小区物业服务方案范文七5篇 -凯发一触即发

篇2：小区物业服务管理方案范文七

　　小区物业服务管理方案

　　一、总体规划

　　为了搞好××小区的物业管理服务，提升本企业物业管理水平，为业主营造一种舒适的居住环境，特制定本方案。

　　二、服务准则

　　(一)标准服务时间

　　周一至周日上午8：00~下午18：00。

　　(二)服务中心电话

　　物业管理部客户服务中心设有24小时值班服务专员，以便于为广大业主服务。服务电话如下。

　　1.标准服务时间电话：×××××××。

　　2.非标准服务时间电话：×××××××。

　　三、服务内容

　　(一)迁入手续办理

　　1.业主持小区业主的《入住通知单》、《购房合同》到服务中心办理迁入手续。

　　(1)按规定要求填写《入住登记表》。

　　(2)按规定缴纳有关款项。

　　(3)与服务中心工作人员共同办理入住前的楼宇、设备、设施查验手续。

　　(4)办理物业移交手续，领取钥匙。

　　2.业主应保证在搬家过程中服从辖区物业管理人员的指挥，按指定路径进出迁入地域，并注意遵守小区的公共秩序。

　　(二)房屋维修管理

　　1.每年一次对房屋共用部位及共用设施设备进行安全普查，根据普查情况制订维修和管理计划，上报委托方并组织实施。

　　2.对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保证房屋的使用功能和安全，杜绝事故的发生，有检修记录和保养记录。

　　3.根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。

　　4.每日巡查一次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

　　5.保持公共区域玻璃、门窗配件完好，开闭正常，需要维修的在两个工作日内完成;照明设施一般的故障(损坏的灯座、灯泡、开关等)，在两天内安排修复完成，其他故障五个工作日内完成，保持90%的楼道照明灯具能正常使用;墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损，应每一个月集中安排一次修补、除污;步行梯、楼房散水等设施，保持基本完好和使用功能，需要维修的，每一个月集中一次进行修补维修。

　　6.按照政府有关规定，每年进行一次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。

　　7.对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为要及时告知与劝阻，并及时报告政府有关主管部门。

　　8.小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。保持小区各组团、栋及单元(门)、户标志清晰。

　　(三)公共设施维护管理

　　1.对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)，共用设施设备能正常运行和使用，杜绝安全事故的发生。

　　2.建立共用设施设备清册档案(或设备台账)，有设施设备的运行、检查、维修、保养记录。

　　3.有设施设备操作规程及保养规范，按操作规程及保养规范执行。

　　4.对共用设施设备进行定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。

　　5.特种设施设备和测量仪表、仪器，按照政府有关规定，定期进行检验检测校准，符合相关规范。

　　6.设备房保持整齐清洁，安全设施符合规范，无鼠害，无跑、冒、滴、漏现象，无堆积杂物;设备设施铭牌、标识规范、统一、完整;操作规程、维护规范、管理制度在明显位置做出标识;各类管线有分类标识和流向标识;各类记录本、登记本(运行、维修、保养、交接班等)齐全，记录完整;监控记录可保存15天，并能正常回放。

　　7.对小区内变压器、高层屋面、有安全隐患的健身设施、车库限高、区内道路限速、燃气调压站(箱)、水系沿岸等危及人身安全的部位设置明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

　　8.公共区域内的雨水、污水管道每年检查、疏通一次;雨水、污水井每半年检查、清掏一次;雨水、污水管道及井发生堵塞时应及时疏通;化粪池每年至少清掏一次，每季度检查一次，防止外溢。

　　9.建立设备设施巡视制度，有专人巡视，配电室、排污泵等每日巡视至少两次，有巡视记录。锅炉房、热力站、空调机房、高压配电室、中控室等有专人24小时值守，值守人员每班工作时间不超过八小时。

