佳兆业物业公司品质检查标准——安全管理（保安部） -凯发一触即发

篇2：汉唐大厦物业服务品质检查考评标准

　　汉唐大厦物业服务品质检查考评标准

　　一、综合(25分)

　　序号内容考核指标评分细则

　　1员工礼仪1、员工精神饱满，仪容、仪表、仪态符合公司《员工手册》员工礼仪的规定一项不符合扣0.2分

　　2、员工工作礼仪符合公司礼仪手册规范，友好、热情、和善，不与业主发生争吵一项不符合扣0.2分

　　2客户服务客户资料管理1、建立客户档案，索引便捷、内容完整、无遗漏，集中保存、实时更新、能反映历史记录(随机抽查、现场核对)一项不符合扣0.2分

　　2、建立重点客户清单;项目人员了解本项目客户，尤其是重点客户的基本情况(现场访谈、核对)一项不符合扣0.2分

　　客户沟通1、在明显位置公布24小时服务电话及各类有效服务电话、有偿维修服务收费标准(现场检查)一项不符合扣0.5分

　　2、按规定定期公布物业服务费收支帐目(不宜公布的项目负责人说明合理理由，并经公司分管领导批准)一项不符合扣0.5分

　　3、及时发布各类服务提示(如停水、停电、消杀通知)，对自然灾害等可预知的风险(如台风暴雨等)，提前24小时发布预警信号;一项不符合扣0.2分

　　3、项目以各种方式不定期开展客户沟通工作，员工每月按要求主动实施客户访谈(电话、上门等多种方式)，访谈记录清晰、完整、真实、可追溯。一项不符合扣0.5分

　　4、对客户在访谈中提出的不满意项或建议项纳入crm处理流程进行处理、记录、回访。一项不符合扣0.5分

　　客户意见处理1、客户信息获取渠道通畅(如电话、传真、来函、来访、e-mail、社区网站等)，内部沟通顺畅一项不符合扣0.2分

　　2、各岗位员工熟悉客户意见处理流程/制度一项不符合扣0.5分

　　3、客服人员或相关岗位员工熟悉客户信息(投诉)处理程序及客户群诉紧急预案一项不符合扣0.5分

　　对客户反映的意见按规定及时响应，有调查、有措施、有记录、有沟通/有回复(回访)一项不符合扣0.5分

　　4、每月对重点客户拜访,了解其对物业管理服务的评价，并有相关记录一项不符合扣0.2分

　　5、记录：客户投诉、建议、服务需求信息记录清晰、完整、真实、可追溯，处理、反馈及时，并定期对客户意见进行整理、分析总结一项不符合扣0.2分

　　6、处理：接到客户投诉或建议信息，及时处理、有效沟通，因故不能及时处理的应与客户进行充分、有效的沟通一项不符合扣0.5分

　　7、投诉回访：客户投诉处理完毕后，应组织回访，回访不满意的需继续跟踪处理，记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

　　重大投诉处理8、重大投诉处理：应及时向品质部和分管领导汇报，包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施一项不符合扣1分

　　9、无因物业管理的责任而导致客户向上级单位、政府、新闻媒体投诉或引发集体投诉一项不符合扣4.5分

　　10、无因客户投诉对处理不及时、处理结果不满意而引发的客户对同一问题的再次投诉一项不符合扣2分

　　2客户服务重大投诉处理11、无因未及时采取有效措施致使投诉事件扩大化、严重化，造成公司的轻微经济损失或轻微负面影响一项不符合扣4.5分

　　12、网络投诉：在获悉投诉信息后一个工作日内回应，有专人跟进处理结果和事态发展，并上报品质部，并做好相关记录一项不符合扣1分

　　监督电话1、每季度统计各项目顾客投诉意见，无有效投诉一起有效投诉扣0.2分;

　　2、通过电话抽查回访各项目的上门服务情况，无客户不满意一起不满意扣0.2分

　　客户报修服务1、记录：准确记录客户报修服务需求信息(含预约时间)，记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

　　2、上门服务单：维修人员到达现场及时，上门服务单中维修内容、维修用料等信息记录清晰、完整、可追溯一项不符合扣0.2分

　　3、维修任务完成时间有记录，有客户评价意见并签名确认，及时率、返修率满足文件要求 一项不符合扣0.2分

　　4、回访：按规定进行回访，回访率满足文件要求，回访记录清晰、完整、可追溯一项不符合扣0.2分

　　5、有偿维修服务费：提供有偿维修服务的每一项收入及时、足额入帐，无流失一项不符合扣3分

　　6、维修的整个过程业主无不满意和投诉情况发生一项不符合扣1分

　　3品质管理品质管理计划1、落实各项计划的开展，记录完整，可追溯;对无法开展或需要对计划进行调整的需说明合理理由，并经各部门总监或分管领导同意一项不符合扣1分

　　品质内检1、每月按要求实施品质内检，有品质内检计划，记录清晰、完整一项不符合扣1分

　　2、对内检出现的问题进行纠正和预防，记录清晰、完整一项不符合扣1分

　　日常检查与问题处理1、各岗位员工按规定进行巡查和抽查，巡查、抽查记录清晰、完整、真实、可追溯;发现的问题及时进行处理，记录清晰、完整一项不符合扣0.5分

　　2、现场作业人员严格执行体系文件要求，有巡检路线、频次、内容，记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

　　4文件记录管理资料上报按时提交公司要求的各类资料(包括品质管理月报等)一项不符合扣0.5分

　　岗位职责各岗位员工熟悉其职责涉及的文件(如作业文件)、记录和工作质量要求一项不符合扣0.2分

　　记录填写1、记录的指定内容须填写齐全，每一份记录均有日期(或时间)及记录者签字。一项不符合扣0.2分

　　2、记录应字迹清楚，数据若有书写错误，应用横线划掉，必要时应签字或盖章确认，要能识别原有记录，不允许用涂改液或其它方法随意涂改。一项不符合扣0.2分

　　记录保管1、文件记录专人管理，建立并及时更新文件(含体系文件、外来文件、上墙文件等)与记录清单一项不符合扣0.2分

　　2、资料员(兼)应检查及确保记录的完整才能归档。一项不符合扣0.2分

　　3、各项记录保管有序，标识清晰，便于查询，符合记录归档要求一项不符合扣0.2分

　　作废处理按规定的权限和程序作废、销毁文件与过期记录，保存的作废文件有标识，现场无违规使用或存在失效版本的文件和记录现象一项不符合扣0.2分

　　5装修管理 备案登记1、按规定进行装修备案登记，审批装修施工方案，相关记录清晰、完整、真实、可追溯，并向客户说明应注意的事项一项不符合扣0.2分

　　2、按规定和客户/施工单位签订装修管理服务协议、消防安全协议等资料，资料、记录完整一项不符合扣0.2分

　　资料管理建立客户装修档案，索引便捷、内容完整，并妥善保存一项不符合扣0.2分

　　5装修管理 施工卡管理按规定对施工人员进行管理，办理施工卡，登记进出情况，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

