岗

1、着装整洁（严格着工作服，佩戴工作牌和白手套）
2、标准站姿精神饱满的立于岗位上，态度温和，全程微笑服务。
3、视线范围见有客户走向自己时，远处目视，待距客户1.5m距离时，敬礼并致欢迎词（您好，欢迎光临***），目光跟随客户行进方向至45度；
4、当客户参观完毕后离开，待距客户1.5m距离时，敬礼并致欢送词（欢迎再次光监***），目光跟随客户离开方向至45度。
5、礼貌劝阻行销人员在本售楼部区域范围内拉客户或发传单。
对讲机使用

1、对讲机统一配置右跨距离外腰带扣20cm处。
2、工作期间必须佩戴耳麦上岗，统一将耳麦佩戴于右耳，耳麦线必须从衣服内穿至耳处，使用时右手捏耳麦按钮
二、客服接待服务质量标准岗位服务质量标准
接待岗

1、着装整洁规范（严格着公司工作服，佩戴工作牌），化淡妆。
2、标准礼仪站姿立于岗位上，态度温和，全程微笑服务。
3、客户到来时，主动为客户开门，并于距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好并致欢迎词（您好，欢迎光临***）。
4、礼貌询问客户是否第一次过来，有无销售人员接待，若无固定的销售帮其安排销售人员（如：您好，请问您是第一次过来吗？）。
5、雨天和烈日时，帮助客户收伞、存放和为客户撑伞，提示客户寄放宠物等。
6、客户离开时，主动为客户开门，并于距离1.5米时面带微笑，鞠躬并致欢送词（欢迎再次光临***）。
7、为客户指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。
吧台岗

1、着装整洁规范（严格着公司工作服，佩戴工作牌），化淡妆。
2、标准礼仪站姿立于吧台内，态度温和，全程微笑服务。
3、当客户进入销售大厅后，1分钟内（未同时服务于他客户时）将准备好的饮品用推车或托盘送上。
4、递饮品时应站在客户右侧，并伴随标准服务语：“您好，打扰一下，请问需要饮料吗”。
5、在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具（纸杯）印有公司logo，且将logo正面朝客户。
6、走动服务，随时留意客户杯中的饮品，当杯中的饮品只剩1/3时，须询问客户是否需要续杯。
7、在续杯时，注意瓶口不能碰触到客人的杯口。
8、发现烟缸中有烟蒂，须及时更换烟缸（一般不超过3个烟蒂）。
9、当客户离开销售大厅后，及时撤杯并整理桌椅。
10、没有客户时应保证案场所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐，桌上资料和物件摆放有序。
对讲机使用1、对讲机统一配置右跨距离外腰带扣20cm处。
2、工作期间必须佩戴耳麦上岗，统一将耳麦佩戴于右耳，耳麦线必须从衣服内穿至耳处，使用时右手捏耳麦按钮
三、环境维护服务质量标准：岗位服务质量标准
整体

1、着装整洁规范（严格着工作服，佩戴工作牌和头花）。
2、全程提供微笑服务，态度温和。
3、当客户离自己大概3米处，应立即停止清洁工作，站立旁边，主动问好并礼让客户先行。（如：您好，欢迎光监***；您好，小心台阶、小心地滑等）
4、为客户指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确
5、工作过程中必须摆放警示牌（如：工作进行中、小心地滑等）
外围

1、地面保持干净、无杂物，无花斑、无树叶、无污迹，雨后1小时内无积水。
2、景观绿化带内无垃圾、无杂物、无落叶。
3、垃圾桶洁净、垃圾不超过2/3，垃圾桶旁无杂物、脏污。
4、室外桌椅洁净、无尘土，无杂物、污迹，雨后1小时内无积水。
5、2米以下灯柱洁净、无灰尘、无油渍、无涂画。
6、各种标示、标牌、灯箱广告洁净、无积尘、无油渍、无涂画。
7、排水沟、积水井，雨篦子无污迹、无淤泥、无杂物垃圾。
8、水景喷泉水质清澈，无垃圾、无水垢、无青苔、无漂浮物及落叶等。
大厅