　　10.每日对园区路面、景观、小品、围墙(护栏)、窨井、健身设施、儿童娱乐设施、照明设施、门禁、周界报警监视系统等巡视一次。设施设备能正常使用，无安全隐患。

　　11.设立日常消耗物料、备件仓库，保证日常维修的及时性。仓库有完善的管理制度，专人管理，物品分类码放。

　　12.使用中水系统的，确保水质达到国家中水水质标准。

　　13.保证载人电梯日夜24小时正常运行。

　　14.消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通。

　　15.小区主要道路及停车场交通标志齐全。

　　16.路灯、楼道灯完好率不低于95%。

　　(四)公共秩序管理

　　1.小区出入口24小时值勤，进入楼幢门厅刷卡。

　　2.实行封闭式管理，出入口有专人24小时值守，对访客出入进行登记管理，阻止小商小贩进入小区。在有可能危及人身安全处有明显标志。

　　3.园区和楼内巡视。园区巡视白天三次、夜间四次，楼内巡视每天两次，夜间需两人同时巡视。巡视有计划、巡视路线图、巡视项目内容、要求及记录。

　　4.门岗及巡视服务人员，形象端正、着装整齐干净、举止规范、语言礼貌、连续上岗时间不超过四小时;门岗服务设施完好、标识醒目;有服务操作细则。

　　5.监视控制中心设专人24小时值班，负责小区监控的值守，处理各类报警和异常信息，每人每班工作时间不能超过八小时。监视控制中心各类制度在明显位置做到标识。

　　6.有机动车辆和非机动车的行驶方向、限速标识，交通指示标识应规范、清晰，对进出小区的车辆进行引导，车辆有序通行、停放。

　　7.突发事件发生时及时报告政府有关部门，并设专人保护现场，配合公安等部门进行处理。

　　8.对火灾、治安、公共卫生等突发事件制定应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

　　9.对小区内高空抛物坠物、台风、火患等公共安全隐患做到及时公示，警示注意事项，共同做好安全防范工作。

　　10.对监控中心按责严密监视，发现问题立即发出预警报告，及时处理。日常摄像下载备份规定保留一周。

　　(五)清洁服务

　　1.在各楼层和各门厅口设置垃圾桶、果壳箱，每日清理、集送两次。集中的垃圾尽快外送，每日不少于两次，做到生活垃圾日产日清。

　　2.小区道路、广场、停车场等每日清扫两次;门厅、电梯厅、楼道每日清扫一次，每周拖洗一次;电梯门、地板及周身每天清扫抹擦一次;人行楼梯及扶手每周清扫、抹擦两次;共用部位门、窗、不锈钢扶栏、用户信箱等每周抹擦一次;公用部位照明灯罩、消防水带箱、灭火器每月抹擦一次;小区范围内绿化带(及附属物)每天清扫一次;休闲区亭廊、桌凳、木栏杆每半月抹擦一次;路灯每月抹擦一次。

　　3.区内公共雨、污水管道每年疏通一次;雨、污水井每月检查一次，并视检查情况及时清掏;化粪池每两个月检查一次，每年清掏一次，发现异常及时清掏。

　　4.二次供水水箱按规定半年清洗一次，定时巡查，定时化验，水质符合卫生要求。

　　5.根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

　　(六)绿化养护管理

　　1.雇请专业人员实施绿化养护管理。

　　2.对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。

　　3.对水池进行定期检查，每星期打捞一次飘浮物及沉淀物，每半年清除池底污泥、换水一次。

　　4.定期清除绿地杂草、杂物。

　　5.适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

　　6.适时喷洒药物，预防病虫害。

　　四、服务评估

　　1.定期评估

　　服务中心客户主管根据业户反映制订定期检查计划，会同维修人员、秩序管理人员及环境卫生人员每月×日定期在小区内进行服务检查，以评估服务效果。

　　2.临时检查

　　总经理或其他高层领导认为有必要进行服务检查时，可以由服务中心具体组织实施，其他部门共同参加对小区物业服务进行临时检查，以评估其服务效果。

篇3：物业服务品质提升措施和方案

　　1、服务既有一般服务行业的特征，又有其独特的个性，表现为：(一)制约性：①政策因素;②业主因素;③发展商因素;④技术因素;⑤环境因素。(二)相对长期性。(三)双方满意性。(四)差异性。(五)情感密集性。

　　2、服务至上是任何服务性企业永远不变的宗旨，物业管理企业所从事的一切活动要使业主称心、满意，其核心就是要提供优质服务。管理中的服务工作，一是长期性，二是群众性。因此物业管理中要始终贯彻“精致服务，对民负责“的思想，寓管理于各项服务之中。

　　3、在各楼层洗手间的洗手池上方设温馨提示“本楼层的保洁员联系电话：********”。设置保洁员联系电话的好处：由于保洁员要负责2-3层楼的保洁工作，有时在其他楼层工作，本楼层的办公室遇到打撒了茶水等情况就可以打电话通知保洁员马上到场清理。

　　4、(一)承诺，是服务的重中之重。首先，要对承诺要量力而行，建议公司检查目前服务项目和标准，有没有超出能力范围，如果有，则加以修改或另想其他简便有效的办法;其次，对已做出和公开的承诺尽力去实行，建议我们每天对照已制定的工作要求和标准，逐一落实。

　　(二)细节，决定了服务的效果。树立自己很重要的意识，从自己的一言一行做起，在礼仪、仪表及工作效果方面，为自己订出各类应注意的细节，分析出哪些是重要的细节，哪些是导致不良好效果的细节，并加以改正和克服。

　　为防止关注过多细节会影响自己的工作和服务，应同时删除与工作目标不相吻合或不必要的细节和不良习惯，让自己说话办事利索爽快，提升效率。

　　(三)沟通，是连接服务各环节的重要渠道。良好的沟通在服务工作中起到了重要的连接作用，缺少了这种沟通，我们许多服务的要求不清，服务事故的责任也难区分。因此，建议：

　　完善服务员之间、服务环节之间的渠道，这种渠道可以是事项登记本，也可以是其他iso的记录表格等。上面要对客户要求予以准确的记录和反映，让下一时段或下一环节服务员清楚掌握客户动态，从而提供准确到位的服务。

　　对服务奖励或服务事故的处理凭据则根据已建立的沟通渠道去查找，分清责任事故，奖励良好行为，考核不当服务行为，这样奖励分明，一定能更好地促进凯发一触即发的服务工作。

　　5、在各级管理及生产人员中，积极灌输风险管理意识，重新深刻认识什么是真正的“以人为本”，并将这种思想贯穿物业管理服务全过程。重新树立正确的安全思维，改变过去因每个人都会以自己的方式避险而淡化了人的日常性安全渴望问题的危害性，而没有足够的保障措施的做法，重新审视和设计每个公共环节的安全规范，如下雨天放置“小心路滑”指示牌子;雷雨天气提示用户关好门窗、阳台上的花盆收回家里等，以保障大厦或小区内的人生安全。

　　6、“以人为本”的物业管理即“以业主为本”，就是以业主为中心的物业管理理念。物业管理是为业主服务的，目的是为业主创造安全、舒适的生息环境，使物业保值增值。要设身处地为业主着想，给业主创造一个安全、整洁、舒适、优美的生活和工作环境，使业主回到物管区就能有归属感。通过体贴入微的家庭式关怀，使他们在享受服务的同时得到精神上的满足。只有在前期介入时做好各项工作，以后的管理才会得心应手。

　　7、在市场经济条件下，商品的竞争很大程度上就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，怎么将服务提升到专业化的水平，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。

　　8、公司是以服务为主导的行业，员工的每一个行为都会影响公司形象，对客户的态度要热情诚恳，目的是为业主创造安全、舒适的生息环境。要设身处地为业主着想，做每件事都要注意细节，细节决定成败。让大家本着科学、认真的工作态度，以细心、换位思考的原则思考，共创公司美好的将来!