　　日常巡查1、按规定巡查装修施工现场，巡查和问题处理记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

　　2、装修现场闭门作业，粉尘、噪音、异味不影响其他业主一项不符合扣0.2分

　　3、严格控制装修现场易燃易爆物品的使用和存放，按规定配备足够的灭火器，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

　　3、无破坏建筑承重结构(梁、柱、承重墙等)的现象;若有，应及时有效制止并责令恢复/改正/赔偿，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣2分

　　4、无乱搭建(如天面加建阁楼、私家花园、违规扩大封闭阳台)现象;若有，应及时有效制止并责令恢复/改正，处理记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣2分

　　5、无因破坏防水结构而导致渗水漏水现象;若有，应及时有效制止并责令恢复/改正/赔偿，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣1分

　　6、无设备设施因装修而受损现象;若有，应有效制止并责令恢复/改正/赔偿，处理记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣1分

　　7、指定装修材料和施工垃圾运送的专用通道(如消防电梯、货梯)，严格规定装修材料和施工垃圾运送的时段;规定装修垃圾堆放的地点，装修垃圾有序堆放一项不符合扣0.5分

　　8、超时施工及时制止现象一项不符合扣0.2分

　　动火监督落实动火管理制度，灭火器材按要求配备齐全，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣1分

　　装修验收按规定进行装修施工验收，验收记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

　　凭验收记录及负责人签字退装修押金，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

　　消防按规定向消防主管部门报批，批准文件(证明)及时备案一项不符合扣1分

　　6社区文化计划制定制定社区文化年度计划，并按计划开展活动，有活动记录;未按计划实施或需对计划进行调整的须经行政部审批同意，并有相关的审批记录一项不符合扣0.5分

　　风险控制制定详细的活动流程，拟定详细的注意事项，并提前宣传，做好各项意外事件的应对措施，对有危险性的活动，需要取得参加者书面对活动参与的确认函或承诺书;一项不符合扣0.2分

　　组织外出活动购买意外责任险一项不符合扣0.5分

　　宣传社区活动结束后，通过各种渠道宣传，以扩大影响一项不符合扣0.5分

　　配合活动配合相关兄弟单位的社区文化计划应与相关单位有效沟通，相关活动宣传品及时张贴及回收一项不符合扣0.2分

　　7办公管理管理制度制定办公管理制度并按制度规定执行一项不符合扣0.2分

　　消防管理与租户签定消防安全管理责任书一项不符合扣0.2分

　　租户消防符合规定，定期落实消防设施检查制度一项不符合扣0.5分

　　商铺档案租户入驻起三个月内建立租户档案(如营业执照复印件、负责人、从业人员身份证复印件、照片、联系电话等)一项不符合扣0.5分

　　办公管理无乱悬挂、乱张贴、无违法违章装修、乱搭建一项不符合扣0.5分

　　各租户无存放有毒有害物质一项不符合扣0.5分

　　7办公管理办公管理各租户办公不影响其他租户的正常办公一项不符合扣0.5分

　　广告管理室外招牌、广告牌、霓虹灯按相关单位批示规定位置和规格设置，无安全隐患，若发现违规现象，应及时有效制止，处理记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣1分

　　二、工程(25分)

　　1通用按规定建立设备设施档案，索引便捷、内容完整、无遗漏、与实际相符，并妥善保存一项不符合扣0.2分

　　机房、设备环境整洁，标识清晰，主要设备有专人负责，通风、照明等符合要求

　　强制性要求检测的应符合国家及地方法规要求一项不符合扣1分

　　签订维修保养合同，合同在有效期内，并及时归档一项不符合扣0.2分

　　供方应按要求提交设备设施维修保养计划，计划经项目相关技术人员审定后实施并将实施结果上报工程部

　　供方按照保养计划或合同约定开展设备设施保养工作，故障修复及时;

　　按规定对设备设施维修保养供方进行现场监管，监管频次、内容/项目明确，若出现违约情况，应按照约定进行有效处理，相关记录清晰、完整、真实、可追溯;按文件要求填写供方评价表

　　供方服务人员持有效上岗证件(从业资质);相关资质、上岗证件资料完整归档

　　供方提交的设备设施维修保养报告(记录)及时、清晰、完整、真实、可追溯

　　特殊工种持证上岗，持证上岗率100%一项不符合扣1分

　　各专业人员熟悉本岗位操作规程及安全操作规程

　　每月对能源消耗进行统计分析，发现问题及时采取相应的措施，编制、上报能源消耗月报表一项不符合扣1分

　　2电梯标准化管理及标识电梯大厅、轿厢、机房应各种标识齐全(包含服务指引标表识、安全提示标识等)一项不符合扣0.2分

　　电梯轿厢、电梯轿顶、井道、底坑的环境、卫生、通风、照明等符合要求;电梯空调运行良好，空调停止时电梯通风系统能正常运行;电梯呼梯、显示装置等物件外观完整、功能有效、动作无误;轿厢、井道、机房无异味;电梯厅门、轿门门槽内无杂物一项不符合扣0.2分

　　应急装置及救援电梯机房、电梯轿厢内紧急救援装置完整无损、标识齐全、功能有效;启用电梯轿厢内紧急呼叫系统时，值班人员20秒内应答一项不符合扣1分

　　有电梯突发事件应急预案，每年必须进行一次困人救援演习并有详细记录。

　　维修保养有年度、月保养计划、并有记录;电梯保养工作进行前必须先发通知告知业主保养停梯事件;维保作业时间应避开使用高峰期，维修保养过程中设置明显警示标识、保养单必须能和计划相对应。电梯故障、困人记录清晰一项不符合扣0.2分