1、各类家具、资料架、摆件、装饰设施、沙盘等无积尘、无污迹、呈现本色。
2、地面、通道无杂物、废弃物，无污迹，积水，呈本色。
3、墙面无积尘、无涂画、无蛛网、无脚印、无花斑，呈本色
4、各类附墙电器开关、面板，消防设备，各种标识、标牌无污迹、污物，无积尘、呈现本色。
5、垃圾桶垃圾不超过2/3满，垃圾桶壁洁净、无污迹。附属烟灰盅洁净，烟头不超过3颗。
6、地毯无变色、霉变，不潮湿、无明显污迹，无沙粒、杂物。
7、玻璃门明亮洁净、无污迹、积尘及手印。
8、盆栽叶面无明显灰尘，花盆表面干净、底碟无泥水、盆内无杂物。
9、桌面/台面无尘、无油污、无污渍、无水迹
卫生间

1、地面无积水，无杂物、无污迹。
2、小便池洁净，无杂物、无污迹，定时清洗，投芳香球。
3、大便池无污物、无堵塞、无污迹。
4、洗手台无水迹、无污迹、无杂物。
5、镜面明亮、无水迹、无污迹。
6、垃圾桶无污迹、垃圾不超过2/3。
7、擦手纸、大卷纸、洗手液、喷香液不少于1/3。
办公室

1、地面无尘、无污迹、无纸屑。
2、门、门框、标示牌无尘、无污迹、呈本色。
3、垃圾桶无污迹、垃圾不超过2/3
4、踢脚线无无尘、无污迹、呈本色。
5、办公家具桌椅、电脑等无尘、无污迹、呈本色。
6、琉璃无水迹、无污迹、无手印。
7、天花板、灯具无尘、无污迹、无蛛网
四、园林景观绿化质量标准：区域质量标准景观绿化

1、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无黄土裸露，无践踏现象，无明显病虫害，无明显枯死乔灌木。
2、草坪目视平整，无坑洼积水，生长季节浓绿，草边轮廓整齐，草茎高度在5cm以下无明显高大杂草。
3、地被植物及花丛边幅修剪整齐，无残花、无杂草。
4、造型植物及灌木及时修剪整形，花球重心适当，造型美观。
5、乔木骨架均匀，树形美观；行道树下缘线整齐，人车通行处不低于2m；
6、绿化异常区域应有“修剪养护期”等提示性标识。