　　9、服务行业要在竞争中脱颖而出，靠的是从细微做起的实力，而不是凭借华丽的外表和豪华的装饰。要换个角度来检验自身的不足，并且不断的进行培训，让员工学习吸收外界的服务精髓，这才可以真正的提升企业本身的服务质量，并在这累积精华的过程中，实现质的飞跃。

　　10、物业管理中企业员工特别是管理处一线员工直接面对业主，业主对服务过程的不满与投诉是非常直接的，当我们接到顾客投诉时，必须给业主一个比较具体的处理时间和方法，让业主有所期望，同时还得进行相应服务跟踪回访，了解业主对我们的评价和意见、建议这样凯发一触即发的服务管理才能有所提高。

　　11、我们除了要注意服务的热情外，还要注意服务的技巧，而要做到这点就要求我们在处理和客户交往中，善于观察客户的眼、神、情和语，善于在适当的时候说适当的话，做适当的事，只有这样客户才会真正体会到凯发一触即发的服务，才会认同凯发一触即发的服务，服务才能算到位。

　　12、物业管理企业服务不到位，引起了业户不满和投诉，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还应遵循以下原则：(1)责任原则;(2)记录原则;(3)及时原则;(4)彻底原则;(5)改进原则;

　　13、如果我们服务人员遵循规范的服务程序，使用文明礼貌的语言，去说服、劝说客人，也许投诉事件就不会发生，我们应大力倡导：“请用你的语言表达你的诚意”。为此，建议公司发展大堂“服务之星”的活动，或者“大厦形象代言人”的评比，以促进各大厦大堂服务水平的提高，竖立公司一级的新形象。

　　14、作为物业管理服务公司的一员，我们有很多方面还需要做精、做细。在公司一级资质的前提下，提高自己的服务水平，发现自己的不足，使公司的服务水平能够向更高的层次发展。

　　15、如何提高服务水平，如何将服务工作落到实处，如何给公司创造价值，都是摆在我们面前的实际问题。首先，要博学多才，能言善辩。物业管理客户服务工作涉及日常生活中的各个层面，需要客户服务人员掌握多方面的知识和技能。除了掌握和了解物业管理行业所必须的知识外，还应当多积累一些社会经验，多掌握一些个人技能。在日常的工作中，针对业主提出的不同方面的需求如果能给予适当的帮助，这对物业工作的开展将是很有成效的。

　　其次，要严格自律，不计较个人得失。作为公司职员，首先必须做到的是严格遵守公司纪律。而所谓“严格自律”，本人理解为“不该做的事不做，不该说的话不说。”

　　作为员工，个人工作的好坏不仅关系到公司利益，更直接关系到自己的利益。多做一些份内或份外的事，多上几个小时的班是能够也是应该做到的。

　　16、我们的物业管理公司已经晋升为国家一级资质企业，我们看到了别人的不足，要引以为戒。所以我们要在自己服务水平上相应的提高;迅速反应、全心全意为客户解决问题，客户满意优于一切，将物业管理工作做到最好。

　　17、信源大厦停车场入口刷卡提示音难听，建议做成悦耳动听的，符合国优物业的形象。

　　18、(一)要让公司每一个员工真正了解服务在管理中的重要性。以及服务到底是做什么、怎样做?

　　(二)从企业内部着手，要加强员工自身服务意识的培养。没有意识，何谈服务。

　　改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识。

　　加强部门之间的沟通问题，严禁出现工作起来部门之间互相排斥。

　　建立公司本部的服务培训内容，加强培训力度。

　　做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通。

　　19、作为一名物业管理人员，要本着一切从业主、客户出发、一切为业主客户着想、一切对业主客户负责、一切让业主、客户满意的原则，对业主、客户实行亲情化管理，帮助业主、客户在所管物业内做好工作、生活中遇到的各种困难，加强与他们的沟通联系，提高业主、客户的满意度、信任度和忠诚度。对业主提出的问题和要求，尽可能在第一时间给出答复。

　　20、作为服务行业，如何提高服务水平，如何将服务工作落到实处，如何给公司创造价值，都是摆在我们面前的实际问题。

　　21、物业管理说到底是为业主提供各项满意的服务，“精”就是要求我们的工作每一个步骤都要精心，每一个环节都要精细，每一项工作都是精品。

　　物业管理的很多表明，落实“人性化”的服务措施，对减少客户投诉很有帮助，公司的内部凯发一触即发的文化已具良好基础，公司内部也有了一定的凝聚力，相信公司的外部凯发一触即发的文化也会尽早对客户产生影响，变物化管理为人文关怀。比如公司的保安与新老客户经常接触，服务不应是冷冰冰的，文明礼貌用语、礼节动作还要加强;在工作允许的情况下，可通过诸如为客户叫出租车、帮助提携重物、扶老携幼、热心解答提出的问题等。

　　22、在这次寻找不到位服务中，让我们深刻感受到我们服务的差距和不足，在今后的工作中对自己将严格要求，急客户所急，对服务力求精益求精。

　　23、随着公司晋升为一级资质企业，我们要思考更多的是：如何从根本上提高公司的竞争力!这就需要“以人为本”的理念，引入人才，培养人才!这其中的一个方面就需要不断创造积极良好的文化工作氛围!当员工人人都有着积极进取，满怀希望，以公司为自己理想的事业家园的时候，公司就能真正的吸引人才、留住人才，公司的壮大就有了持续而坚固的奠基!