　　年检需要年检的电梯必须在到期前1个月前通知维保单位进行报检，年检合格，合格证书始终在有效期内。电梯年检报告，、合格证等年检过程中的资料必须保存完整，合格证涨贴在电梯内指定位置。一项不符合扣0.5分

　　2电梯运行电梯运行稳定(如启动、制动、有无异响、门开门闭等)、平层准确(平层误差不超过±5)、每台电梯每月故障不超过2次，日常巡查记录、月检记录清晰、完整、真实、可追溯。一项不符合扣0.5分

　　3消防系统维修保养按规定(或计划)开展消防设备设施维修保养工作，有保养计划和维修记录。一项不符合扣0.5分

　　现场消防设备、设施、器材(灭火器、消防栓、应急灯、防火门等)完好、无缺失一项不符合扣0.5分

　　运行状况定期巡查消防设施和器材(如灭火器、消防栓等)，巡查记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

　　消防水系统处于备用状态(如主管道阀门常开无关闭，消防水泵表压、水池水位正常)一项不符合扣1分

　　火灾自动报警系统运行正常，故障修复及时，巡查记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣1分

　　气体灭火系统运行正常无故障，重量/压力达到规定要求

　　测试烟感加烟报警测试符合要求，定期检测、保养，记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

　　定期进行消防联动测试，记录清晰、完整、真实、可追溯

　　4供配电系统巡查按规定进行日常巡视，按时记录，若发现异常情况能妥善处理并立即上报一项不符合扣0.2分

　　维护保养制定供配电设备的保养计划，并按计划实施，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

　　应急处理有停电应急预案，有相关演习或处理记录(现场询问电工对应急预案的熟悉程度)一项不符合扣0.2分

　　运行状况发电机组备用状态(蓄电池电压、仪表、油位、水位等)良好，每月进行空载试运行，空载试运行记录数据(记录)清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

　　发电机组能正常启动(现场测试)，操作人员按规定正确操作一项不符合扣1分

　　5给排水系统维护保养制定并落实给排水设备保养计划，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

　　巡查供水泵、潜水泵运行正常，运行及巡视记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

　　运行状况给排水系统无渗水、漏水现象一项不符合扣0.2分

　　水池/水箱安装高、低水位和溢水报警装置，报警装置灵敏、可靠，采用安全电压供电一项不符合扣0.5分

　　二次供水水池/水箱溢水口、排气口加防虫网罩一项不符合扣0.5分

　　相关沟、井、渠、池、管等排水设施完好，无堵塞、渗漏、溢水等现象，排水口有明显标示。一项不符合扣0.2分

　　清洗二次供水水池/水箱定期清洗消毒，有水质检验合格证一项不符合扣0.5分

　　应急处理有停水、跑水应急预案，有相关演习或处理记录(现场询问员工对应急预案的熟悉程度)一项不符合扣0.5分

　　6智能化系统维护保养制定并落实智能化系统设备保养计划，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

　　运行状况监控、门禁、红外线等系统正常运行，故障修复及时，巡查记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

　　7房屋本体与公共设施日常巡查楼宇外立面无大面积脱落，巡查记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

　　天面、楼梯、走廊、地下室、公共道路及其附属设施基本完好、无堆放杂物及违章占用，巡查记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

　　公共照明及其附属设施基本完好、整洁，巡查记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

　　公共洗手间便器、洁具、烘干机、排风扇、照明、隔板等设施使用正常无故障一项不符合扣0.2分

　　标识各种标识完整无残缺、破损一项不符合扣0.2分

　　安全作业作业现场存在危险源的井、沟，高空作业、占道施工等需用围栏围起作业，并设置明显警示标识，并采取可靠的防护措施一项不符合扣0.5分

　　8设备房管理制度资料机房管理制度齐全，规章制度、重要系统图和有效证件等资料上墙一项不符合扣0.2分

　　物品摆放设备房物品摆放整齐有序，工具配备齐全一项不符合扣0.2分

　　应急物资设备房按消防要求配备足够的灭火器和应急照明灯 一项不符合扣0.5分

　　防鼠板设备房安装防鼠板，防鼠板高度不低于60cm一项不符合扣0.5分

　　标识设备房门上有明显设备房(名称)标识，有“机房重地，闲人免入”或类似的警示标识，一项不符合扣0.2分

　　设备房内的开关、阀门、单体设备等部位有明显的状态标识，管道有介质流向标识，各操作开关清晰标明控制的状态、功能或动作区域(部位)等信息一项不符合扣0.2分

　　为防止误操作，供配电设备房在存在误操作风险的部位设立“严禁合闸”、“严禁拉闸”等警示标识，其他重要和操作有危险的设备、部件有警示标识一项不符合扣0.5分

　　安全管理无人值守的设备房加锁一项不符合扣0.5分

　　设备房内严禁吸烟，现场无香烟、烟头、烟缸、打火机、火柴等吸烟用具一项不符合扣0.5分

　　设备房(管、井)内严禁堆放易燃、易爆等危险品或其它危险源一项不符合扣1分

　　传动设备需加装防护罩一项不符合扣0.5分

　　供配电和涉及高压电路的设备房地面铺设检测合格的绝缘胶垫一项不符合扣1分

　　环境检测重要设备房内(如监控中心、消防控制室、电梯机房等)配置温度湿度计，环境温度保持在40摄氏度以下，湿度保持在80%以下(有特别要求的除外)一项不符合扣0.5分

　　9钥匙管理制定并落实钥匙管理制度，钥匙指定专人专柜统一管理，登记、复制、更换、借用、归还等记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

　　电梯三角钥匙、生活水箱钥匙专门管理，管理有序，无非专业人员借用现象一项不符合扣0.5分

　　三、环境(25分)

　　1通用应按要求做好清洁、绿化、消杀工作计划，计划经负责人审定后实施一项不符合扣0.3分

　　按照工作计划开展清洁、绿化、消杀工作，应急响应及时一项不符合扣0.5分

　　按规定对清洁、绿化、消杀工作做好记录，相关记录清晰、完整、真实、可追溯;按文件要求填写供方评价记录一项不符合扣0.5分

　　消杀服务、高空作业人员持有效上岗证件(从业资质);相关资质、上岗证件资料完整归档一项不符合扣0.4分

　　1通用各环境负责人熟悉本岗位操作规程及安全操作规程一项不符合扣0.3分

　　未发生中毒等安全责任事故一项不符合扣3分

　　2绿化养护计划落实绿化养护计划，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

　　植物管理乔木长势良好，无枯死乔木，挽救濒临枯死乔木可只保留树干但须能见青皮，新移植乔木需保留部分树叶，修剪美观，无明显病虫害，无明显折损，无明显斑秃、灼伤，枝干无机械损伤，无明显卷、黄、异常落叶现象一项不符合扣0.2分

