佳兆业物业公司品质检查标准——客户服务 -凯发一触即发

篇2：物业公司品质检查标准——客户服务交付手续办理流程

　　从客户使用及物业管理的角度开展前期介入后期阶段的工作，跟进完善闭路监控等智能化设施、泛光照明、信报箱、康体娱乐设施、园林绿化等公共设施，充分掌握房屋及各类配套设施状况，了解各类房屋违章装修的可能性，分批分期收集房屋及配套设施设备技术资料，跟进管理用房、设备用房、库房等公建配套房屋的装修。

　　至少提前三个月成立物业服务中心，编制物业服务中心组织结构、人员编制及各岗位职务说明书，开展人员招聘、培训及考核工作，确保管理人员及专业技术人员交付前三个月到位，安全员、保洁员等提前一个月到位。

　　配合发展商对房屋交付工作进行策划，至少提前三个月制定交付准备工作计划，详细列明交付准备工作内容、负责人及完成时间等，并报公司相关职能部门审核、分管领导审批。

　　自集中交付前三个月开始，应每周召开交付准备工作例会，跟进各项交付准备工作完成情况，协调解决交付准备工作中存在的问题。

　　搜集当地有关物业管理、装饰装修、物业服务收费、停车场收费等方面的政策法规，确保物业管理制度、收费标准等符合当地政策法规要求。

　　与当地政府相关部门、行业协会及水、电、气等公共事业部门建立良好的公共关系。

　　办理物业服务中心营业执照、组织机构代码证、税务登记证、收费许可证、会所及泳池卫生许可证等各类证照，确保各类业务经营前证照齐全。

　　收集项目销售承诺、工作遗留问题及周边配套、居住环境等，制定常见问题统一回答口径，并对全员进行培训。

　　结合地产公司业主开放日、营销等活动开展“认识客户”、“了解客户”的工作，向客户宣传物业的服务理念、项目物业服务模式及服务方案、管理规约等，了解客户对物业服务、房屋装修等方面的需求及习惯，告知客户项目装修管理要求及服务细则，为日后物业服务工作的开展、建立良好的客户关系创造条件。

　　根据集团按管验收工作规范开展房屋、公共设备设施的接管验收工作，与各施工单位建立沟通渠道，收集施工单位负责人姓名、联系电话及保修期限等，建立各类施工单位清单。

　　根据地产公司需求，配合开展交付区域清洁开荒工作，确保交付房屋及公共设施设备清洁干净。

　　提前准备交付指引、装修指引、业户手册及各类格式化协议、记录表格等交付资料及交付物资。

　　交付指引、装修指引、各类物业服务收费标准、业主(住户)资料卡等资料须与交付使用通知书一起寄送给业主。

　　与发展商明确房屋返修工作模式，建立房屋返修工作对接流程。

　　查看相关文件及记录

　　交付手续办理集中交付现场秩序良好、气氛喜庆、业主满意。

　　交付手续办理流程合理、顺畅，各类交付资料填写完整、正确，不存在遗漏或填写错误等情况。

　　业主委托他人办理交付手续须有经公证机关公证的业主授权委托书，查看受托人身份证原件并留存业主、受托人身份证复印件。

　　业主办理交付手续时，应签字确认已收到交付使用通知书、交付指引、装修指引、各类物业服务收费标准等资料。

　　办理转让房入住手续时，如属前期物业管理阶段，新业主应签订《前期物业服务协议》和《管理规约》。

　　办理租户入住手续时，租户应签订《租户管理服务协议书》(住宅)或《商户管理服务协议》(商业)

　　交付通知书、业主资料卡、业主签订的各种协议和房屋交付验收记录等交付资料齐全，并建立完善的客户档案。

　　交付手续办理完毕后一周内将业主资料录入物业管理软件。

　　查看现场或相关存档资料。装修服务(14分)

　　装修服务准备　建立完善的装修管理制度，有明确的责任人和工作要求。

　　交付前，对装修过程中需要关注的关键节点、各节点应关注事项、物业公司可以提供帮助的内容进行梳理，进行客户需求分析，在此基础上明确物业公司为客户提供装修服务的内容、方式方法等。