篇3：销售案场物业服务标准

新凯销售案场物业服务标准
一、 着装
1、案场全体员工按规定统一着工装，并穿戴整齐；
2、非工作需要不得着工装外出；
3、工装须保持清洁，不得有破损、污渍，不得挽袖子或裤腿；
4、 不得在工装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链等装饰物；
5、工装口袋放置物品时目测不得明显突出。上衣口袋不得放置外露物品，不得将钥匙挂在腰间。
二、工牌
1、工牌佩戴在上衣的左上方，保持水平，不得歪斜、破损，不得戴在口袋内，随时保持洁净；
2、左上方无口袋的佩戴位置：工牌下沿与上衣第一个扣子的高度保持同一水平，工牌右侧与第一个扣子之间保持3厘米距离；
3、左上方有口袋的佩戴位置：工牌下沿与口袋上沿保持同一水平线，工牌右侧与口袋右侧保持同一垂直线。
三、 鞋袜
1、 男员工着黑色袜子，女员工夏季着长筒肤色丝袜，春秋季着肤色短丝袜，冬季着黑色袜子；
2、鞋子须保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；
3、女士皮鞋款式：黑色、高跟、鞋面无装饰物。
四、发式标准
1、须保持头发清洁、整齐，不得有头垢、头屑；不留怪异发型，不得将头发染成自然色、黑色以外的颜色；
2、男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领；
3、女员工发式标准：长发须全部盘起，发髻不宜过高或过低；短发不能过领；
4、使用统一的头饰，头饰花偏右侧，不准戴夸张的发卡（佩戴的固定发卡须为黑色）。
五、 饰物佩戴
1、男员工除正装手表、眼镜及婚戒可以佩戴外，其他饰物一律不得佩戴；
2、女员工除佩带正装手表、眼镜（一线客服人员除外）、婚戒、项链，其他饰物一律不得佩戴；
3、 男女员工不准戴有色眼镜，镜框须为深色或无框。
六、 化妆
1、女员工须统一化淡妆，自然得体，不得浓妆艳抹；
2、不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、化妆；
3、使用香水味道须清新淡雅，不宜刺鼻；
4、不得纹身。
七、 个人卫生
1、指甲长度以不超过2毫米为标准，不得在岗或客人面前修剪指甲；
2、女员工如用指甲油，应选用无色透明的指甲油，不得彩绘；
3、保持面部、耳部、手部干净卫生，指甲缝不得有残留物；
4、 男员工应每日剃须，不得蓄须，鼻毛不得外露；
5、须保持口腔和牙齿清洁，无异味。
八、 行为举止
1、站姿
1.1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉于小腹处，右手放在左手上，双手不得叉腰、插袋、抱胸；
1.2、女员工站立时，呈“丁”字型站立，左脚置于右脚心处，双脚呈30－45度；
1.3、男员工站立时双脚与肩同宽，身体须保持正直；
1.4、站立时，不得倚靠他物。
2、 坐姿落坐时声音要轻，动作要缓。坐姿须端正，不得前俯后仰，不得抖腿、盘腿、脱鞋或将腿搭在桌椅上。
3、 行走行走时抬头，挺胸，收腹，身体端正，不得搂腰搭背、与他人拉手、手插口袋、打响指、吹口哨、吃零食、抽烟。
4、 手势在为对方指引方向时，手臂伸直，五指并拢，掌心向上，自然指向目标，忌以手指或他物指向别人。
5、 遇到同事或客户，主动问好，点头道别。
九、注意事项
1、 不准在公众面前打领带、整理衣物等明显不雅动作。
2、 不准在公众面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。
3、不准直面客户打哈欠、打喷嚏、咳嗽等。
十、上班期间“四个一律”
1、 一律不得穿非黑色皮鞋；
2、 一律不得穿非黑色袜子（男士）；
3、 一律不得穿凉鞋；
4、 一律不得吃东西。
销售案场物业职责标准
一、公共秩序员服务标准
1、礼宾
案场正常营业时间段内及交接班时军姿站立（立正或跨立），人员或车辆进出时，立正、敬礼，微笑问好。外来车辆礼貌婉拒。
2、车辆管理
1）引导来访客户按位停车，主动为客户开启车门，向客户问好，提醒客户锁好门窗、勿将贵重物品放在车内。
2）若遇雨雪天气，当客户到达现场时，应及时至客户停车处，主动为客户撑伞至售楼处门口；当客户离开售楼处时，秩序员主动为客户撑伞送至车辆停放处，主动为客户开启车门，将客户送至车内。
3）若天气炎热时征求客户意见，如有需要遮阳板及时提供。当车辆离开时及时收起。客户离开时，引导客户车辆离开停车场，并礼貌道别。
4）非机动车辆进场时须指引车辆有序停放；
3、案场管理
1）当客户出入售楼处时主动开门、向客户问好，及时为客户指引路线。
雨雪或烈日天气，主动帮助客户收伞和存放；
2）礼宾需随时关注客户动向，对于同行的老人或小孩等需特别关注，及时提醒，注意收集客户的意见与建议，并及时汇报。
4、巡逻管理
1）巡逻时遇到客户，要面带微笑，点头问好，遇到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助；
3）巡逻时要三人成列，两人成行
2）根据巡逻路线进行巡逻，发现无关人员时礼貌询问，并请其离开；
3）检查防火、防汛物质及防盗设备完好情况，发现问题立即处理或报告；
（以上服务内容需结合各案场具体岗位配置实施）
二、吧台服务标准
1、 清洁器具
茶具清洗：将残渣倒掉，刷洗后用清水冲洗。 清洗后作消毒处理。
2、饮品服务
1）使用托盘，从客户右侧服务，女士、长辈优先，并微笑示意：“先生 /女士请慢用！”；
2）巡台时发现客户的饮料不足1/3 时，询问客户是否需要添加；
3）客户离开时，主动说：“欢迎下次光临。”
4）即时清理台面水迹、垃圾等。
5）当客户使用的烟缸里有3 个烟头时，即时更换。
6）提供咖啡服务时：咖啡把应朝向客户的右手边；当客人杯中只剩1/5 时，应询问客户是否需要添加；
3、注意事项
1）水吧员工须淡妆上岗。
2）保持良好的站姿/坐姿，随时留意服务区域内客户情况。
3）水吧员工须即时登记食品耗用情况。
4）禁止物业服务人员食用吧台食品。
5）禁止无关人员进入水吧台。
6）吧台物品需摆放有序。
三、保洁服务标准
1、案场大厅及样板间
1）地面保洁：地面清洁（无垃圾、水渍等），日常巡视确保人过地净，随时保洁；
2）垃圾桶：不能超过容积的2/3，每日擦拭、每周冲洗，无破损、内外清洁无污渍、水渍、无异味，5cm反折垃圾袋、及时盖盖，固定摆放。
3）烟灰缸：人走即清，清洁无污渍、水渍。
4）桌面装饰、摆件：统一按位摆放、清洁无破损。
5）台椅、沙发：摆放整齐，无灰尘。
6）沙盘：整体干净无灰尘、无杂物；沙盘每日擦拭、吸尘一次；道路干净无灰尘；logo牌干净无灰尘，字迹清楚。沙盘标识牌无灰尘并摆放整齐。
7）物料保洁：导示牌、装饰物等物料表面无污迹，无破损， 2 次 /天；门岗形象牌、绿植表面无污迹，1 次/天；
8）楼梯、走廊：自上而下逐层对楼层走廊推尘、拖拭、无杂物，公共设施保持清洁。
9）地垫：每天清扫或用吸尘器清洁干净，每月清洗至少一次，无破损、褶皱，无杂物、下层无积尘；
10）洗手间：每小时至少巡查作业1 次，地面、便池、洗手盆、镜面、垃圾桶、洗手液清洁无污迹、无水印，空气无异味；每日早、中、晚对洗手间进行全面保洁至少三次；墙面无乱贴乱画，及时补充易耗品。
11）样板间：根据地面材质定期保养，保持地面无杂物、无脚印；门窗玻璃无污迹，墙面无灰尘；物品摆放整齐、无卫生死角、绿植无枯枝，室内无异味、随时保洁。
12）案场消杀：按要求配比药品、明确消杀范围、每周消杀、填写相关记录。
2、外围
1）道路及两侧：定时清扫，每小时巡视保洁一遍；及时清除路边杂草、青苔、淤泥等，每月对雨水篦子下杂物彻底清理一次，发现堵塞即时清理。
2）道路整体观感清洁，无垃圾、积水和冰雪等；道路边垃圾箱投放口无堵塞，垃圾不超容积的2/3；地面无油污、无水迹。
3）广场、绿化带的清洁、保洁：每天对广场、绿化带的垃圾清扫至少两次，明显垃圾即时清理；每天对花坛、雕塑等物品擦拭；整体观感清洁，无垃圾、积水和冰雪等；垃圾箱投放口无堵塞，垃圾不超过容积的2/3；地面无油污、无水迹；花坛、雕塑等物品无灰尘、无污迹。
3、清洁注意事项
合理安排清洁时间、客户多时要注意避让。重点关注正在使用的设施和客户都很关注的地方。 工具间内垃圾桶注意盖好，以免散发异味。清洁时动作要轻，要快、发现异常情况及时上报。