　　灌木长势良好，修剪整齐美观，无明显病虫害，无明显折损，无枯死、斑秃、灼伤，无机械损伤，无明显卷、黄、异常落叶现象。

　　草坪等地被植物长势良好，生长季节浓绿，目视平整，无明显杂草、枯死、黄土裸露、破坏占用、积水、鼠洞等现象

　　花坛植物长势良好，造型美观，无明显杂草、折损、枯死、黄土裸露、破坏占用、积水、鼠洞等现象

　　时花长势良好，无残花、黄叶，无高出花面的竹签;盆内无杂物、杂草，盆边干净无泥垢;无明显病虫害，大叶花叶面无明显虫口;无缺水干旱现象。

　　绿化垃圾收集有专职的绿化人员和明确的责任范围，日产日清，不得堆放过夜。

　　安全作业病虫害防治等存在安全隐患的作业应避开人流高峰期，设置警示标识，并采取适当的防护措施一项不符合扣1分

　　肥料药物对绿化用肥料、有毒药物的储存和使用进行监督记录，储存环境要采取防护措施，无因管理失控导致的安全事故一项不符合扣1分

　　3清洁工作计划落实清洁工作计划，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

　　公共区域公共区域(含楼道)无污迹、积尘、积水、垃圾、烟头、枯枝落叶、蜘蛛网、乱贴乱画、异味以及违章占用一项不符合扣0.3分

　　大堂家具、装饰物和指示牌等摆放整齐;地面大理石明亮有光泽，无破损或病变，定期养护并有专人监督和记录

　　电梯电梯内明亮干净，无污渍、胶迹、指印、脚印、油迹、蜘蛛网、乱贴乱画，无异味，凹槽内无纸屑、沙粒等杂质

　　公共洗手间公共洗手间空气清新无异味，无积水、污迹、堵塞;地面、台面、镜面无积水、水迹、污迹、纸屑烟头;便池无污垢、异味，纸篓不过满;洗手液、纸巾用品充足，配套设施完好无损(合同无约定的除外)

　　茶水间茶水间干净、整洁，物品摆放整齐一项不符合扣0.2分

　　管道清洁各类管道无污迹、积尘、蜘蛛网一项不符合扣0.2分

　　设施清洁灭火器、消防栓、应急灯等消防设施器材无污迹、积尘、蜘蛛网，消防栓内无杂物，开关、灯罩、线槽、插座等公共照明设施无污迹、积尘、蜘蛛网

　　烟灰盅烟灰盅内置物(水、石米、沙)保持清洁，烟头及时清理(不过1/3)

　　3清洁墙面清洁按照计划清洁墙面，无明显积尘、锈迹，水泥、涂料等，各类型墙面呈本色，无污渍、胶迹、指印、脚印、油迹、蜘蛛网、乱贴乱画，大理石内墙面、不锈钢内墙面光亮并呈本色。玻璃幕墙和窗户光亮并呈本色，无明显积尘一项不符合扣0.2分

　　室外设施各类标识、装饰物、宣传栏、雕塑等无污迹、积尘、蜘蛛网

　　沟渠排水沟、明沟无积水、污水、垃圾杂物一项不符合扣0.2分

　　垃圾桶垃圾箱(桶)体外观光亮，无变形破损，无满溢、无积尘、痰迹、污迹、胶迹一项不符合扣0.2分

　　垃圾房垃圾房(站)无明显积尘、痰迹、污迹、胶迹、污水、异味和蚊蝇滋生，垃圾车干净整洁，无污迹、油迹，摆放整齐， 停放点干净整洁

　　垃圾收集垃圾收集有专职的清洁人员和明确的责任范围，日产日清一项不符合扣0.4分

　　垃圾清运垃圾运送过程袋装，无超载、滴、漏、洒、溢现象

　　安全作业对清洁过程中有安全隐患或造成使用不便的(如卫生间清洁、高空作业、石材养护、地毯清洗等)，应设明显标识或采取有效防范措施一项不符合扣0.2分

　　绿化清洁绿化带、室外植物无纸屑、烟头、杂物;室内植物叶面有光泽，无积尘，盆内无烟头、纸屑、杂物等一项不符合扣0.2分

　　水景观水质清澈、无青苔，水面无垃圾及杂物，落叶无大量漂浮，无明显沉淀物一项不符合扣0.2分

　　4消杀工作计划落实消杀计划，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

　　药品监控无使用国家禁用消杀药品的现象，药品配置合理、及时更新一项不符合扣1分

　　消杀药品投放点设置醒目警告标识，必要时采取相应防护措施，投放点位置、药量记录清晰一项不符合扣0.5分

　　消杀药品投放后，在规定的时限内应及时回收药品一项不符合扣0.5分

　　公共区域公共区域无明显的鼠洞、鼠粪等鼠迹，无明显蟑、鼠、蚊、蝇活动一项不符合扣0.5分

　　四、秩序维护(25分)

　　1整体要求全体人员熟悉岗位职责、应知应会、岗位相关的设备设施以及各类相关文件，熟知并遵守岗位礼仪一项不符合扣0.2分

　　各岗位交接班记录清晰、完整、真实、可追溯

　　定期组织进行业务培训，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

　　上班时应当保持良好工作状态，无怠工、串岗、睡岗等违纪现象一项不符合扣0.5分

　　主管人员(主任/助理、主管、队长、班长等)进行巡查或者检查(包括夜间)，记录应当清晰、完整、真实、并可追溯一项不符合扣0.2分

　　未发生入室盗窃、抢劫、斗殴以及绑架等刑事或者治安责任案件一项不符合扣4分

　　无乱占用道路、楼道等公共设施的现象一项不符合扣0.5分

　　2巡逻路线频次巡逻路线、频次设置合理，无重要的监控部位(区域)遗漏一项不符合扣0.2分

　　问题处理严格按照规定巡逻，巡逻中发现的异常情况及时汇报、处理，相关记录清晰、完整、真实、并可追溯

　　3监控24小时值班监控中心24小时值班，随时保持工作状态，无离岗、睡岗现象，不做与工作无关事情一项不符合扣1分

　　设备设施管理、操作监控中心值班人员熟悉监控设备设施的管理和操作一项不符合扣0.5分

　　监控中心按规定保存和管理监控声像记录与其他文件(随机抽查规定保存期限内的监控声像记录，验证监控声像记录保存是否符合要求)一项不符合扣0.5分

　　监控过程中发现的异常现象能及时有效处理，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

　　闭路电视监控范围无移位现象，若出现移位，应及时矫正，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

　　人员控制监控中心严禁无关人员进入，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

　　故障处理监控设备设施故障时，应采取人工防范或其它防范措施，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

