l园物业客户报修管理工作规程5篇 -凯发一触即发

篇2：物业日常报修规程

　　日常报修规程

　　1 目的

　　为规范日常保修程序，提高维修效率，特制定本规程。

　　2适用范围

　　适用于公司所辖物业内业主委托和管理处报修的处理。

　　3职责

　　3.1小区维修组负责报修事项的维修。

　　3.2小区管理处负责维修结果的验证，以及对业主委托维修项目的回访。

　　4操作规程

　　4.1维修类别

　　4.1.1维修类别分急修、小修、大修三种。急修要求维修工在接到报修15分钟内赶到现场，8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对报修人做出合理解释，做出限时承诺。小修要求2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延(居民预约、雨天筑漏可不受2日限制)。中修、大修要求在一周内有答复，中修和大修工程必须有明确的计划，对维修项目、费用、时间等做出明确安排。

　　4.1.2急修

　　凡符合以下条件的属于急修：

　　a) 水管迸裂或破损;

　　b) 下水管道阻塞导致污水外溢;

　　c) 电路故障，存在触电危险或漏电现象;

　　d) 生活水泵，电梯故障;

　　e) 热水管路迸裂或破损等。

　　4.1.3小修

　　4.1.3.1凡以及时修复小损小坏，保持房屋原来完损等级为目的的日常养护工程为小修工程。如墙体裂缝修补，管路、电路小型调整等。

　　4.1.3.2 小修工程的综合年均费用为所管房屋现时造价的1%以下。

　　4.1.4中修

　　4.1.4.1 需牵动或拆换少量主体构件，但保持原房的规模和结构的工程为中修工程。

　　4.1.4.2 中修工程一次费用在该建筑物同类结构新建造价的20%以下。

　　4.1.5大修

　　4.1.5.1需牵动或拆换部分主体构件，但不需全部拆除的工程为大修工程。

　　4.1.5.2大修工程一次费用在该建筑物同类结构新建造价的25%以上。

　　4.1.6根据报修人的不同，维修类别可分为“业主委托维修”和“管理处委托维修”，分别按以下流程进行处理。(流程图附后)

　　4.2业主委托维修

　　4.2.1业主向管理处电话或口头报修，管理处应予以记录、约定维修时间，并填写“维修单”。“维修单”一式两联，一联存底，一联报维修组维修。维修单上应注明业主报修时间、内容、维修类别以及约定时间。

　　4.2.2维修组收到维修单后派员维修，并同时填写“有偿/委托服务联系单”。

　　4.2.3上门维修时应注意礼节礼貌、服务规范。(详见《上门维修服务规范》)

　　4.2.4维修完毕后维修人员应在维修单上填写维修时间、耗用材料等内容，并请业主在“有偿/委托服务联系单”上签字验收。

　　4.2.5维修人员凭“有偿/委托服务联系单”报请管理处管理员验收。管理员应对业主进行回访，报修项目虽修复但业主对服务态度不满意的应在维修单上注明。

　　4.2.6维修延时的由维修人在“维修单”上注明延时原因。未能修复的，维修组应做返工处理。

　　4.3管理处委托维修

　　4.3.1公共设施设备发生损坏、故障或异常，管理处应及时填写“维修单”报修。 “维修单”一式两联，一联存底，一联报维修组维修。维修单上应注明报修时间、内容、维修类别。