　　24、我们作为物业管理企业，既体现业主的利益也要顾及客户对服务的需求，在业主与租户之间寻求一个稳定的平衡点。

　　25、在顾及业主利益的同时也要尽量满足客户提出的需求，这样可能更有利于企业的长远发展，也可以在每一个客户的心中建立一个良好的形象。

　　26、我们作为物业公司的一员，时刻有着良好的服务意识，无论遇到事情的大或少，都不能用敷衍了事的态度，以为可以打发了事，要千方百计站在客户的角度，真诚地为其分忧解难，这才是服务。

　　27、作为服务行业，就应以人为本，从微至细地作好每一件事。

　　28、在工作中我们要掌握好客户的需求和我们工作的准确度，不管客户什么时间来，我们首先做到满足客户的时间要求，然后根据情况一一办理。从中体会到，只有让业主(客户)满意，其它各方面才能获利。

　　29、随着主辅分离改革的不断深入，原有的市场也不再风平浪静，如果不能提供让业主满意的服务，原有的、看似稳定的市场也会失去。因此必须站在服务者的角度，不断地提高服务水平和效率，将公司始终处于市场竞争状态，将眼光投向市场，充分发挥自身优势，去争取自己“血缘关系”以外的市场分额，以规模来提高企业的总体盈利水平。

　　30、物业管理公司要成功的创建品牌，要根据物业的特点，硬件、软件设施，由点到面，扩大战果，从而实现创建物业管理品牌的战略，也就是说物业公司要先分析了解创建品牌的先决条件。

　　31、只有提升服务，才能创新效益。所以，从自己做起，脚踏实地的工作，不要有服务不到位的现象发生。

　　32、我们应该树立一种服务是事业，服务是灵魂，服务是一种追求，是一种人生价值观的实现，服务是社会高品质生活的纽带的观念。其中就是站在业主的立场上，而不总站在物业管理企业自身或开发商的立场上改进服务品质。要转变观念，改变旧的服务体系，向海尔集团学习“顾客永远是对的”把服务作为我们的第一需要，善待每一位住户，做好每一件事情，用心做好每一天。

　　33、(一)树立强烈的责任心和自我奉献精神。(二)树立良好的服务意识观念。(三)要有创新的管理理念。(四)要建立高效、团结的工作团队。(五)要有全员营销的工作观念。(六)要制定可行、操作性高的工作目标和发展计划。(七)要建立有效、可行的机制。(八)要确保管辖物业的安全，安全、稳定环境是客户选择物业的前提。

　　34、员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切，成为了客户服务人员的统一标准，我们只有依照服务标准，勤练内功，熟练业务，才能不断提升物业服务形象，树立物业管理的品牌形象。在日常工作中，强化岗位职责，突出工作程序，是物业管理工作不断完善、不断发展的重要环节。

　　35、能够把服务做细，做精，是标准服务的要求。我们要提高我们服务的水平，经常自我反省，经常自我增值，这样才能做到我们公司的口号：“服务为先，诚信为源”。

　　36、应不断加强员工自身服务素质和意识、提高工作技能，并严格按照国家一级物业管理的服务水平向前迈进。

　　37、在我们管理服务当中，无论业主还是租户，或是其它的咨询者，我们都必须一视同仁，以同样的服务质量对待不同层次的客户。只有服务标准化，才能整体提升凯发一触即发的服务品牌。

　　38、我们公司的每位员工，都要积极主动的为我们的客户提供服务，都要有高度的责任心和事业心，要努力提高自己的服务水平;积极主动服务，客户才可能给予比较高的评价;积极主动的服务，才能给客户留下好印象。广大员工积极主动地服务才是我们提高服务水平和服务质量的关键。

　　39、服务员的微笑是亲切的问候语;客人光临，微笑是永恒的欢迎曲;客人离去，微笑是温馨的告别辞;工作中出现小差错，微笑是真诚的道歉词。

　　40、服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证。技能技巧体现于服务的各个方面和各个环节，不同岗位既有共性的要求，如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住客人的能力等。

　　41、物业管理也是一种服务行业，我作为信源大厦的管理员，把客户服务放在第一位，在日常工作中把每项工作做好。

　　42、在工作中，要经常检查监督，善于听取客户的意见，认真分析、判断找出原因，加强改进，以求完善。要经常开展自查工作，寻找本身不足之处，制定切实可行的目标和计划，以保证目标的实现。要注重积极发挥只管能动作用，加强与客户的沟通与协调，担当起“好管家”的职责，为业主、租户、顾客提供标准化、规范化、科学化的优质服务。

　　43、做事、办事，大大小小、方方面面，必须服务到位。

　　44、建议：(一)定期或不定期开展服务意识培训。

　　(二)根据媒体报道的有关服务事例进行讨论，以提高员工服务意识。

　　(三)制定员工内部服务意识考核，制定考核表。

　　(四)制定服务岗位礼貌用语。

　　(五)设立与精神文明有关的书籍、报刊处，潜移默化员工的意识。

　　45、(一)调查员工技能状况，关注员工培训需求。

　　(二)强化员工技能培训，提高员工整体素质。

　　(三)开展职业技能竞赛，努力拓宽人才通道。把职业技能竞赛活动作为培养和选拔优秀技能人才的重要途径。成立竞赛领导小组，每年有计划、有针对性地组织开展各种职业技能竞赛活动。