　　4大门岗来访登记应按规定对访客进行登记和服务，遵守相关礼仪和客户服务要求，必要时通知巡逻岗或监控中心进行跟踪监控(必要时对可疑人员尾随)一项不符合扣0.2分

　　访客登记记录填写规范，内容真实，可追溯，能起到人员出入管理证据作用一项不符合扣0.2分

　　物品控制按规定对客户搬离的大宗物品进行有效控制，《放行条》填写规范，内容真实，可追溯，能起到物品出入管理证据作用一项不符合扣0.2分

　　记录值班记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

　　5消防安全应急演练建立并预演火灾应急处理等应急预案或定期开展消防演习(演练)，有相关演习或处理记录(现场询问员工对应急预案的熟悉程度)一项不符合扣0.5分

　　持证上岗消防值班人员接受过专业培训，并持证上岗，熟悉消防控制设备的操作一项不符合扣0.2分

　　器材配备消防值班室消防斧、扳手、铁撬(锤)、防烟防毒工具等消防器材配备充足、齐全一项不符合扣0.5分

　　重要部位(如动火作业现场、装修现场、仓库、设备房、娱乐场所等)配备足够的消防器材一项不符合扣0.5分

　　义务消防队建立义务消防组织，义务消防队员名单更新及时，成员职责分配清晰明确一项不符合扣0.2分

　　定期组织义务消防队全体成员开展防火知识及火灾应急处理知识培训，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

　　义务消防队全体成员熟悉各自的职责和分工，熟练掌握灭火器、消防水带、消防栓等器材的使用一项不符合扣0.2分

　　消防宣传向客户、全体员工有效开展消防宣传和教育(如宣传栏、宣传小报、放映宣传片等)，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

　　安全隐患现场无火险隐患(如裸线、消防通道堵塞、消防门锁闭、易燃易爆品等)一项不符合扣1分

　　6训练、内务、器具和其它内 务各岗亭、值班室物品整齐、卫生整洁一项不符合扣0.2分

　　器材使用建立器材(如对讲机等)清单/台帐，能反映器材的分布，并与实际情况相符一项不符合扣0.5分

　　应急处理建立并模拟演练各类安全防范突发/紧急事件处理预案，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

　　安全检查重要节假日前组织安全大检查，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣1分

　　隐患处理安全隐患及在安全检查中发现的问题应及时整改，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣1分

　　安全教育接受生活安全和工作安全教育和培训，现场验证效果一项不符合扣0.2分

篇3：物业服务品质检查标准全套

　　成都博瑞物业服务品质检查标准全套

　　月度品质服务标准

　　物业服务中心(10分)

　　序号考核内容服务质量标准分值考核得分备注

　　1文件管理文件收、发、借阅管理1、公司文件下发时必须填写入《文件收、发、借阅记录表》内。0.5

　　受控文件管理2、质量手册、程序文件和作业文件按规定装订成册并并填写《受控文件清单》归档保存。0.5

　　档案管理要求3、档案盒内必须有卷内目录以便管理查阅0.5

　　文件资料借阅登记4、体系文件由部门负责人指定专人管理，借阅时必须登记，借阅人应在指定时间归还文件。任何人不得擅自带体系文件出外，不得复印体系文件(除表格)0.5

　　2培训管理培训计划1、对项目员工有进行月度培训的计划。按规范填写《培训计划》培训计划应包括：培训项目、培训内容、培训时间、培训对象等。0.5

　　培训记录2、培训应按计划进行，受训人员必须签到，据实将培训内容填入《培训记录表》，并对培训效果作评估0.5

　　岗位证书登记3、外送培训的员工，在培训结束后必须将结业证书复印件交行政部存档，各项目也应保留其签订的《培训协议》(复印件)。0.5

　　3员工档案管理员工花名册1、项目上对所在员工应有登记造册，填写《员工花名册》。0.5

　　员工晋级/降级通知2、对员工的岗位异动和晋级/降级进行存档。0.5

　　4工作记录会议记录1、各部门负责人应按工作管理需要举行定期例会或紧急会议，对参会人员实行签到并据实记录《会议纪要》内容。0.5

　　工作计划和总结2、各部门按照公司发展要求与部门目标确定年度工作计划，并按照工作计划完成《年度工作总结》，每月《工作计划》有归档0.5

　　值班记录3、值班期间值班人员应对所处理事务记录于《节假日值班记录》、《夜间值班记录表》中，将对遗留问题次日上班后由项目负责人或相关人员处理，对当前不能处理的问题应及时向上级领导请示和请相关人员处理。0.5

　　5 物品管理物资申购划计1、各项目根据日常用品填写下月《采购计划表》报公司行政部0.5

　　固定资产申购2、固定资产的申购需填写《固定资产申购表》0.5

　　审批流程3、项目上物资需求计划应有项目经理、行政部主管、财务经理、总经理审批。0.5

　　入库确认4、购回的日常耗材由收货部门对质量、数量进行验收并《采购计划表》上签字确认0.5

　　物品领用5、物资使用人填写《物品领用单》，物品出库0.5

　　物品报损申请表6、对库存时间较长的物资，发现霉变、破损或超过保质期时，库管员及时填写《资产处理单》，写明建议处理方案，经项目经理、财务经理、行政主管审核、报总经理批准后处理。0.5

　　6合同管理合同协议1、外委合同/协议由项目存放复印件，必须填写《合同协议卷目录》规范存入业主楼案盒内。0.5

　　物业服务合同2、《物业服务合同》规范存入业主楼案盒内。0.5

　　7 公 示1、每半年公示一次物业服务的收支情况并存档0.5

　　客户服务(25分)

