关于开展物业管理法规和优质服务宣传月活动的通知 -凯发一触即发

篇2：销售案场物业服务标准

新凯销售案场物业服务标准
一、 着装
1、案场全体员工按规定统一着工装，并穿戴整齐；
2、非工作需要不得着工装外出；
3、工装须保持清洁，不得有破损、污渍，不得挽袖子或裤腿；
4、 不得在工装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链等装饰物；
5、工装口袋放置物品时目测不得明显突出。上衣口袋不得放置外露物品，不得将钥匙挂在腰间。
二、工牌
1、工牌佩戴在上衣的左上方，保持水平，不得歪斜、破损，不得戴在口袋内，随时保持洁净；
2、左上方无口袋的佩戴位置：工牌下沿与上衣第一个扣子的高度保持同一水平，工牌右侧与第一个扣子之间保持3厘米距离；
3、左上方有口袋的佩戴位置：工牌下沿与口袋上沿保持同一水平线，工牌右侧与口袋右侧保持同一垂直线。
三、 鞋袜
1、 男员工着黑色袜子，女员工夏季着长筒肤色丝袜，春秋季着肤色短丝袜，冬季着黑色袜子；
2、鞋子须保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；
3、女士皮鞋款式：黑色、高跟、鞋面无装饰物。
四、发式标准
1、须保持头发清洁、整齐，不得有头垢、头屑；不留怪异发型，不得将头发染成自然色、黑色以外的颜色；
2、男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领；
3、女员工发式标准：长发须全部盘起，发髻不宜过高或过低；短发不能过领；
4、使用统一的头饰，头饰花偏右侧，不准戴夸张的发卡（佩戴的固定发卡须为黑色）。
五、 饰物佩戴
1、男员工除正装手表、眼镜及婚戒可以佩戴外，其他饰物一律不得佩戴；
2、女员工除佩带正装手表、眼镜（一线客服人员除外）、婚戒、项链，其他饰物一律不得佩戴；
3、 男女员工不准戴有色眼镜，镜框须为深色或无框。
六、 化妆
1、女员工须统一化淡妆，自然得体，不得浓妆艳抹；
2、不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、化妆；
3、使用香水味道须清新淡雅，不宜刺鼻；
4、不得纹身。
七、 个人卫生
1、指甲长度以不超过2毫米为标准，不得在岗或客人面前修剪指甲；
2、女员工如用指甲油，应选用无色透明的指甲油，不得彩绘；
3、保持面部、耳部、手部干净卫生，指甲缝不得有残留物；
4、 男员工应每日剃须，不得蓄须，鼻毛不得外露；
5、须保持口腔和牙齿清洁，无异味。
八、 行为举止
1、站姿
1.1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉于小腹处，右手放在左手上，双手不得叉腰、插袋、抱胸；
1.2、女员工站立时，呈“丁”字型站立，左脚置于右脚心处，双脚呈30－45度；
1.3、男员工站立时双脚与肩同宽，身体须保持正直；
1.4、站立时，不得倚靠他物。
2、 坐姿落坐时声音要轻，动作要缓。坐姿须端正，不得前俯后仰，不得抖腿、盘腿、脱鞋或将腿搭在桌椅上。
3、 行走行走时抬头，挺胸，收腹，身体端正，不得搂腰搭背、与他人拉手、手插口袋、打响指、吹口哨、吃零食、抽烟。
4、 手势在为对方指引方向时，手臂伸直，五指并拢，掌心向上，自然指向目标，忌以手指或他物指向别人。
5、 遇到同事或客户，主动问好，点头道别。
九、注意事项
1、 不准在公众面前打领带、整理衣物等明显不雅动作。
2、 不准在公众面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。
3、不准直面客户打哈欠、打喷嚏、咳嗽等。
十、上班期间“四个一律”
1、 一律不得穿非黑色皮鞋；
2、 一律不得穿非黑色袜子（男士）；
3、 一律不得穿凉鞋；
4、 一律不得吃东西。
销售案场物业职责标准
一、公共秩序员服务标准
1、礼宾
案场正常营业时间段内及交接班时军姿站立（立正或跨立），人员或车辆进出时，立正、敬礼，微笑问好。外来车辆礼貌婉拒。
2、车辆管理
1）引导来访客户按位停车，主动为客户开启车门，向客户问好，提醒客户锁好门窗、勿将贵重物品放在车内。