　　(四)注重员工学历教育，提升员工文化层次。在强技能、提素质的基础上，根据公司员工文化现状，组织员工提升文化层次，出台员工参加成人高等教育学习的奖励办法，采取通过学习培训报销学费，并对取得好成绩的员工进行奖励的政策。鼓励员工提高文化层次。

　　46、结合公司现状，本人觉得公司的安保人员和保洁人员的服务意识水平和业务上的应知应会能力还需进一步提升，通过集中人员进行服务意识、礼貌礼仪的入职培训和在职培训，管理处对新入职的员工进行业务的应知应会能力培训，以使从整体的综合素质上对一线员工得到各水平有更好的提高，服务意识和服务技能都能达到一级资质企业的物业管理水平!

　　47、一个企业的成功与失败，设施状态的完好与损坏，将取决于管理人员的素质及其努力程度。就物业管理行业而言，管理好设计优美实用，用料优良高档，配套设施完备，周边景色宜的物业，需要一批敬业、乐业、专业的物业管理员为客户提供优良的管理与服务。

　　48、任何企业都是与管理人员密切相关的，一个企业的成功与失败，设施状态的完好与损坏，将取决于管理人员的素质及其努力程度。

　　49、做服务行业，必须处处站在顾客的立场上，处处为客户着想，才能把服务工作做好。

　　50、“细节决定成效”，在服务中展示有形的服务，向业主提供消费的知情权，让业主了解我们为他们提供了何种超值服务，并将服务程序化、步骤细化，这样，才能更好避免劣质产品的出现，提高服务质量，达到双赢。

　　51、建议：(一)通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强公司与业主、公司与租户的沟通交流，创建互动的顾客关系。(二)加强日常检查巡视，定期进行设备检查、保养、维修、保洁，并认真做好记录，发现问题及时解决。(三)进一步细化各部门、部门各岗位职责，避免人浮于事。

　　52、身为一名企业员工，大家都懂得“论功行赏”的道理。从企业经营管理的角度上看，业主与使用人可谓系“上帝”，是企业的“衣食父母”，怎样为他们的安居乐业提供优质服务，是公司员工永恒的课题。

　　53、一个企业的成功与失败，设施状态的好坏，将取决于管理人员身体的素质及工作的努力程度，公司的发展需要一批敬业，乐业，专业的物业管理人员为其向外提供优良的管理与优质的服务来维护物业的正常使用功能，延长物业的寿命，提高物业价值。

　　54、我们自己的服务态度是否热情、待人是否诚恳。每人都会碰到各种理由搪塞，要千方白计站在客户的角度，急客户之所急、想客户之所想。

　　55、每一位员工要做到“想客户之所想，急客户之所急”的服务理念，要不断提高我们的自身素质和业务水平。

　　56、每个客人第一次来到我们大厦，如果我们的保安个个精神抖擞、站姿标准，大堂客服小姐彬彬有礼、有问必答，周围环境干干净净、空气清新、电梯运行稳定快捷，我想每个客人肯定会觉得这个大厦的物业管理公司是一个管理出色、服务优良的企业，对我们就更加有信心。

　　57、从我所管辖的大厦管理角度出发同南田酒店做了客观的比较，感觉管理还有许多不到位的地方。

　　1、专项服务不够专业，物业管理公司所从事的工作都是专业性工作。比如家政、保洁工作与社会上专业的保洁公司相比，服务、标准、价格等与社会不接轨。如要立足于社会，应该有更好的服务、品牌与实力。

　　2、人员素质不齐，需提高招聘的质量。作为物业管理，主要的工作是：安全、管理、环境。既然安全排在第一，那么维护安全的人员是非常重要的。公司人力资源部门应认真把关，为公司招来合适的人才，认真筛选，虽然“看门”“看车”保安的工作，他们的所作所为是一个管理处的形象，更是一个企业的形象!如员工形象和素质差，如何让业主信服和安心?也难让业主对公司有信心。

　　3、岗前培训的力度不够，我们的保安员一般文化水平比较底，学历不高，工作经历浅，公司应加强进行一系列培训与考核，让新员工具备起码的服务意识与职业道德，遵守一致的服务标准与服务流程。按市政府规定，所有保安人员需“持证上岗”。

　　4、公共责任险引入小区、大厦，从重视服务和管理考虑，业主要求自身的各项权利和利益得到保障的意识和要求已日渐强化。而在对人的保障方面，公司在保障制度方面的建立仍不足。虽然已购买外墙公共责任险，但如果一位客人在小区、大厦内因电梯事故或其它不确定的原因发生了意外伤害，这种事件发生后如何处理，尽管这种意外事故发生的概率极低，不能存在侥幸心理。因为一旦这种情况发生，不但会对当事人造成损失，同时也会对公司造成经济上的损失。建议引入公共责任险，可以对此类事件的双方形成一道保护网，同时也提升以人为本的管理理念。

　　58、多提供一些个性化服务关键在于我们心中是否有业主，眼中是否能看到“活儿”是否主动细致，做好每一件事。

　　59、在日常的管理服务中,一定要想方设法排除困难把应该做的服务工作做好,只有用心服务，才会让我们的客户感受到我们的忠诚，“精诚所至.金石为开”只有用心，才能把事情做细、做好、才能提高凯发一触即发的服务质量。