　　分析各类户型的结构布局、外立面、露/阳台、窗台等的特点，以及由此可能引起客户违章或作较大改动的情况等，结合收集到的当地政策法规、客户装修需求及习惯、项目周边环境、以往装修服务经验教训等各类信息，明确装修服务的难点、重点等，并与地产公司共同确定不同户型的装修要求，防盗门、阳台推拉门、内置窗花等的统一款式。

　　交付前结合地产公司业主开放日、营销等活动，提前将各类户型装修要求、各部品的统一装修款式、装修禁止行为及注意事项、办理装修手续的流程及服务细则等告知客户，让客户提前了解装修服务方面的内容和相关规定，并发送给每一位客户。

　　制定装修服务细则，编制《装修服务手册》，并在房屋交付前，将上述资料与交付通知书一起寄送给客户，便于客户开展房屋装修的相关准备工作。

　　交付前，应对重要的公共部位(电梯轿厢、特殊材质地面)采取相应的保护措施。

　　抽查相关制度、记录，咨询相关人员

篇3：物业公司品质检查流程和标准

　　物业管理质量检查管理程序

　　1.目的:

　　对物业管理质量检查实施控制,确保公司内部各项检查工作顺利进行,达到物业管理目标。

　　2.适用范围:

　　适用于各项目的物业管理质量检查。

　　3.引用文件:

　　3.1质量手册第章

　　3.2 iso9002标准第4.10 4.14章

　　4.职责:

　　4.1总经理授权管理者副代表成立质量检查小组,负责检查工作。

　　4.2质量检查小组负责检查日常工作及有关计划统计工作。

　　4.3经营管理部负责提供有关的资料和检查配合工作。

　　5.工作程序:

　　5.1准备工作:

　　5.1.1公司物业管理质量联检每三个月进行一次,检查的依据是《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》。

　　5.1.2综合办公室制定《物业管理质量检查计划》,并通知检查小组的成员和有关部门。

　　5.2现场检查:

　　5.2.1检查小组根据检查标准计划的安排,现场检查清洁卫生、绿化、建筑物、消防设备、公共设备管理及员工工作情况。

　　5.2.2检查小组将检查结果详细记录,形成《现场检查记录表》。

　　5.3住户意见征询:

　　5.3.1小区住户抽查5-10户,对公司各项服务进行评价,检查投诉是否得到恰当的处理。

　　5.3.2检查小组对住户意见征询及其涉及到的部门如实记载形成《走/回访住户记录表》。

　　5.4检查总结:

　　5.4.1在公司物业管理质量联检全部结束之后,应召开质量检查小组

　　会,对住户意见征询情况、现场检查的结果进行讨论,并形成《物业管理质量检查报告》。

　　5.4.2副总经理批准后的《物业管理质量检查报告》作为评定物业管理服务工作的依据,并对检查中存在的问题由检查小组向责任部门发出《整改通知书》,并进行跟踪检查。

　　5.4.3对于重大问题或潜在的不合格,副总经理组织采取纠正预防措

篇4：佳兆业物业公司品质检查标准——环境管理（保洁部）

　　一级指标二级指标检查标准检查方法扣分标准

　　人员素质

　　(5分)个人档案资料齐全。

　　身体健康，救生员、餐饮类服务员持有健康证。

　　熟悉社区的环境和业主情况，熟悉本岗位的工作内容、业务流程，掌握本岗位的工作技能。

　　各岗位熟记本物业的应知应会，掌握本岗位的工作技能。

　　各岗位必要的劳保，防护用品配备到位。

　　救生员在上岗前，取得《救生员上岗证》、《健康证》、《卫生知识培训合格证》

　　会所餐饮类服务员每年体检一次，并持有《健康证》

　　绿化消杀与环境消杀，指定专人进行，在上岗前，有具有专业能力人员进行培训并取得相关证件。抽查现场人员1.一个问题点扣0.5分

　　2.第2、6、7项不符合一项扣3分

　　内部管理

　　(10分)管理制度及要求环境类管理制度、作业指导文件健全，并悬挂现场。

　　制订环境管理工作检查制度，并予以落实。

　　现场操作符合作业指导书的规定。

　　部门负责人月度巡查记录，按时存档。

　　根据实际情况，及时填写各类工作计划，并按时完成，及时、如实、完整填写各类质量记录，按时存档。查看管理制度并抽查执行情况1.一个问题点扣0.5分

　　2.第1、2项不符合一项扣3分

　　工具/用品管理　保洁、绿化工具设备摆放整齐、保持清洁，标识清楚;管理责任到人，不随意摆放，统一存放于非人流密集处的指定场地。

　　机械性工具、动作无异音、操作灵敏，机身清洁;机械性工具应按说明书要求进行维护保养，或与厂家签订维保合同，实施监控并记录。

　　各类清洁剂、易耗品建立以旧换新、定额使用制度，专人保管，无浪费、不正当消耗现象。

　　物品的领用、借阅手续完备。

　　员工宿舍干净整洁，无乱放乱贴现象。

　　每周组织班组例会。查看现场，抽查工具、易耗品使用情况一个问题点扣0.5分

　　供方管理供方的评估与选择，按照《合同管理程序》与《招投标管理办法》的要求进行。

　　严格按照合同条款、评审细则对物资/服务供方进行监督管理。

　　特殊性质的服务项目，由具有资质的专业公司、专业人员提供;供方公司的营业执照等资质证明、员工资质证书及身份证复印件在服务中心存档，并实时更新。

　　服务供方按时提交各类工作计划、问题点纠正措施，纠正措施落实到位。

　　对服务供方的检查、评估记录、评估报告完整。

　　每月对服务供方进行评估，按时撰写评估报告。

　　至少每季度与服务供方进行沟通，并做好记录，对达成的共识跟踪落实。

　　至少每季度对服务供方现场服务人员进行一次服务理念、服务礼仪、服务意识方面的培训。抽查供方档案及监控、评估、培训记录

　　1.一个问题点扣0.5分

　　2.第1、2、3项不符合一项扣3分

　　绿化养护(23分)总体要求

　　小区绿化竣工平面图、验收合格报告和绿化苗木清单等资料齐全，发生变更后苗木清单及时更新。

　　对绿地、园建进行更改前，取得业主同意，并按公司流程报批。

　　根据实际情况编制年度、月度绿化养护计划;绿化养护外包的项目应要求服务供方提供绿化养护年度、月度计划，并监督检查执行情况。

　　更改后的绿地、园建美观大方，与周围环境协调，效果良好。

　　在施工养护期未移交的绿化，每月检查，并督促施工单位整改。

　　花草树木长势良好，修剪整齐美观，无明显病虫害，每1000平方米范围内黄土裸露、枯死地被植物或灌木不超过2平方米，单块面积不超过0.5平方米。

　　植物干体和叶片上无明显积尘、无泥土。

　　架空层、浓郁树冠等阴凉处种植的植物满足生长的需要。

　　明确剪草等绿化作业时间，不影响业主的正常生活。

　　在进行机械作业时，作业人员佩戴好防护用品，有现场作业标识，作业时间不得影响业主的正常生活。

　　绿化作业工完场清，绿化垃圾及时清理，不隔夜存放。

　　绿化异常区域设置“绿化修剪中”、“植物生长期”等提示性标识。查看制度、记录及现场一个问题点扣0.5分

　　乔木养护　生长旺盛，枝叶健壮，水分充足，无枯死。

　　保持植物生长特性的树形，无明显徒长枝和过密的内膛枝。

　　整形符合植物的生长规律，效果与周围环境相协调，下缘线不低于2m。

　　树膛通风良好，主侧枝分布均匀。

　　非观果类乔木的果实应及时修剪。

　　当年生枝条开花的乔木越冬重剪，保留部分主侧枝。

　　主要通道及路口的树兜砍兜处理，泥土疏松。

　　枝干无机械损伤、乱拉乱挂现象;无违背生长的卷叶、黄叶、异常落叶等现象。

　　正常生长受到严重影响的乔木，可采取修剪等补救措施，但树干需见青皮，并有提示性标识。

　　新植树木，尤其是古树，采取遮荫等养护措施。

　　做好防台风措施;受外力影响歪倒的乔木，在2天内恢复。查看现场一个问题点扣0.5分

　　造型植物及灌木养护生长旺盛，枝叶健壮，无死树。

　　造型植物保持平整，枝条超长10cm即修剪。

　　多种植物成片种植时，轮廓线整齐有层次，内层植物高于外层植物。

　　每1000平方米范围内枯死灌木不超过2平方米，单块枯死面积不超过0.5平方米。

　　无枯枝枯叶，无缺苗死苗和黄土裸露现象。查看现场一个问题点扣0.5分

篇5：东方银座物业品质检查标准表

　　东方银座物业品质检查标准表

　　项目：考评时间：考评类型(□周检□月检□季度检□年检)