2）若遇雨雪天气，当客户到达现场时，应及时至客户停车处，主动为客户撑伞至售楼处门口；当客户离开售楼处时，秩序员主动为客户撑伞送至车辆停放处，主动为客户开启车门，将客户送至车内。
3）若天气炎热时征求客户意见，如有需要遮阳板及时提供。当车辆离开时及时收起。客户离开时，引导客户车辆离开停车场，并礼貌道别。
4）非机动车辆进场时须指引车辆有序停放；
3、案场管理
1）当客户出入售楼处时主动开门、向客户问好，及时为客户指引路线。
雨雪或烈日天气，主动帮助客户收伞和存放；
2）礼宾需随时关注客户动向，对于同行的老人或小孩等需特别关注，及时提醒，注意收集客户的意见与建议，并及时汇报。
4、巡逻管理
1）巡逻时遇到客户，要面带微笑，点头问好，遇到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助；
3）巡逻时要三人成列，两人成行
2）根据巡逻路线进行巡逻，发现无关人员时礼貌询问，并请其离开；
3）检查防火、防汛物质及防盗设备完好情况，发现问题立即处理或报告；
（以上服务内容需结合各案场具体岗位配置实施）
二、吧台服务标准
1、 清洁器具
茶具清洗：将残渣倒掉，刷洗后用清水冲洗。 清洗后作消毒处理。
2、饮品服务
1）使用托盘，从客户右侧服务，女士、长辈优先，并微笑示意：“先生 /女士请慢用！”；
2）巡台时发现客户的饮料不足1/3 时，询问客户是否需要添加；
3）客户离开时，主动说：“欢迎下次光临。”
4）即时清理台面水迹、垃圾等。
5）当客户使用的烟缸里有3 个烟头时，即时更换。
6）提供咖啡服务时：咖啡把应朝向客户的右手边；当客人杯中只剩1/5 时，应询问客户是否需要添加；
3、注意事项
1）水吧员工须淡妆上岗。
2）保持良好的站姿/坐姿，随时留意服务区域内客户情况。
3）水吧员工须即时登记食品耗用情况。
4）禁止物业服务人员食用吧台食品。
5）禁止无关人员进入水吧台。
6）吧台物品需摆放有序。
三、保洁服务标准
1、案场大厅及样板间
1）地面保洁：地面清洁（无垃圾、水渍等），日常巡视确保人过地净，随时保洁；
2）垃圾桶：不能超过容积的2/3，每日擦拭、每周冲洗，无破损、内外清洁无污渍、水渍、无异味，5cm反折垃圾袋、及时盖盖，固定摆放。
3）烟灰缸：人走即清，清洁无污渍、水渍。
4）桌面装饰、摆件：统一按位摆放、清洁无破损。
5）台椅、沙发：摆放整齐，无灰尘。
6）沙盘：整体干净无灰尘、无杂物；沙盘每日擦拭、吸尘一次；道路干净无灰尘；logo牌干净无灰尘，字迹清楚。沙盘标识牌无灰尘并摆放整齐。
7）物料保洁：导示牌、装饰物等物料表面无污迹，无破损， 2 次 /天；门岗形象牌、绿植表面无污迹，1 次/天；
8）楼梯、走廊：自上而下逐层对楼层走廊推尘、拖拭、无杂物，公共设施保持清洁。
9）地垫：每天清扫或用吸尘器清洁干净，每月清洗至少一次，无破损、褶皱，无杂物、下层无积尘；
10）洗手间：每小时至少巡查作业1 次，地面、便池、洗手盆、镜面、垃圾桶、洗手液清洁无污迹、无水印，空气无异味；每日早、中、晚对洗手间进行全面保洁至少三次；墙面无乱贴乱画，及时补充易耗品。
11）样板间：根据地面材质定期保养，保持地面无杂物、无脚印；门窗玻璃无污迹，墙面无灰尘；物品摆放整齐、无卫生死角、绿植无枯枝，室内无异味、随时保洁。
12）案场消杀：按要求配比药品、明确消杀范围、每周消杀、填写相关记录。
2、外围
1）道路及两侧：定时清扫，每小时巡视保洁一遍；及时清除路边杂草、青苔、淤泥等，每月对雨水篦子下杂物彻底清理一次，发现堵塞即时清理。
2）道路整体观感清洁，无垃圾、积水和冰雪等；道路边垃圾箱投放口无堵塞，垃圾不超容积的2/3；地面无油污、无水迹。
3）广场、绿化带的清洁、保洁：每天对广场、绿化带的垃圾清扫至少两次，明显垃圾即时清理；每天对花坛、雕塑等物品擦拭；整体观感清洁，无垃圾、积水和冰雪等；垃圾箱投放口无堵塞，垃圾不超过容积的2/3；地面无油污、无水迹；花坛、雕塑等物品无灰尘、无污迹。
3、清洁注意事项
合理安排清洁时间、客户多时要注意避让。重点关注正在使用的设施和客户都很关注的地方。 工具间内垃圾桶注意盖好，以免散发异味。清洁时动作要轻，要快、发现异常情况及时上报。