篇4：销售案场物业服务质量考核考评办法

　　销售案场物业服务质量考核考评办法

　　一、考核目的：

　　通过营策及销售部两部门负责人，对各案场物业服务过程及服务质量进行检查考核，进一步加强对案场物业服务质量的监督，从而不断提升服务质量和服务水平。

　　二、考评范围：

　　**集团各销售案场

　　三、考评方法：

　　采用资料查核、验证打分、询问等方法进行。

　　四、检查考评标准

　　检查考评的标准依据《案场服务质量标准》结合各销售案场现场实际情况而确定

　　五、检查考核成员：

　　由**地产公司营策经理、各案场主策划师、各案场销售经理组成。

　　六、考核频率：

　　各考核成员对各案场评分考核每月不低于4次。

　　七、检查考核得分：

　　由检查考核成员对《**地产销售案场物业服务评分标准》进行评分

　　第一步：各考核成员对当月销售案场进行分批次评分(建议不低于4次/月)，将评分总数÷评分次数=各案场当月平均分值

　　第二步：各案场当月平均值总和÷评分人数=各案场当月综合分值

　　七、结果评定：

　　根据《评分标准》所列标准要求和评分细则，对各销售案场物业服务质量评定级别分为：

　　优秀(95分<不含>以上) 合格(90分<含>95)不合格(90<不含>)

　　八、评定结果处理：

　　对当月综合评分达到优秀(95分<不含>以上)且排名第一的物业销售案场给予500元的奖励，对综合评分不合格(90<不含>以下)的销售案场均给予300元的处罚。若连续3个月综合评分都达优秀(95分<不含>以上)的销售案场，公司将给予1000元的奖励;若连续3个月综合评分都为不合格(90<不含>以下)的销售案场，公司将给予500元的处罚，或对案场主管进行降职降薪。