　　序号考评项目分值考评细则扣分细项

　　一安全管理

　　1.出入门岗(含车辆出入岗)安防员未向业主(车主)问好，每发现一起扣0.5分，出入岗安防员未向公司领导敬礼的，每起扣0.5分。

　　2.楼道、辖区巡查没有记录或者记录不规范，每一处扣0.5分。

　　3.非机动车辆乱停乱放的,每处扣0.5分。

　　4.辖区内危及人身安全处没有明显警示标识，施工作业时没有设置明显的警示标志或外来施工单位未规范作业，没有监督到位，每处扣1分。

　　5. 辖区内存在安全隐患如：乱接电源、临时拉接不规范、占用、堵塞楼宇消防通道，阳台花盆、空调板、阳台晾衣架等存在安全隐患，每处扣1分。

　　6.出现人身伤害(内部员工或因我方有责任导致的客户受伤害)或财产损失事故(超过1000元)，每一起扣3分;没上报公司的每一起扣5分。

　　7.没有应急预案或有应急预案而没有演练或不熟悉预案操作程序的，扣1分。

　　8.人员进出严格执行来客登记制度，填写《人员来访登记表》;物品搬离小区应检验《放行条》并填写《物品搬离登记表》，发现一处未符合规定扣0.5分。

　　二工程维修与房屋管理

　　1.维修不及时，接单后超过15分钟未登门维修的，每起扣1分。

　　2.维修回馈单上服务质量每1起“不满意”扣1分。

　　3.维修没按规定收费的，每一起扣1分;收费不按规定上缴的每起扣2分。

　　4.房屋天面、通道堆放杂物以及违章占用，每处扣1分。

　　5.违反规定私搭乱建、擅自改变房屋用途现象，每一处扣1分。

　　6.上门维修未穿鞋套，未带抹布,没有清洁维修区域的，每起扣0.5分。

　　7.房屋外墙瓷片破损、脱落未及时修补，外墙颜色未保持一致，每处扣1分。

　　三 共用设施、设备管理

　　1.辖区内道路、路面破损、不平坦，每处扣0.5分。

　　2.各类设施设备标识出现缺损、模糊不清，每处扣0.5分。

　　3.污水井漫溢，井盖缺损，排水、排污管道堵塞，每一处扣1分。

　　4.制定供电系统管理措施并严格执行，记录完整;供配电、电梯、空调、智能化监控、门禁、对讲、道闸系统运行正常，设备房管理符合规定，路灯、楼道灯等公共设备完好，发现一处不符合扣0.5分。

　　5.共用设施设备运行、使用及维护没有按规定记录，操作、保养不规范，每一处扣0.5分。

　　四清洁绿化管理

　　1.房屋共有部分乱贴乱画，擅自堆放杂物现象，每处扣1分。

　　2.辖区内绿地、道路等公用场所有纸屑、烟头、石块、宠物粪便等废弃物，乱堆乱放垃圾，扣0.5分。

　　3.楼梯扶栏、天面、公共玻璃窗等有明显污迹，每处扣0.5分。

　　4.商业网点管理无序，不符合卫生标准，乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象，每处扣0.5分。