　　60、我们要对所管的物业要为业主创造一个安全、整洁、舒适、优美的生活环境，设身地为业主着想，提供一流的服务和亲善的管理，使业主回到物管区就能有归属感，常收集业主的信息和要求，尽量予以满足，把困难留给自己，把方便留给业主，与业主建立起理想、支持、信赖的伙伴关系，使业主能真真切切感受到彼此亲如一家人。

　　61、要灵活应用文明礼貌用语，讲话要注意方式，语句要正确、婉转，语气要亲切柔和，要用平等口气，不要居高临下，要注意语速、语调，动作要轻盈利速，要注意倾听和引导，对不理解我们工作的人尤其要多作解释;要将心比心，换位思考，要礼貌服务，尤其是在出现服务瑕疵时，更应礼貌服务，这样可弥补不足，取得谅解。

　　62、在此次参观学习的行程中深切体会到了服务业产品的丰富多彩和服务行业的艰难。下面就桂林参观学习活动来谈谈本人的一点感受：

　　(一)活动时间选择不当，导致成本大幅增加。旅游业的时间性很强，每个时间段的费用支出差别很大，去年我到桂林双卧四天游的费用为599元，而且景点还要多，这次的费用支出却增加较大。

　　(二)个别员工在与客户打交道过程中，语气生硬，容易导致客户投诉。虽然我不赞成“客户至上”观点，但我奉行“服务第一”的原则。作为服务业的物业管理行业，管理者的服务态度是非常重要，“细心、耐心、用心”是我们必须具备的服务素质，否则很难做到令客户满意。

　　(三)部分员工业务技能、综合素质低下。虽然我公司现在已晋升为国家一级资质物业管理企业，但部分员工在本职岗位上根本不知道自己应该做什么、遇到事情应该怎么办，不能胜任岗位要求，因此对公司的负面影响较大。如何提高员工综合素质、完全达到一级资质物业管理企业将是摆在我们面前的首要问题。

　　63、我们公司已晋升为国家一级资质企业，应加大力度开展提高服务水平工作，一手抓员工素质，一手抓服务质量，使员工素质和服务水平尽快与一级资质物业管理标准相吻合。

　　64、在平时的工作中，我们要对所管物业内相关设施的功能、物业管理的相关知识等信息尽可能了解的全面一些，收集、储备一切能为业主提供方便的信息，回答业主的提问不能似是而非，要有根有据，以理服人。

　　65、物业公司要做大做强，就要创新服务项目，扩大服务范围和提出更高要求的服务质量，这样，才能不断拓展物业管理公司的业务水平。

　　66、感悟管理工作应从细处着眼，以人为本，还需热情和不厌其烦，才能不断提高工作水准和管理水平。

　　67、想要把服务做好、做细。首先是服务人员要学会怎样服务。

　　68、寻找不到位服务要从我们做起，要提高公司服务质量，首先要提高员工素质及增强服务意识，人人有责任心，就会减少服务不到位现象。

　　69、随着社会经济的发展，人们对生活质量的不断提高，对物业管理企业的要求也在不断的提高，这务必就要求物业管理公司在人才的培养上要不断提高，员工的素质要不断得到完善，只有员工和企业的前途紧紧联系在一起，使员工真正意识到企业是员工的衣食父母，而员工是企业的生产命脉，发挥员工的主人翁精神，从自我开始，严格要求，立身处事，企业的整体面貌才能不断涌现新的生机。只有以主人翁的精神，从生活中的点点滴滴作起，从我们身边做起，把工作作为自己的事业去完成，把公司的发展和自己的职业生涯紧紧联系在一起，才能更好地投入工作当中。

　　70、服务，是一种付出、是一种奉献、是一种自身价值的认知、更是一种境界。

　　71、良好的服务细节是一种对人性的关怀，体现了对顾客的诚意和尊重，并会给他们留下深刻的印象和感动。

　　72、公司应该将安保作为公司物业管理最重要的一环对待，时时刻刻都得拉紧安全的这根弦，不论是否安保人员，其他人员都要有安保意识，对于发现安全隐患都得及时报告，人人动员起来，这样才能将安全事故的几率降到最低。

　　73、建议我公司在开展租摆活动时：(一)制定我公司律师审定的法律文本(后附本人起草的文件，可否通过审定，全公司通用);(二)各管理处管理员熟知，有利于有偿服务的开展。

　　74、服务公司可以根据工种的不同，选择各个年龄段的人;个性化服务也要到位，只有同时做好了这两方面的工作，才能算得上真正到位。

　　75、(一)提高企业员工整体素质;(二)加强各部门之间的沟通与协调;(三)正视存在问题，着力化解矛盾;(四)加强企业决策层的执行力度。

　　76、一个不重视战略规划的企业就远不可能“做强”，因此公司必须既要做好短期计划，也要做好中长期战略规划。主要内容包括品牌定位、品牌推行、发展规模、管理服务创新进程、人才储备等，把握成本领先、专业服务、第一、价格竞争的原则。

　　77、在物业维修、保养、安保等方面，就完全体现了物业管理服务之价值所在，只有在日常管理中，注重细节问题，同时在与业主、客户沟通时，细心体贴，耐心答疑，及时为业主、客户解决问题，解其之所忧。

　　78、全体员工不但要树立全新的“五心服务”，即“真心、热心、细心、精心、爱心”，将心比心，用诚信服务、主动服务、到位服务、精益服务和亲情服务为业主和顾客创造舒适、安静的工作环境，最大限度满足业主需求，公司还要建立现代化、科学化、正规化、标准化、精细化的“五化管理”。小到设立温馨提示牌，大到提供专业管理服务，都是我们应该努力做到的。