　　八、考评结果通报：

　　物业公司将每月各案场物业服务质量综合考核得分在oa上以红头文件的方式予以公告。

　　九、试行时间：20**年2月至6月。

　　第一部份：秩序维护员服务质量标准：

　　岗位服务质量标准扣分标准扣分说明备注

　　车场岗1、着装整洁规范(严格着工作服，佩戴工作牌和白手套)一个问题点扣0.5分

　　2、标准站姿精神饱满的立于岗位上，态度温和，全程微笑服务。一个问题点扣0.5分

　　3、对来访车辆正确引导、指挥，整齐有序停放(标准交通手势)。一个问题点扣0.5分

　　4、停放时，车头朝统一方向。一个问题点扣0.5分

　　5、当车辆停稳时，敬礼，主动为客户开车门并致欢迎词(您好，欢迎光临***)。一个问题点扣1.5分

　　6、提醒客户锁好车窗，并带好贵重物品。一个问题点扣0.5分

　　7、指引售楼部方向，并伴有标准引导语言(售楼部这边请)。一个问题点扣0.5分

　　8、检查车窗是否关好，车辆外观是否有损伤，有损伤立即提醒客户，请客户签字确认。一个问题点扣1.0分

　　9、遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞。一个问题点扣1.0分

　　10、客户准备离开时，主动上前为客户开车门并至欢送词(欢迎再次光临***)。并正确引导车辆驶离(标准交通手势)，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围;一个问题点扣1.5分

　　11、礼貌劝阻行销人员在本售楼部区域范围内拉客户或发传单。一个问题点扣0.5分

　　迎宾岗1、着装整洁(严格着工作服，佩戴工作牌和白手套)一个问题点扣0.5分

　　2、标准站姿精神饱满的立于岗位上，态度温和，全程微笑服务。一个问题点扣0.5分

　　3、视线范围见有客户走向自己时，远处目视，待距客户1.5m距离时，敬礼并致欢迎词(您好，欢迎光临***)，目光跟随客户行进方向至45度;一个问题点扣1.5分

　　4、当客户参观完毕后离开，待距客户1.5m距离时，敬礼并致欢送词(欢迎再次光监***)，目光跟随客户离开方向至45度。一个问题点扣1.5分

　　5、礼貌劝阻行销人员在本售楼部区域范围内拉客户或发传单。一个问题点扣0.5分

　　对讲机使用1、对讲机统一配置右跨距离外腰带扣20cm处。一个问题点扣0.5分

　　2、工作期间必须佩戴耳麦上岗，统一将耳麦佩戴于右耳，耳麦线必须从衣服内穿至耳处，使用时右手捏耳麦按钮一个问题点扣0.5分

　　第二部份：客服接待服务质量标准：

　　岗位服务质量标准扣分标准扣分说明备注

　　接待岗1、着装整洁规范(严格着公司工作服，佩戴工作牌)，化淡妆。一个问题点扣0.5分

　　2、标准礼仪站姿立于岗位上，态度温和，全程微笑服务。一个问题点扣0.5分

　　3、客户到来时，主动为客户开门，并于距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好并致欢迎词(您好，欢迎光临***)。一个问题点扣1.5分

　　4、礼貌询问客户是否第一次过来，有无销售人员接待，若无固定的销售帮其安排销售人员(如：您好，请问您是第一次过来吗?)。一个问题点扣0.5分

　　5、雨天和烈日时，帮助客户收伞、存放和为客户撑伞，提示客户寄放宠物等。一个问题点扣0.5分

　　6、客户离开时，主动为客户开门，并于距离1.5米时面带微笑，鞠躬并致欢送词(欢迎再次光临***)。一个问题点扣1.5分

　　7、为客户指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。一个问题点扣0.5分

　　吧台岗1、着装整洁规范(严格着公司工作服，佩戴工作牌)，化淡妆。一个问题点扣0.5分

　　2、标准礼仪站姿立于吧台内，态度温和，全程微笑服务。一个问题点扣0.5分

　　3、当客户进入销售大厅后，1分钟内(未同时服务于他客户时)将准备好的饮品用推车或托盘送上。一个问题点扣1.0分

　　4、递饮品时应站在客户右侧，并伴随标准服务语：“您好，打扰一下，请问需要饮料吗”。 一个问题点扣0.5分

　　5、在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具(纸杯)印有公司logo，且将logo正面朝客户。一个问题点扣0.5分

　　6、走动服务，随时留意客户杯中的饮品，当杯中的饮品只剩1/3时，须询问客户是否需要续杯。一个问题点扣1.0分

　　7、在续杯时，注意瓶口不能碰触到客人的杯口。一个问题点扣0.5分

　　8、发现烟缸中有烟蒂，须及时更换烟缸(一般不超过3个烟蒂)。一个问题点扣0.5分

　　9、当客户离开销售大厅后，及时撤杯并整理桌椅。一个问题点扣1.0分

　　10、没有客户时应保证案场所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐，桌上资料和物件摆放有序。一个问题点扣0.5分