　　4.3.2维修组收到维修单后派员维修，维修完毕后，维修人员将维修时间、耗用材料等填写在“维修单”上，请管理处进行签字验收。

　　4.3.3维修延时的由维修人在“维修单”上注明延时原因。未能修复的，维修组应做返工处理。

　　4.3.4维修组凭“维修单”对所用的材料进行核销。

　　4.3.5维修组主管每月对“维修单”进行汇总统计，并以此作为考核的依据。

　　4.4注意事项

　　4.4.1如遇特殊情况，需要立即维修，管理处可用电话直接报修，待维修结束后补发“维修单”并签字验收。

　　4.4.2在维修中因无零备件而导致无法修复时，维修组应与管理处及时联系，说明原因，并申请紧急采购。

　　4.4.3当日无法修复的项目，维修组应与管理处联系，并说明原因，做出限时承诺。

　　4.4.4如所报维修项目属大中修项目，维修组应立即报维修中心和工程技术部，按《共用设施设备大中修管理规程》实施。

　　5 报修流程图

　　5.1业主委托维修流程图

篇3：物业工程部日常报修服务规程

　　目的及适用范围：

　　对日常报修服务的全过程进行有效的控制，确保以优质、高效、文明的服务获得客户的满意。适用于管理处对大厦日常报修服务全过程的控制。

　　职责：

　　1.客服中心提供全天24小时客户报修服务。

　　2.工程部负责报修服务维修过程的控制。

　　工作程序：

　　1. 报修是直接影响客户对房屋设施和服务质量满意程度的基本指标。各相关部门应根据职责分工，紧密协作，严格执行本规程。

　　2.报修服务受理过程控制

　　2.1客服中心面向客户和公司内部提供正常工作期间的报修服务，其余时间的报修服务由工程维修部值班人员负责执行。

　　2.2 客服中心文员接听电话，应先说：“您好，客服中心”。对客服务，应详细询问服务的具体地点、服务项目、服务要求、申请人姓名、凯发一触即发的联系方式等，家里何时有人以便实施服务并分清服务类别(常规服务或特约服务)，按要求详实填写《维修单》或《特约服务单》注明月份序列编号。然后立即通知工程部维修人员，维修人员接到通知后应立即到客服中心接取服务单(接听服务电话与接单，原则上不超过5分钟)，并当场填写一式二联的接单时间、接单人。对客服务在接到服务单后，应与客户商定维修预约时间，并记录在服务单内。对特约服务项目，服务中心应根据公司有关规定将服务价格告知用户，商得用户同意;对无规定或难以事先定价格的服务项目，由相关部门到现场查看，根据实际工作量及维修难度等情况与用户商定价格(所有特约服务价格应公平合理)，由客服务中心或相关部门填写商定的价格及收费，并请用户签字确认后实施服务。

　　2.3报修服务维修过程控制

　　2.3.1 工程部维修人员接到服务中心报修电话后，应尽快到服务中心拿《维修单》。具体派工时间要求：对于紧急报修，即影响用户正常生活，或对用户可能造成较大损失的报修采用5分钟制，即维修人员接到《维修单》至抵达维修现场的时间不得超过规定的时间。对于用户非紧急报修，应按照与用户约定时间到达现场维修。如有原因无法按预约时间维修，应及时与用户取得联系，重新预约时间，并在备注栏中注明原因。对于公司内部非紧急报

　　修，应根据工作安排情况及时进行维修处理。

　　2.3.2对于用户报修，维修人员到达维修点后，要用食指、中指轻声敲门(或按门铃)，待开门后说：“您好，我是物业工程部来维修......的”。客人同意后方可进入，必要时先换穿干净的工作鞋。

　　2.3.3维修时应按有关岗位作业指导书进行,以确保服务质量和效率。维修完毕，应先自检，确保已完全修好。然后清理工作现场，使环境恢复原状。最后，当场在《维修单》上填写维修时间、材料消耗情况等，填写内容应详实准确不能缺项。然后交付用户验收签字，并请填写服务满意程度意见。

　　2.3.4如果维修项目难以当场处理完毕，维修人员应向用户合理解释，取得谅解，并商约处理时间,返回班组后并向班长报告。

　　2.3.5 如果维修项目属工程遗留问题或维修人员无法处理的问题应立即上报主管，主管也无法处理的应签署意见后协调处理，并将有关信息及时反馈给相关部门。

　　2.3.6 维修人员也应熟知报修服务类别;在接到维修单至工作现场工作后，如发现维修内容不属常规服务内容，可向用户进行解释，并按有关规定与用户商定价格，将原《维修单》退回客服中心，换开特约服务单后进行维修服务。

　　2.3.7主管应密切注意管辖范围日常报修发生、处理情况。每天认真检查(或授权班长)报修作业完成情况，并在《报修服务单》上“审核意见”栏填写客户不满意“差”的处理意见，维修的及时性、效率以及材料消耗核销情况。

　　2.3.8维修人员维修完毕要及时将维修结果告知客服中心。

　　2.4常规维修服务、特约维修服务划分

　　2.4.1常规维修服务是指小区房屋主体结构及公共区域的建筑装修、用户室外的公共设备、设施的自然损坏的维修;公司指定的其他维修等维修服务。

　　2.4.2特约维修服务是指购房业主房屋内的建筑、装修配件及设施的维修等服务。

　　相关文件：

　　1.《维修单》

　　2.《工程维修周报表》

　　3.《特约服务单》

　　4.《特殊维修记录表》

篇4：客户报修管理工作规程

　　客户报修管理工作规程

　　10.1 目的

　　规范客户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工得到及时有效的处理。

　　10.2 适用范围

　　适用于客户自用物业及各类设施设备的报修处理工作。

　　10.3 职责

　　10.3.1 工程部主任负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。

　　10.3.2 客户服务部前台接待员负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。

　　10.3.3 工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

　　10.4 工作程序

　　10.4.1 用户报修

　　1) 客户服务部前台接待员在接到用户报修要求时，应立即填写《维修单》。

　　2) 前台接待员应在2分钟内将记录的报修内容(包括：用户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《维修单》(一式四份)相应栏目，并在3分钟内通知工程部前来领取《维修单》，工程部主任按照报修内容，应立即安排维修人员的工作：