　　序号考核内容服务质量标准分值考核得分备注

　　日常管理1、每周将部门工作计划报项目负责人处，召开部门例会，总结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。1.3

　　2、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工的专题培训每月不得少于四次，并做好《培训班记录》1.3

　　维修及时率1、《维修工作单》记录完整，月度考核抽查要求维修及时率100%1.3

　　投诉处理记录2、业主投诉均记录入《业主(商户)报修、求助、咨询登记表》中并在周工作中汇报，每月将业主投诉疑难汇总记录入《业主投诉情况月度汇总表》并将《业主投诉情况月度汇总表》报品质部。业主常规投诉正常处置后，处理结果记录《业主(商户)报修、求助、咨询登记表》处理情况栏中，进行存档。1.3

　　业主拜访3、每月各区域客户专员，业主走访率不低于10户。走访情况记录入《业主拜访登记表》1.3

　　出门条4、物品出园需对携带人进行身份确证，并开据《出门条》1.3

　　钥匙使用记录5、《钥匙使用登记表》，《业主钥匙清单》记录完整。1.3

　　邮件收发登记表6、邮件接收应与邮政部门核实清楚，并记录于《邮件接收(退返)情况登记表》，收件人凭身份证件签名领取1.3

　　收费率7、收费率优品道75%，都市花园、优品尚东85%。1.3

　　满意度8、半年一次《业主满意度、需求、意见征询》调查，业主满意率80%。1.3

　　社区文化活动9、对组织的社区文化活动相关资料记录于《社区文化活动记录表》中并保存。1.3

　　2服务公示制度、服务内容及标准、突发、紧急事件处理流程图公示1、上墙文件的公示(客户中心服务制度、服务内容和标准的承诺、管理人员的公示、三级投诉电话、管理目标、收费标注等公示)1.3

　　2、突发、紧急事件应急流程图公示，以及发生事件后的处理详情记录总结记录入《突发、应急处理报告表》1.3

　　3业主资料入伙相关资料1、交房结束时客户服务中心负责收齐《入伙程序表》、《房屋验收登记表》、《家庭成员登记表》，与业主签署的《业主临时管理规约》、《消防安全责任书》、《前期物业服务协议》、《物品领用登记表》、业主身份证复印件等存入业主档案中。1.3

　　业主临时管理规约

　　物业管理委托协议

　　业主物品领用登记表2、在业主委员会成立后及时将《业主临时管理规约》更换为《业主管理规约》，《前期物业服务协议》也将作为历史资料保存。1.3

　　4商铺管理商铺档案、消防管理责任书，法定、从业人员证件复印件1、 商铺档案资料完整：《商铺管理协议书》、《消防管责任书》、从业人员证件复印件等存档完整。1.3

　　2、商铺资料及业主资料及时更新。1.3

　　5钥匙接管钥匙接管1、与开发建设单位对房屋逐套进行验收接管钥匙， 对存在的问题作好记录， 填写《钥匙接管移交清单》1.3

　　6一站式服务空置房巡视1、每月空置房巡查内容，并填写了《空置房巡视记录表》按季度收集归档1.3

　　登陆客服系统上线率要求1、客户中心客服代表：全月0.5

　　2、客户主管：20日0.5

　　3、工程主管：20日0.5

　　4、责任工程师：20日0.5

　　5、项目经理：2次/周0.5

　　1、地产客服部每季度以书面或oa形式通知项目和品质部权证资料收集的数量，在季度末月进行考核，低于总量要求的10%以上的扣项目1分;1

　　2、对权证资料的收集发放建立台账，避免因台账不清晰，工作失误导致的收集、发放错误，按照《物业月度绩效考核管理规程》扣项目1分。1

　　工程维护管理(25分)

　　序号考核内容服务质量标准分值考核得分备注

　　1 日常管理1、每周将部门工作计划报项目负责人处，召开部门例会，总结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。0.5

　　2、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工的专题培训每月不得少于两次，并做好《培训班记录》0.4

　　1、开发建设单位移交的所有竣工验收资料全部填入《竣工图纸资料移交清单》中存档保存。0.5

　　2、负责小区公共设施设备的接管验收并附产品合格证、说明书等相关资料。0.5

　　3、有《设备维修保养年度计划表》，并按计划实施了设备维修保养。0.5

　　设备维修保养计划4、有《设备设施日常计划维保记录表》0.7

　　设备保养记录表5、有《设备完好统计表》0.7

　　6、有《房屋完好状况检查表》0.5

　　设备维修记录表7、建立有《设施台账》，按设备资料编制各类设备的操作规程，并将操作规程报品质部。0.7

　　定期检查记录表

　　设备运行状态月报表8、部门员工《员工工具登记表》记录完整并存档0.7

　　设备零部件更换及大修记录表

　　机电设备台帐9、有《公用工具登记表》0.7

　　工具领用登记表

　　10、有《设备卡》0.7

　　11、有《维修单》0.2

　　12、有《工程维修值班记录》0.7

　　13、有《工程维护部报修(处理)记录表》0.7

　　14、有《楼道公共设施巡检表》0.7

　　15、有《园区公共设施巡检表》0.7

　　16、有《化粪池清掏记录表》0.5

　　17、有《房屋维护记录表》0.7

　　18、有《维修及时率统计表》0.7

　　19、有《供方服务评定表》0.5

　　2配电室管理配电室工作单1、按规定填写《工作票》，室内有“线路有人工作，禁止合闸”标识，并按规定填写，检修、倒、合闸。0.7

　　配电室运行记录表2、有《高压配电房运行巡检记录表》0.7

　　3、有《低压配电房运行巡检记录表》0.7

　　4、有《弱电系统设备巡检表》0.7

　　3发电机操作发电机组运行记录表1、按规定填写《发电机运行记录表》。0.7

　　2、有《发电机巡检记录表》0.7

　　4二次供水水池(箱)清洗及消毒记录表，水质取样监测结果记录表1、存有二次供水卫生许可证及检测记录，检测频率符合国家规定每年清洗两次并进行水质检测，《二次供水系统运行巡检表》 0.7