　　对讲机使用1、对讲机统一配置右跨距离外腰带扣20cm处。一个问题点扣0.5分

　　2、工作期间必须佩戴耳麦上岗，统一将耳麦佩戴于右耳，耳麦线必须从衣服内穿至耳处，使用时右手捏耳麦按钮一个问题点扣0.5分

　　第三部份：环境维护服务质量标准：

　　岗位服务质量标准扣分标准扣分说明备注

　　整体1、着装整洁规范(严格着工作服，佩戴工作牌和头花)。一个问题点扣0.5分

　　2、全程提供微笑服务，态度温和。一个问题点扣0.5分

　　3、当客户离自己大概3米处，应立即停止清洁工作，站立旁边，主动问好并礼让客户先行。(如：您好，欢迎光监***;您好，小心台阶、小心地滑等)一个问题点扣1.0分

　　4、为客户指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确一个问题点扣0.5分

　　5、工作过程中必须摆放警示牌(如：工作进行中、小心地滑等)一个问题点扣0.5分

　　外围1、地面保持干净、无杂物，无花斑、无树叶、无污迹，雨后1小时内无积水。一个问题点扣1.0分

　　2、景观绿化带内无垃圾、无杂物、无落叶。一个问题点扣0.5分

　　3、垃圾桶洁净、垃圾不超过2/3，垃圾桶旁无杂物、脏污。一个问题点扣0.5分

　　4、室外桌椅洁净、无尘土，无杂物、污迹，雨后1小时内无积水。一个问题点扣1.0分

　　5、2米以下灯柱洁净、无灰尘、无油渍、无涂画。一个问题点扣1.0分

　　6、各种标示、标牌、灯箱广告洁净、无积尘、无油渍、无涂画。一个问题点扣0.5分

　　7、排水沟、积水井，雨篦子无污迹、无淤泥、无杂物垃圾。一个问题点扣0.5分

　　8、水景喷泉水质清澈，无垃圾、无水垢、无青苔、无漂浮物及落叶等。一个问题点扣1.0分

　　大厅1、各类家具、资料架、摆件、装饰设施、沙盘等无积尘、无污迹、呈现本色。一个问题点扣1.5分

　　2、地面、通道无杂物、废弃物，无污迹，积水，呈本色。一个问题点扣1.5分

　　3、墙面无积尘、无涂画、无蛛网、无脚印、无花斑，呈本色一个问题点扣0.5分

　　4、各类附墙电器开关、面板，消防设备，各种标识、标牌无污迹、污物，无积尘、呈现本色。一个问题点扣0.5分

　　5、垃圾桶垃圾不超过2/3满，垃圾桶壁洁净、无污迹。附属烟灰盅洁净，烟头不超过3颗。一个问题点扣0.5分

　　6、地毯无变色、霉变，不潮湿、无明显污迹，无沙粒、杂物。一个问题点扣0.5分

　　7、玻璃门明亮洁净、无污迹、积尘及手印。一个问题点扣0.5分

　　8、盆栽叶面无明显灰尘，花盆表面干净、底碟无泥水、盆内无杂物。一个问题点扣1.5分

　　9、桌面/台面无尘、无油污、无污渍、无水迹一个问题点扣1.5分

　　卫生间1、地面无积水，无杂物、无污迹。一个问题点扣1.5分

　　2、小便池洁净，无杂物、无污迹，定时清洗，投芳香球。一个问题点扣0.5分

　　3、大便池无污物、无堵塞、无污迹。一个问题点扣1.0分

　　4、洗手台无水迹、无污迹、无杂物。一个问题点扣1.0分

　　5、镜面明亮、无水迹、无污迹。一个问题点扣1.0分

　　6、垃圾桶无污迹、垃圾不超过2/3。一个问题点扣0.5分

　　7、擦手纸、大卷纸、洗手液、喷香液不少于1/3。一个问题点扣1.0分

　　办公室1、地面无尘、无污迹、无纸屑。一个问题点扣1.0分

　　2、门、门框、标示牌无尘、无污迹、呈本色。一个问题点扣0.5分

　　3、垃圾桶无污迹、垃圾不超过2/3一个问题点扣0.5分

　　4、踢脚线无无尘、无污迹、呈本色。一个问题点扣0.5分

　　5、办公家具桌椅、电脑等无尘、无污迹、呈本色。一个问题点扣1.0分

　　6、琉璃无水迹、无污迹、无手印。一个问题点扣0.5分

　　7、天花板、灯具无尘、无污迹、无蛛网一个问题点扣0.5分

　　第四部份：园林景观绿化质量标准：

　　区域质量标准扣分标准扣分说明备注

　　景观 绿化1、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无黄土裸露，无践踏现象，无明显病虫害，无明显枯死乔灌木。一个问题点扣0.5分