篇3：商业物业业户服务标准

　　商业物业业户服务标准

　　1目的

　　为了规范西安诚信物业管理有限责任公司管理服务区域的业户服务。

　　2适用范围

　　适用于公司客户服务部及其他相关服务部门对业户的服务工作。

　　3业户服务标准

　　3.1 基本要求

　　3.1.1 设立专线电话实行全年365天、每天24小时接受业户报修服务制度。

　　3.1.2 实行周一至周六8：30--17：00的业户服务接待。

　　3.1.3 服务接待人员应按公司规定统一着装，佩带胸牌，仪容仪表整洁端庄。

　　3.1.4 业户服务接待应主动热情、文明用语、耐心解释，必要时应做书面记录。

　　3.1.5 每年两次向业户做服务质量满意调查。

　　3.1.6 公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准、公示服务承诺。

　　3.1.7 提供物业延伸服务。

　　3.2 业户接待

　　3.2.1 设立服务窗口，受理业户对物业管理方面的业务咨询和服务投诉。

　　3.2.2 态度热情，耐心细致的解答业户的问题，并做好接待与联系的工作记录。

　　3.2.3 对业户的投诉，48小时内作出回复，业户投诉处理率达到100%。

　　3.2.4 实行维修服务回访制度，回访率100%，急修项目(安全设施维修项目)维修后24小时内回访，房屋渗漏水项目维修3天内回访，特别是雨雪天再次回访，其他维修项目1周内回访，凡回访中发现问题12小时内书面通知工程部进行整改。

　　3.2.5 来访接待的具体要求：

　　a)业户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。

　　b)礼貌询问业户的姓名，房号，请业户入座，并双手端上茶水。

　　c)仔细、耐心的听取业户来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束后，在《接待记录表上》填写处理情况。

　　3.2.6 来电接待的要求

　　a)应保证热线电话畅通。

　　b)在电话铃响3次前，应立即接听电话。

　　c)接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。

　　d)接听电话时，应先问候对方“您好”;其次告知对方本公司本部门名称，如“诚信物业”、“某某物业管理处”再报出接听人员本人姓名;同时，做好记录准备。

　　e)做好来电接待记录。

　　f)如来电业户要找的服务人员不在，接听人员应做好转告记录，并及时告知该服务人员。

　　3.2.7 投诉接待的要求

　　a)本着对业户负责的精神，认真听取投诉意见。

　　b)对于所在部门管辖范围内出现的问题，本部门处理的，应在第一时间做出妥善安排，解决问题。

　　c)本部门处理不了的问题，要及时上报，并召集有关责任人迅速解决。

　　d)要做到让业户满意为止，并在事后与业户保持联系，及时沟通。

　　e)处理结果要做记录，每周进行统计和总结。

　　3.2.8 仪表要求

　　a)工服统一，左胸前佩戴服务标志。

　　b)工作服整洁，领带、领花挺括干净，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋保持光亮。

　　c)头发要整洁、梳理整齐，不得有头屑。

　　d)发型要讲究，女士前发不得遮眼，不准梳奇型怪状发式;男士不留长发，大鬓角或胡须。

　　e)长丝袜不准抽丝和脱落;鞋子不得沾染灰尘和油渍。

　　f) 不得有耳垢和眼屎，不可浓妆艳抹、不准留长指甲和涂指甲油，不能当众化妆。

　　g)上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋，不准戴有色眼镜。

　　h)不准许在客人面前伸懒腰、打哈欠、打喷嚏、哼小调等。

　　3.2.9 举止要求

　　a)庄重有礼、落落大方，不准靠他无物或趴在服务台上。

　　b)走姿端庄，挺胸、收腹、抬头，面带微笑，切忌晃肩摇头、上体左右摇摆;遇有急事，不可慌张奔跑。

　　c)与客人同行时，要让客人走在前面;带领客人要自己走在左侧前方两步远处，行至转弯处应伸手示意;在过道，对面走来客人时，要主动停靠边上，不可背对客人;遇有急事要先走时，应表示歉意。