　　2、有《水池、水箱清洁记录表》0.5

　　5消防系统检查保养操作消防系统检查记录表1、每天至少检查一次消防系统并填写《消防水泵系统巡检记录表》0.7

　　6电梯管理电梯巡视、检查保养2、有电梯日常检查记录，填写《电梯运行日常巡检记录表》0.7

　　7装修管理装修申请表(附件：装修施工方案、装修施工单位营业执照及资质证书)1、有《房屋装修档案表》0.7

　　2、有《房屋装修方案审批表》0.7

　　3、有《房屋装修申请表》0.7

　　4、房屋装修由业主与装修单位到服务中心办理装修申请，其中须审核装修单位所出具的装修施工方案、装修施工单位营业执照及资质证书同时签署《房屋二装承诺书》并存档。0.7

　　5、装修审批人员为装修房屋办理《装修许可证》、《房屋装修开工验收单》1.5

　　装饰装修施工证、服务协议6、工程维护员必须按公司规定对装修房屋进行巡视并填写相应记录表，一旦发现违规装修时及时拍照留存和填写《装修违约处理通知单》告知施工单位进行整改并履行告知、制止和报告义务。0.7

　　装修施工人员登记(附件：身份证复印件)7、房屋装修完毕后工程人员陪同业主对房屋进行验收，填写《装修竣工验收表》》由业主签署验收合格，此后按公司规定办理装修退款。0.7

　　违规装修整改通知单

　　装修退款单

　　装修巡视记录表

　　装修竣工验收表

　　室内装饰装修管理

　　秩序维护管理(25分)

　　序号考核内容服务质量标准分值考核得分备注

　　1岗位管理1、按规定整队上下班，在岗人员仪容仪表整洁、1.3

　　2、秩序维护配备齐全完好，对讲机、手电、橡胶棒、巡更棒、雨衣、雨靴度，等建立了登记台帐，物品上有统一编号，有使用登记制度1.3

　　3、《夜间值班记录表》记录完整1.3

　　日常管理4、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工的专题培训每月不得少于六次，并做好《培训班记录》1.3

　　5、每月对各岗位所使用值班表单抽查不得少于八次，并签署抽查情况，时间记录及抽查人签名1.3

　　6、每周将部门工作计划报项目负责人处，召开部门例会，总结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。1.3

　　访客登记7、交接班记录完整，本班未办理事宜均在下班有处理情况或结果。1.3

　　岗位物品管理8、外来人员进出管理区域均需按规定登记或核实，确认无误后方可进入，《访客登记表》登记内容完整。1.3

　　交接班记录

　　巡视路线9、有《巡逻路线图》，路线图有部门负责人签名，路线图中注明巡逻路线、频率、签到要求、重点巡逻部位等内容。1.3

　　2消防管理设备运行记录1、每日均有《消防、监控中心设备运行记录》，发现问题应及时记录，如发生故障或火警应注明处理结果。1.3

　　年度消防演习

　　2、每年均有消防演习计划。演习情况记录入《消防演习记录表》1.3

　　3、有消防设施布局平面图1.3

　　3车辆管理交通标志1、管理区域有限速、禁止鸣笛、车行方向等交通标志，道路平整、通畅，交通秩序正常，地下车库有限高标志。1.3

　　车辆出入记录2、门岗有机动车、非机动车车位月租登记记录(含房号、车辆型号、车牌、租期、等内容)，如有车辆凭证遗失者，客户服务中心留存有遗失补办记录，门岗留存有遗失凭证编号登记。1.3

　　3、机动车辆进出在《车辆进出情况登记表》中作好记录，车辆进出情况登记表记录完整准确(如进出车时间等)1.3

　　4、已办理月租手续的非机动车辆实行进出换证。1.3

　　5、车库内车位划分明确，并有统一编号，场内行驶路线明确，车库内无漏水、漏油现象。1.3

　　4治安管理园区监控1、监控中心人员熟悉监控中心设备的操作规程及报警处理程序。1.3

　　紧急事件处理2、小区内发生治安紧急事件(如盗窃，殴斗、车辆损坏等)，秩序维护人员清楚处理程序。并做好《突发事件处理报告表》记录1.3

　　环境维护管理(15分)

　　序号考核内容服务质量标准分值考核得分备注

　　1保洁日常管理1、建立部门机械设备台帐，机械、工具保存完好。0.6

　　2、园区公共清洁设备、设施记录完整，放置位置有记录存档0.6

　　3、建立员工个人工具领用卡0.6

　　4、对购回材料质量、数量进行验收，每月对库房进行盘点，盘点情况记录入《库房盘点记录表》物品领用需填写《物品领用记录表》。 0.6

　　5、每天对园区不少于两次现场检查，检查情况记录入《检查记录表》。0.6

　　6、部门负责人对每个区域的抽查每月不得少有2次，并做好抽查记录。 0.6

　　7、每周将部门工作计划报项目负责人处，并将每周计划执行情况记录在《检查记录表》内。 0.6

　　8、每月25日前对本月工作进行总结填写在《月工作总结表》表内。0.6

　　9、每周召开部门例会，总结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。0.6

　　10、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工的专题培训每月不得少于两次，并做好《培训记录》0.6

　　11、每年进行四次灭鼠工作，并将灭鼠工作实施详细情况记录入《消杀情况记录表》进行存档。0.6

　　12、每年5-10月进行半月一次的蚊蝇消杀工作，并将消杀实施情况记录入《消杀情况记录表》进行归档0.6

　　13、 每月对外委生活垃圾清运方的工作清况进行评估，对不符合项作取证，报经营部协助处理。并在《月工作总结表》作记录0.6

　　2绿化日常管理1、建立部门机械设备台帐，机械、工具保存完好。0.6

　　2、建立名贵植物、园林设施设备台帐。0.6

　　3、建立员工个人工具领用卡。0.6

　　4、对购回材料质量、数量进行验收，每月对库房进行盘点，盘点情况记录入《库房盘点记录表》物品领用需填写《物品领用记录表》。0.6

　　5、每天对园区不少于两次现场检查，检查情况记录入《检查记录表》。0.6

　　6、部门负责人对每个区域的抽查每月不得少有2次，并做好抽查记录。0.6

　　7、每周将部门工作计划报项目负责人处，并将每周计划执行情况记录在《检查记录表》内。0.6

　　8、每月25日前对本月工作进行总结填写在《月工作总结表》表内。0.6

　　9、每周召开部门例会，总结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。0.6

　　10、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工的专题培训每月不得少于两次，并做好《培训记录》0.6