　　2、草坪目视平整，无坑洼积水，生长季节浓绿，草边轮廓整齐，草茎高度在5cm以下无明显高大杂草。一个问题点扣0.5分

　　3、地被植物及花丛边幅修剪整齐，无残花、无杂草。一个问题点扣0.5分

　　4、造型植物及灌木及时修剪整形，花球重心适当，造型美观。一个问题点扣0.5分

　　5、乔木骨架均匀，树形美观;行道树下缘线整齐，人车通行处不低于2m; 一个问题点扣0.5分

　　6、绿化异常区域应有“修剪养护期”等提示性标识。一个问题点扣1.5分

篇5：销售案场物业服务24个怎么办？

销售案场物业服务24个怎么办？

　　1、遇到客户时怎么办？

　　1)主动打招呼，主动让路。

　　2)如果知道客户的姓名，早上见面时应称呼“××先生（小姐）早晨好！（早上好）。”

　　3)对不熟悉的客户亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！”

　　4)平时遇到客户时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。

　　2、节日期间见到客户时怎么办？

　　1)应以节日愉快的心情与客户打招呼，讲些祝贺节日的敬语。

　　2)如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。

　　3)如圣诞节见到客户时可讲：“祝您圣诞快乐”。

　　4)如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。

　　5)任何时候，在客户的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。

　　3、遇到服装奇异、举止特殊的客户时该怎么办？

　　1)要尊重客户的个人爱好和风俗习惯。

　　2)对服装奇异、举止特殊的客户，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。

　　4、客户或小孩不小心摔倒时怎么办？

　　1)应主动上前扶起，安排客户暂时休息，细心询问客户摔伤或碰伤，是否需要请医生。

　　2)如果是小轻伤，应找简单药物处理。

　　3)事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。

　　4)立即向上级汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。

　　6、客户提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？

　　1)一个优秀的销售助理，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况；这样就避免出现客户提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。

　　2)客户提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客户稍候，向有关部门请教或查询后再回答。

　　3)如果提出的问题较复杂，一下弄不清楚时，可请客户稍候，弄清楚后再答复客户。经努力仍无法解答时也应给客户一个回音，并要耐心解释，表示歉意。

　　切记：客户提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客户。

　　7、工作时间亲友打电话找你时怎么办？

　　1)一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。

　　2)如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作。

　　8、客户正在谈话，我们有急事找销售员时怎么办？

　　1)绝不应冒失地打断客户的谈话，应有礼貌地站在客户的一旁，双目注意着要找的人。

　　2)谈话对象一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客户表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。”

　　3)向所找客户讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。

　　4)待客户答复后应向其他客户表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。

　　5)如果用上述的办法，客户仍未觉察到你要找他时，应礼貌地站在旁边等待客户谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。

　　9、当你遇到同事与客户争吵时怎么办？

　　1)应马上劝止，并让当事人离去。然后向客户道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。

　　2)注意在客户面前不应偏袒自己的同事，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。

　　3)听完客户的意见后，应再次向他表示歉意，请他回大厅或另一僻静处休息，并说明我们将会作进一步的了解，以缓解客户的怨气。

　　4)如果经过了解是客户的误解或是我们的不对，应婉转向客户解释或道歉。尽可能解除客户的误解或听取意见。

　　5)事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报上级，同时采取相应的措施，防止类似的事情发生。

　　6)如事态有扩大，及进上报上级，取得上级的帮助。

　　10、置业顾问之间在销售卖场发生吵闹时怎么办？

　　1)置业顾问之间在销售卖场发生吵闹，会有损公司在客户中的形象，因此，这是决不允许的。

　　2)尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止，不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。

　　3)了解发生吵闹的事情经过及原因，将事情经过向上级汇报，上级了解发生吵闹的事情经过及原因，根据情节的轻重，给予适当的处罚，同时做好思想教育工作，杜绝类的事情在班组中再次发生。