　　①当用户报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目且用户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场;

　　②报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目，用户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;

　　③对于不属于《有偿维修收费标准》中的报修项目，由工程部主任在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复用户是否可以维修，经征得用户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

　　3) 工程部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，如有不相符的项目应在《维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

　　4) 维修人员向用户出示收费标准，用户同意维修后开始维修;如用户不同意维修的应提醒用户考虑同意后再行报修，并及时返回工程部向主任说明情况，与主任一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交还客户服务部备案。

　　5) 如果维修材料是用户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证

　　结果(“合格”、“不合格”、“质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示用户使用不当材料的结果，但应注意尊重用户的选择。

　　6) 维修工作完成后，维修人员应按《有偿维修收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额。并请用户试用或检查合格后，在《维修单》上签名确认。维修人员将《维修单》(第一联)交给客户作为缴费依据。

　　7) 维修员必须于每天下午17:00时前将《维修单》(第二、三联)交回工程部主任确认后，由工程部主任将《维修单》交前台接待员进行返单，前台接待员于每月25日前将《维修单》(第三联)送财务部作为计收服务费用的依据，第二联则由本部门留存。

　　10.4.2 公共设施设备的报修处理

　　1) 前台接待员在接到公共设备设施的报修信息后，在10分钟内通知工程部前来领单。

　　2) 前台接待员将《公共区域现场巡视表》(第二联)交给工程部，并让其签收。

　　3) 工程部主任按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于15分钟内赶到现场进行维修。

　　4) 完成维修工作后，维修人员应在《公共区域现场巡视表》上注明维修有关事项。并对维修现场进行收拾整理。

　　10.4.3 费用结算

　　1) 报修的费用结算统一由财务部负责，任何部门及其工作人员均不得向用户私自进行收费。

　　2) 财务部工作人员根据《维修单》第三联进行收费。此笔费用一般应统一在每月收缴管理费用时进行扣除。

　　10.5 附表

　　10.5.1 《有偿服务记录表》

　　10.5.2 《公共区域现场巡视表》

篇5：客户报修管理工作规程

　　客户报修管理工作规程

　　10.1 目的

　　规范客户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工得到及时有效的处理。

　　10.2 适用范围

　　适用于客户自用物业及各类设施设备的报修处理工作。

　　10.3 职责

　　10.3.1 工程部主任负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。

　　10.3.2 客户服务部前台接待员负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。

　　10.3.3 工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

　　10.4 工作程序

　　10.4.1 用户报修

　　1) 客户服务部前台接待员在接到用户报修要求时，应立即填写《维修单》。

　　2) 前台接待员应在2分钟内将记录的报修内容(包括：用户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《维修单》(一式四份)相应栏目，并在3分钟内通知工程部前来领取《维修单》，工程部主任按照报修内容，应立即安排维修人员的工作：

　　①当用户报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目且用户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场;

　　②报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目，用户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;

　　③对于不属于《有偿维修收费标准》中的报修项目，由工程部主任在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复用户是否可以维修，经征得用户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

　　3) 工程部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，如有不相符的项目应在《维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

　　4) 维修人员向用户出示收费标准，用户同意维修后开始维修;如用户不同意维修的应提醒用户考虑同意后再行报修，并及时返回工程部向主任说明情况，与主任一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交还客户服务部备案。

　　5) 如果维修材料是用户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证

　　结果(“合格”、“不合格”、“质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示用户使用不当材料的结果，但应注意尊重用户的选择。

　　6) 维修工作完成后，维修人员应按《有偿维修收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额。并请用户试用或检查合格后，在《维修单》上签名确认。维修人员将《维修单》(第一联)交给客户作为缴费依据。

　　7) 维修员必须于每天下午17:00时前将《维修单》(第二、三联)交回工程部主任确认后，由工程部主任将《维修单》交前台接待员进行返单，前台接待员于每月25日前将《维修单》(第三联)送财务部作为计收服务费用的依据，第二联则由本部门留存。

　　10.4.2 公共设施设备的报修处理

　　1) 前台接待员在接到公共设备设施的报修信息后，在10分钟内通知工程部前来领单。

　　2) 前台接待员将《公共区域现场巡视表》(第二联)交给工程部，并让其签收。

　　3) 工程部主任按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于15分钟内赶到现场进行维修。

　　4) 完成维修工作后，维修人员应在《公共区域现场巡视表》上注明维修有关事项。并对维修现场进行收拾整理。

　　10.4.3 费用结算

　　1) 报修的费用结算统一由财务部负责，任何部门及其工作人员均不得向用户私自进行收费。

　　2) 财务部工作人员根据《维修单》第三联进行收费。此笔费用一般应统一在每月收缴管理费用时进行扣除。

　　10.5 附表

　　10.5.1 《有偿服务记录表》

　　10.5.2 《公共区域现场巡视表》