篇4：华润物业保洁服务品质检查指标汇编

　　序号内容管控指标检查方式检查情况检查结论检查频率检查比例检查方法评价标准

　　1草坪覆盖率≥98%月度30%现场目测：计算：所抽查范围草坪覆盖达到98%，如抽查范围为200㎡，应达到覆盖的面积为200㎡*98%=196㎡未覆盖面积累计≤2平米合格

　　未覆盖累计>2平米不合格

　　2 绿化草坪裸土率<5%月度30%现场目测：计算：所抽查范围草坪出现裸土累计<5%(整改除外)，如抽查范围面积为150㎡，草坪裸土面积应小于150㎡*5%=7.5㎡裸土面积小于<5平米合格裸土面积≥5平米不合格

　　3 草坪杂草率<3%月度30%现场目测：计算：所抽查范围草坪的杂草<3%，如抽查100㎡的草坪，杂草所占面积或数量应低于3%杂草面积<3平米合格杂草面积≥3平米不合格

　　4 草坪纯度>97%月度30%草坪纯度指抽查范围内的草坪同一品种应达到97%以上，如抽查范围为200㎡，应达到的纯度为200㎡*97%=194㎡草坪纯度>3平米不合格草坪纯度<3平米合格

　　5 乔木病虫害危害率≤8%月度30%现场目测：计算：每100株乔木病虫害≤8株每100株乔木病虫害≤8株合格，>8株不合格

　　6 乔木单株病虫危害率≤8%月度30%每株乔木病虫害部分占整株部分≤8%每株病虫害部分占整株部分≤8%合格，>8%不合格

　　7 乔木被虫咬叶片每株控制在≤5月度30%单株乔木叶片被虫咬的部分占整株部分应≤5%每株叶片被虫咬部分占整株部分≤5%合格每株叶片被虫咬部分占整株部分>5%不合格

　　8 乔灌木枯死率<2%月度30%现场目测：

　　(1)乔木：抽查部分乔木的数量<2%如抽查100株乔木，枯死乔木不超过2株每100平米灌木枯死累计不超过2个平米

　　(2)灌木：抽查部分灌木的数量或面积<2%

　　如抽查100㎡或100株灌木，枯死灌木累计不超过2㎡或2株每100株乔木枯死<2株合格，≥2株不合格每100㎡灌木枯死<2㎡或2株合格，≥2㎡或2株不合格

　　9 草花病虫害危害率≤5%月度50%现场目测：

　　计算：抽查范围内的草花病虫害≤5%，如抽查100㎡或100株花的害应小于：100㎡*%5=5㎡或5株≤5平米或5株合格>5平米或5株不合格

　　10 灌木病虫害率

　　单株受害率≤5%月度30%现场目测：

　　计算：抽查范围内的灌木病虫害≤5%，单株病害部分≤0.5。如抽查100㎡或100株灌木，病虫害所占比例或总数量因小于5㎡或5株。

　　单株病虫害部分应小于整株灌木的5%。≤5平米或5株合格>5平米或5株不合格

　　11 草坪病虫害率≤3%月度30%现场目测：

　　计算：抽查部分的草坪病虫害≤3平米，如抽查300平米计算为：300平米*3%=9㎡的草坪病虫害率不超过9㎡。≤3平米合格>3平米不合格

篇5：华润物业客服部品质检查考评指标汇编

　　序号内容管控指标检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准

　　1 有效投诉率≤1%年度100%查：项目当年系统中记录的有效投诉总单量。 对照：项目当年存档的投诉记录表，确定有效投诉总单量。计算：用有效投诉总单量/项目总户数。超过1%不合格≤1%合格

　　2 投诉响应及时率100%月度50%电话抽访：询问客户在投诉处理时，项目处理人员响应是否及时。响应:是指客户投诉后处理人员到场查看或电话联系客户让客户感知事件正在被处理。计算：用抽访的投诉单中，客户回答响应及时的投诉单量/所有抽访的投诉单量低于100%不合格100%合格

　　3 投诉回访率100%月度50%电话抽访：询问客户在投诉处理完成后，项目客服人员是否有询问客户对投诉处理的满意度。计算：用抽访的投诉单中，项目已询问满意度的投诉单量/所有抽访的投诉单量低于100%不合格100%合格

　　4 投诉处理满意率≥90%月度50%电话抽访：询问客户对此单投诉的响应速度、处理方案及结果打分1-5分。计算：用抽访的投诉单中，客户打4分以上的投诉单/所有抽访的投诉单量低于90%不合格 ≥90%合格

　　5 报事响应及时率≥98%月度7单电话抽访：询问客户在报事处理时，项目处理人员到场是否及时(有没有超过30分钟)。计算：用抽访的报事单中，客户回答响应及时的报事单量/抽访量7单低于98%不合格 ≥98%合格

　　6 报事回访率≥80%月度7单电话抽访：询问客户在报事处理完成后，项目客服人员是否有询问客户对报事处理的满意度。计算：用抽访的报事单中，项目已询问满意度的报事单量/抽访量7单低于80%不合格 ≥80%合格

　　7 报事处理满意率≥90%月度7单电话抽访：询问客户对此单报事的响应速度、处理过程及结果打分1-5分。计算：用抽访的报事单中，客户打4分以上的报事单/抽访量7单低于90%不合格 ≥90%合格

　　8 重要客户走访率100%季度50%问：项目重要客户多少户?查：项目客户细分表重要客户数量是否相符。查：上一季度重要客户走访计划。 查：上一季度重要客户访谈记录表。计算：重要客户访谈记录表数量/项目所有重要客户低于100%不合格100%合格

　　9 普通客户走访率≥80%年度10%问：项目总户数为多少户?减去重要客户即为普通客户查：项目上一年度普通客户走访计划。 查：项目上一年度普通客户访谈记录表。计算：普通客户访谈记录表数/项目所有普通客户低于80%不合格 ≥80%合格

　　10 客户细分完成率第一年：已入住基本资料(年龄、性别、职业信息等，区分重要与普通客户)=100%

　　第二年：已入住个性化信息(爱好、家庭成员关系、关注物业事项)=100%年度100%查：客户细分统计表，是否完成相应客户资料的信息收集

　　问：客服助理，抽3户资料询问客户信息是否熟记。未达100%不合格