　　79、提高自身的道德修养，业务素质，增强服务意识，以及服务态度。

　　80、做为一级资质的物业管理公司，也是一个服务行业的公司，态度是非常重要的，对待客人和租户都必须以礼相待和尊重，让客户觉得舒心。

　　81、希望分公司在不停的发现问题中改正和完善，让每位员工都能找到自己的位置，让每一位员工都有公平的机会进步、提高，只有这样的公司才是有前途的公司。

　　82、我认为提高物业管理的服务质量需要解决几个观念问题：一、是市场化不能只认钱不认人不能片面认为过去是无偿的管理，现在是有偿的服务，把收费放在第一线，忽视第三产业以服务赢得上帝的信条。二是对广大业主不能苛求，应当换位思考，从业主的角度看待和解决问题。三是在管理和服务之间寻找平衡点，要多以服务的形式出现将公司和业主的关系定位于“鱼水”关系，在工作中设身处地地为业主着想，从“小事”做起，从“谢谢”做起，从“微笑”做起，赢得了广大业主的认同和称赞。

　　83、物业服务工作除了基本的技能之外，练心、铸心才是我们人生宝贵的财富。只有用心为人服务，才会使业主感受到到位的服务，才会使成为有口碑的公司。

　　84、作为服务行业，一定要持有热心、诚心、耐心，要做到嘴勤、手勤、腿勤的服务态度，这才是一个服务行业人员所应具备的价值观。

　　85、(一)以人为本的服务理念;(二)有个性化的服务设计;(三)有精细化的服务标准;(四)合理化的服务成本;(五)优秀的人才支撑;(六)和谐上进的凯发一触即发的文化。

　　86、服务不但要从大方面想也要注重细节，每一些细微的东西都会给我们的业主留下印象，我们的每一位员工都要做到对人友善有礼貌。对我们所管辖的地方要做到环境卫生优美整洁，安保要做到令业主有安全感，维修服务方面要做到及时、要保证质量，令业主放心。

　　87、现在我公司的凯发一触即发的业务范围不断扩大发展，我们原来的管理水平和服务质量已远远不够，因此迫切需要在这方面加以提高，我总结出应从以下几个方面给予改善：(一)服务质量从管理层开始。(二)建立服务质量资料库。(三)推行服务质量承诺制。(四)调动员工的积极性，为业主和客户提供优质服务。(五)加强技术人员的培训，如维修、保养、安全等方面，定期对员工进行技术水平的考核，让员工拥有不断进取的敬业精神。(六)培养员工处理问题的能力和技巧，规范服务用语，提高与业主和客户的沟通能力和协调能力。

　　88、我们要坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理的行业认识，树立忠诚意识，服务意识，质量意识，利人意识，并以此指导，规范，升华自己的言行，从而达到公司满意，业主满意，客户满意，管理人员自己满意的多方共赢的理想境界。

　　89、在物业管理企业中，现代化的管理人才必须储备。只有具备了具有良好的政治觉悟，思想品质和工作作风;较高的科学文化知识，业务水平和管理技巧;知识结构不断更新，素质不断提高的现代化管理人才，才有可能游现代化的组织系统，才可能运用现代化的管理方法和手段，提高物业管理的效率和效能。

　　90、物业标识牌用语要亲切，防止有伤大雅的语言造成客户的逆反心理，应以和蔼善意的提醒或暗示，达到合作的预期目的。

　　91、以iso安全检查小组的服务质量考核为例，公司部分员工对考核工作的不理解，上层干部应该多与基层员工沟通，并跟他们解释公司的考核制度“只是手段不是目的”。我们是以提升服务质量为最终目的。从而为我公司树立良好的市场口碑和市场竞争力。

　　92、微笑服务是一种魅力，它可以对他人“一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。

　　93、在企业内部，同事之间也应该有一种“服务”的心态，因为很多工作是部门之间的相互协作与沟通，我们对待同事的态度也应该是象对待业主客户一样。

　　94、作为服务行业的人员要时刻认识到自身的工作性质，尽心尽力、尽责尽职，不断学习、不断提升服务意识，结合自身的特点，把别人值得学习的方面转化为自身的优势。

　　95、服务者不能只是按照服务约定提供机械式服务，服务质量的好坏才是至关重要的。通过服务质量的差异，可以窥视到这个企业的文化内涵和员工的基本素质。如果每个服务者都能在自己的岗位上尽心尽职，一定会赢得大多数被服务者的赞赏。

　　96、服务性行业里礼貌和礼仪是非常重要的。我们作为的员工，特别是一级资质的物业管理公司的员工，更应该重视基本的礼貌礼节和社交礼仪，例如说话时要面带微笑、双目注视对方，多用到“请”、“你好”或者“不好意思”,穿着方面则要保持整洁等等，总之一句话，要让客人时刻感受到我们对他的尊重，从而在客人心目中树立起我们一级资质物业管理公司良好的形象。

　　97、服务水平是作为业主考核物业公司的唯一标准，而员工素质的体现是业主衡量物业公司服务水平高低的一个重要标准，作为一级资质的物业管理公司的员工，必须通过提高自身的管理水平，增强自身服务意识，有计划性的开展服务工作，我相信一定能够将物业管理服务工作搞好。

　　98、要想我们的工作得到客户、业主的认同和肯定，我们就必须在工作中处处本着“文明礼貌、优质高效”的宗旨，真诚的为我们的业主和客户服务。

　　99、在服务行业，我觉得令人满意的服务质量是一个精益求精的追求过程，规范化的操作行为为从业人员不断的反省、改进提供了一个客观的参考依据，从而最终形成了每一位从业人员可以共同遵循的标准。