　　11、在行走中，有急事需要超越客户时怎么办？

　　1)应先对客户讲：“先生（小姐）对不起，请麻烦让一让。”然后再超越。

　　2)如两个客户同时走，切忌从客户的中间穿过。

　　12、因工作需要，要与客户一同乘坐电梯时怎么办？

　　1)应请客户先进。

　　2)如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客户抢搭电梯。

　　3)出电梯时应按着电梯开关，让客户先出。

　　13、客户有伤心或情绪激动的事，心情不好时怎么办？

　　1)细心观察和掌握客户的心理动态，做好凯发一触即发的服务工作。

　　2)尽量满足客户的要求，客户有事需求时要尽快为他办妥。

　　3)态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。

　　4)要使用敬语安慰客户，但不要喋喋不休，以免干扰客户。

　　5)对客户的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客户或大声谈笑打闹等。

　　6)及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保客户的安全。

　　14、当客户在销售区域吐痰，弹烟灰时，应如何对待？

　　1)首先要坚持让每个客户（包括不文明客户在内）切身感受到优质的服务，将痰或烟灰处理完后，很有礼貌的提醒客户，请将痰或烟灰处理到最近的垃圾筒或烟缺内。

　　2)见到就对客户进行提醒，会带来客户的烦感。

　　15、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？

　　1)在工作中，不论自己的心情好坏，对客户均要一样热情、有礼。

　　2)有在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。要做好刻服，想些自己开心的事，不能将其带到工作中去影响客户的心情。

　　3)要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象。

　　4)只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客户提供良好优质的服务。

　　16、在服务工作中出现小差错时怎么办？

　　1)要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。

　　2)客户在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。

　　3)事后要仔细查找原因，如实向上级汇报。

　　4)同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。

　　5)凡是出现差错，均不能隐瞒，自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成重大的服务质量事故。

　　17、饮品洒在客人的身上的处理

　　1）马上道歉

　　2）用干净的口布或纸巾为客人擦拭衣物上的水迹（备一袋冰）

　　3）迅速将打湿的用具撤走，清理桌面，补充用具，重新换上转移的饮料

　　4）通知售场管理岗或售场主管处理，同时询问客人是否愿意将衣服放在这里免费为其清洗，如果客人不愿意，再次道歉。

　　18、客户请你外出（去玩或者看电影）时怎么办？

　　1)当客户请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚我还要参加培训学习”，“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。

　　2)看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客户。

　　19、客户要求与置业顾问合影时，怎么办？

　　1)销售案场禁止拍照，如客户要拍照应事前向上级汇报。

　　2)首先要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客户，造成客户不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不至于客户扫兴而又不失礼节，如客户确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影。不要单独和客户拍照。

　　20、客户要赠送礼品，怎么办？

　　1)首先要表示婉言谢绝，向客户解释不收礼品的原因（但言语不可过多）。

　　2)如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意，事后立即向上级汇报，及时上缴，做好登记以便统一处理。

　　21、客户出现不礼貌的言行怎么办？

　　1)首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客户向销售助理掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客户发生冲突，通知上级，有其他（她）事时，立刻回避现场，并根据情况，主动先向客户赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客户都会为自己不礼貌的行为而过意不去；不能用同样的态度对待客户。

　　2)如果是对女销售助理态度轻浮甚至动手动脚，女销售助理的态度要严肃，并迅速回避，其他（她）人员应主动上前应付。

　　3)如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客户对打起来，凡情节严重，应立即向上级汇报，由他们出面解决。

　　22、遇到刁难的客户时该怎么办？

　　1)在日常的服务工作中要揣摩客户的心理，掌握客户的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客户开口之前。

　　2)通过多方面的详细了解，细心观察，分析客户刁难的原因，以便做好客户的服务工作。

　　3)注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意。

　　4)如仍未解决，应向上级反映，并作好情况记录，留作资料备查。

　　23、客户对我们提出批评意见时怎么办？

　　1)如果客户向我们当面批评，销售助理应虚心听取，诚意接受。

　　2)在客户未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客户表示歉意，并马上加以纠正。

　　3)如果是客户一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客户的谅解，并向客户表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。

　　4)总之对待客户的意见有则改之，无则加勉。对于客户提出的各种意见、要求，要及时汇报并做详细的记录。

　　24、客户向我们投诉时怎么办？

　　1)无论情况怎么样，均要向客户道歉。向客户表示我们改正的决心。

　　2)客户投诉时首先要耐心倾听，让客户把话讲完，这样做会使客户的情绪自然平静下来。

　　3)必要时把客户的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。

　　4)不论客户是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，采取措施或马上处理。

　　5)对于客户的侧面投诉，我们同样要重视，只要是客户投诉必须向上级反映，以便改进服务工作。

　　6)作好投诉和处理过程的记录，以便研究客户投诉的原因，防止类似的投诉发生。