　　d)行进时不能将手放入兜内，也不能双手报胸和背手。

　　3.2.9 目光要求

　　a)注视对方时间应占谈话时间的1/3，否则给人不信任的感受。

　　b)注视的位置要适当，一般社交场合应注视对方双眼与嘴之间的三角区。

　　c)切忌轻轻一瞥的目光，表示不感兴趣或敌意、疑虑或批语;切忌一秒钟眨眼或更长时间的闭眼，表示排斥、厌烦或不放在眼里的意思。

　　3.2.10 语言要求

　　a)语调亲切，音量适度，讲普通话。

　　b)称呼得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。

　　c)语言简洁、明了、充满热情，不准粗言粗语，高声喊叫，不要有含糊之音

　　d)日常用语:

　　问候语：你好!早上(早上 )好!

　　祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财!

　　祝您好运!万事胜意!一路顺风!

　　欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导!

篇4：中信物业公司物业服务品质检查标准

　　1. 目的

　　明确中信物业项目基础服务标准，实现中信物业基础服务的标准化、统一化。

　　2. 范围

　　适用于中信物业总部及子公司各项目。

　　3. 职责

　　3.1 物业总部品质管理部职责

　　3.1.1 负责本标准的编写、发布，并根据客户需求、市场环境变化等适时修订完善;

　　3.1.2 负责跟进、检查本标准在各子公司项目的实施情况。

　　3.2 各子公司品质管理部职责

　　3.2.1 依照本标准编制/调整本公司业务管理制度;

　　3.2.2 确保本标准在项目得到有效落实;