　　5.绿地遭破坏、践踏、占用，有黄土裸露的，每处扣0.5分。

　　6.园区有小广告乱张贴清理，每处扣0.5分。

　　7.垃圾堆放点有较大面积污垢、积水，有明显异味，扣2分。

　　8.园区垃圾桶及果皮箱有垃圾外溢情况，垃圾桶未进行清洗，每处扣0.5分。

　　9.电梯轿厢内整体清洁无污渍及水迹，未达到标准，每处扣0.5分。

　　10.外包清洁绿化没有按照合同要求进行监督或监督不到位的，每发现一处扣0.5分。

　　五装修管理

　　1.没按审批程序施工或审批程序不完整，扣1分。

　　2.装修期间每天巡查，没有巡查记录或者记录不完整，扣0.5分。

　　3.出现违规装修，未采取得当措施的扣0.5分。

　　4.装修垃圾没指定地点、乱堆乱放，扣1分。

　　六公用水电管理

　　1.绿化水管打开未见工作人员作业的或者水管用完未规范到工具房，每处扣1分。

　　2.公共水龙头用后未关闭在流水或滴水的，每一起扣0.5分。

　　3.有长明灯和长熄灯的，发现每一起扣0.5分。

　　4.每月抄一次公共区域水、电表，每月对用水用电情况进行用量的对比分析，发现异常及时查清原由并进行处理，同时作出异常情况书面说明，发现一处未按规定执行扣0.5分。

　　七应急测试

　　1.电梯应急测试，超过15分钟无人到现场的，每起扣1分。

　　2.监控室设有专职人员的单位，遮住监控镜头超过10秒未发现，查看有无记录、是否派人查看，未符合要求每起扣1分。

　　3.清洁测试，在保洁时间纸团扔于公共区域45分钟后无人清理的扣0.5分。

　　4.烟感测试，超过15分钟无人前来查看的，扣1分。

　　5.整个处理过程没有记录或者记录不完整的扣0.5分。

　　八 后勤管理

　　1. 宿舍不整洁或没有安排人员值班扣1分，乱拉乱接电源电线扣1分。

　　2. 仓库堆放杂乱扣1分。

　　3. 宿舍、仓库有浪费现象的，每一起扣0.5分。

　　4. 员工内部发生打架斗殴、损害公司形象，给公司造成经济损失的，每起扣4分。

　　九资料管理

　　1.未按要求填写表格，每起扣0.2分。

　　2.来去文函无存档、登记的，扣1分。

　　3.资料缺失的扣1分。

　　4.文函中出现错别字2个以上扣0.5分。

　　5.业主、员工、物业档案分类管理，记录资料完善，填写规范，日期、各类签名或盖章齐全，无缺漏项，欠缺一处扣0.5分。

　　十日常检查

　　1.管理处有值班经理制度，值班经理每天(国家法定节假日除外)对管辖区域内的服务项目进行巡视、检查，并有相应的《值班经理报告》;每项记录及事项都有跟踪处理。缺一项扣0.5份。

　　2.有分包项按合同约定对分包内容进行监督检查，并填写《分包监控记录表》，对不合格项要求分包方限时整改，发现一处不合格扣0.5分。

　　十一 业主满意率

　　1.家访记录，全年回访一遍，针对上年度在业主满意率调查中没有被抽到的业户，即每月需回访业户的1/12，每月没有达到此标准扣1分(查家访记录);家访记录中业主提出的合理意见或者建议未回访或者未实施的每发现一处扣1分。

　　2.公司每月调查业主(每100-300户抽一户调查)满意率，反应问题严重的每户扣1分。

　　十二 综合

　　1.培训情况，每月培训按计划进行，未达到标准，每次扣1分。

　　2.应知应会，所有员工掌握本岗位职责、工作规程、管理服务标准要求及相关技能，未达到标准，每次扣0.5分。

　　3.员工日常规范检查(参照《员工日常规范检查评分表》)。

　　十三问题整改情况

　　上次检查问题的整改情况(发现一处未整改每项扣2分，整改不彻底每项扣1分);公司近期安排的工作，没落实扣3分，落实不到位扣2分。

　　备注：每月进行一次有效抽检考核

　　1.由服务中心品质小组负责对各单位的品质服务检查，按以上项目评分，进行排名及奖罚通报。

　　2.对各部门评分进行排名，排名最后1名的部门负责人，给予相应处罚。

　　3.出现严重违纪或重大投诉、失误的另行处理。

　　4.以上各项分值扣完为止，不倒扣分值。

　　考评人签名：部门负责人签名：

　　考评日期：年月日

　　(此考核标准先试行,在以后实际操作中发现有不妥之处,经过研究可以进行修改)