　　3.2.3 对本标准提出修改意见或建议。

　　4. 方法与过程控制

　　中信物业项目基础业务服务标准分为客户服务、设备管理、安全管理、环境管理、其它管理五大类，目录如下：

　　4.1客户服务类

　　4.2设备管理类

　　4.3安全管理类

　　4.4环境管理类

　　4.5其它管理类

　　岗位要求岗位要求员工管理基本要求泳池管理

　　房屋交付居家维修服务内部管理清洁卫生会所管理

　　装修服务应急处理人防与秩序维护环境消杀

　　客户沟通施工作业管理物防与技防绿化养护

　　投诉管理共用设施运行维护交通管理

　　社区文化共用设备运行维护消防管理

　　特约服务突发事件

　　客户物品代管职业安全

　　客户信息管理

　　商户管理

　　宠物管理

　　业主大会与

　　业主委员会

　　基础服务标准条款编号说明：

　　如：表中4.1 客户服务类，的条款编号如下

　　4.1 客户服务类

篇5：花样年物业服务质量标准及控制方法

一、安全护卫管理
　　管理处安全护卫服务实行24小时全天候值班，三班轮流，每班8小时。早班7：00到15：00；中班15：00到23：00；夜班23：00到次日7：00，各管理处可根据实际情况进行调整。早、中、晚三班每十天依次轮换一次，即每月1日、11日、21日为轮换日，特殊情况可自行调整。
管理处通常下设三个保安班，即：保安一、二、三班。每班分为四个岗，即：大堂岗，巡逻岗，车库（场）岗，道口岗。特殊情况下，可增（减）岗位设置。
保安人员是维护小区内治安和公共秩序的主要力量，在维护大厦治安秩序和维护客户的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题应遵循的原则是：依法办事，照章执行，不徇私情，以理服人。安全护卫服务具体操作由保安班负责；巡全主管具体贯彻落实公司制定的各项安全规章，具体组织实施本管理处的安全护卫工作，处理安全护卫服务过程中出现的不合格。对不同性质的问题，应采取不同的处理方法。
　　1、对客户之间一般违规行为和问题，如纠纷等，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。
　　2、对一时解决不了而又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，防止矛盾激化。
　　3、在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反法纪情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助其所在单位、家属进行教育；需要给予治安处罚的，交公安机关处理；违反公司有关规定的，交管理处办公室处理。
　　4、对于犯罪行为，必须及时予以制上，设法把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。防止违反安全护卫规章的行为出现和各类治安案件的发生。
　　　管理处安全主管负责对安全护卫工作进行日检；管理处管理层负责每月不少于四次的夜间查岗。对以上检验中发现的严重不合格应立即查找原因，及时采取纠正措施，并认真填写纠正措施报告上报品质部；发现隐患应及时采取预防措施，并认真填写预防措施报告上报品质部。
　　　
二、清洁绿化管理
　　对清洁、绿化、消杀等服务公司的工作质量进行控制，控制方式分日检、月检两种方式。
　　1、日检：清洁绿化主管每日对管辖范围内的清洁状况进行不间断地巡查，并填写每日检查纪录。在日检中发现的不合格项要求服务公司当日整改，并在日检纪录中注明；如有发现服务公司对我司荣誉和声誉造成严重影响，管理处即时将情况上报公司品质部，由品质部向相关服务公司发出书面警告，一年内书面警告累积达三次，有权要求终止分包合同。
　　2、月检：公司每月楼检进行抽样检查，检查中发现不合格项由管理处限定服务公司定期整改，如因对方失误造成我司的荣誉和声誉受损的，可考虑在该公司当月服务费中扣除部分费用作为罚金。
　　3、抽查项目与方式：
　　1）首层地面（含绿化带）：抽查红线范围内80平方米的地面（每次抽查的范围不同）。
2）首层大堂的地面、墙面：抽查其中两栋的大理石地面、墙面保养情况。
3）标准层通道的地面砖、墙面砖、公共设施、设备：每栋抽查八层标准层，检查地面砖、墙面砖、消防栓、防火门、排风口、后楼梯扶手、垃圾桶摆放处等地是否按合同规定标准进行保洁。
　　4）写字楼每座各抽查10个标准层，检查通道内公共设施、洗手间、茶水房是否清洁卫生。
　　5）地面的下水道、污水井（含地下室内部分）：抽查下水道20米长，沙井、污水井各5个。查看是否达到规定的清洁标准。
　　6）地下室停车场的管线、天棚、地面抽查管线30米长，天棚80平方米，地面80平方米范围的清洁程度是否达到标准。
　　7）楼宇的天台、设备层地面、公共设施抽查两栋楼宇的天台、设备层地面及公共设施的卫生状态。
　　8）不锈钢部分（电梯轿厢、外厅门、地面警告牌、围栏等）：电梯轿厢每栋抽查一部电梯；电梯外厅门在检查标准层公共设施时一并检查。每栋抽查8层电梯外厅门；地面警示牌、围栏抽查3-4处。
　　9）垃圾清运：垃圾要日产日清，垃圾清理过程要有地面清洁工进行监督，如有遗留的垃圾没有清运，管理处有权要求重新清运并作相应处罚。对垃圾不能及时清运的，服务方应给出书面原因，并保证不再违反。
　　10）消杀：必须对消杀服务公司进行控制，要求派来的消杀人员必须到管理处签到后，方可进行消杀。消杀人员必须持有政府颁发的“除四害”许可证。消杀的标准必须达到《广东省“除四害”管理规定》的城镇“除四害”控制标准。
　　11）绿化：确保绿化井然有序，管理过程包括：植物养护、植物造型和修剪 、植物的病虫害防治、植物的浇水与施肥等。

三、维修管理
为确保客户提出的服务要求得到满足，使楼宇各部分能安全、长久、有效的使用。控制方式分为日检、周巡及月检。
　　1、维修主管负责每日对派工单进行检验；
　　2、维修主管每周对管辖范围内的维修状况进行不间断地巡查，并填写检查
纪录。
　　3、公司每月月检进行抽样检查，检查中发现不合格项由管理处限期整改。
4、检验规则：
1）服务及时性：从接到维修要求起至到达目的地的时间不超过星级标准规定时间，或按约定时间到达维修现场。修复时间视工艺复杂程度而定：原则上满足星级标准要求。不能在标准规定时间内完成的，应向客户解释原因。
2）服务质量：按维修服务标准进行检验。功能性维修，以恢复原有功能为准；外观性维修，表面应无色差、高低不平现象，与原有部位相比较，应无突兀感；满足客户的合理要求；严格按工作标准执行。