　　100、结合公司组织的“寻找不到位服务”活动，就此活动提出相关建议：(一)公司员工要有安全防范意识，如遇到可疑的人或事，第一时间向相关人员或部门汇报，及时消除安全隐患。(二)公司已经制定了一套比较全面的规章制度，并且已经实施，但在实施过程中很多都没有按规章制度来执行。得过且过，在今后的工作中应该加大对执行力的考核。(三)公司上下、部门之间信息传递、沟通不对等，对不同人可能有不同的信息传递，并且缺乏监管考核。(四)对公司范围的评先、评优、考核等缺乏透明度和监督。

篇4：美洲故事物业服务品质提升方案

　　为使美洲故事的物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进美洲故事的房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施：

　　一、给客户到美洲故事看房是一种享受的感受：

　　洁净的地面，花园式的外围环境，整洁舒适、物品摆放整齐，一尘不染，窗明几净

　　的室内环境，会使客户身心愉悦，心情放松，给客户造成一种休闲度假的感觉;服务人员健美的体态，优雅的动作，标准的站姿、指挥动作，标准化的服务，温馨的问侯、提示，可使客户感受到美洲故事管理的严谨及人性化。在现有服务标准的情况下，强调改进如下事项：

　　1.形象岗车辆指挥动作增加头部动作，头随手臂指引方向转动，头部转动与手臂指引同步。强调动作的力度，指挥动作一定做到干净有力、一气呵成。重点突出年轻人的朝气，男性的阳刚之美。

　　2.车场岗站姿采用双手交叉站立。双手背后跨立式站姿主要体现威严，属警戒站姿。双手交叉站姿属服务性站姿，使服务人员时刻处于一种位客人服务的状态，增加亲和力拉近与客人的距离。

　　3.车场岗指引车俩入位，拉车门突出体现跑动时服务以体现服务的及时性。

　　4.保洁服务在现有基础上，强调随时、及时，在保证车场、售楼处内部、金色池塘广场、绿化带卫生标准的同时对客户参观路线及时保洁(通工地、样板房甬路、木桥)。

　　5.为保障人员安全，避免工地大量泥土带入售楼处，同时也为了售楼处环境的美观，在雨雪天气时保洁在客户参观路线设立安全提示牌、木桥两侧铺设地垫。

　　6.客户人员提供全程引导服务，现客服人员站位为大门一人，接待区玻璃门一人，改变为两人全部在大门站位，客人进入时一人引导客人到接待区提供相应服务，有营销人员接待客人后，到接待区玻璃门站位，送客人到样板房参观后后回大门站位。

　　二、从客户需求出发，凸显客户尊贵：

　　现在来参观的客人将来就有可能成为美洲故事的业主。客户需求的我们提前想到、

　　做到，客户未想到的我们提前为客户想到。

　　1.在雨天为客户撑伞服务同时在烈日天气为老人、女士、小孩提供撑伞服务。

　　2.遇老人、孕妇及时搀扶。

　　3.遇抱小孩、提物客户及时帮客户提拿物品。

　　4.关注客户需要何种饮品的同时关注客户的就坐位置，老人、孕妇、小孩不要引导到空调风口下就坐。

　　5.遇身材高大、体胖客户就坐及时为客户调整座椅位置。

　　6.客户携小孩、老人看房时由于注意力集中在房屋上，会忽视对孩子、老人的照顾，这时就要时刻关注孩子、老人的安全，及时提醒客户关照他(她)们。

　　7.卫生间马桶隔断内增设烟灰缸。

　　8.雨天卫生间台面增设擦鞋布、鞋刷。

　　三、增加物业服务附加值，有力促进美洲故事房屋销售

　　购买别墅的客户，尽为成功人士，他(她)们在关注房屋质量、品质、居住环境的

　　同时对入住后提供何种品质的物业服务也十分关注。高品质，优质的物业服务可使客户感受到开发商对业主需求的关注，入住后可享受到的服务，增强购买信心。增加物业服务附加值会对房屋销售起到促进作用：

　　1.让所有人员熟悉美洲故事项目、样板房解说词。

　　2.客服、礼仪接待人员理解美洲故事设计风格、理念。

　　3.客服、礼仪接待人员理解美洲故事不同风格别墅的特点。

　　4.定期请营销人员培训解说内容及技巧。

　　5.定期对美洲故事项目、样板房解说词进行考核。

　　6.及时了解客户需求、意见，汇总后反馈相关部门。

　　7.对客户需了解的共性问题汇总，制定答客问。

　　8.营销人员下班后经常有少量客户参观，为方便客户，促进销售，将销售资料提前装袋，给客户介绍完后提供一套美洲故事销售资料。

　　9.由物业后勤部牵头，定期了解营销需求，及时改进物业服务品质。

　　10.对日常检查过程中发现的影响售楼处整体品质的问题汇总上报，同时提交改进意见。

　　四、加强前期介入，向客户展现一个人性化、高品质的美洲故事

　　物业服务作为一项专业性的服务，在长期的服务过程中对设备的选型、客户的需求、

　　交付使用物业使用功能的不足，易出现的问题都积累了一定的经验。在客户问题处理、工程、安全、保洁等方面都有相关专业人员。为减少物业交付使用后的维修整改量，交付使用物业的公共设施能够基本全面达到业主生活、安全、休闲要求，物业服务的前期介入在房屋的销售、业主的入住过程中不可或缺。

　　1.加强施工过程施工质量的监控。

　　2.对施工完毕工程质量、设施设备、电路、管线进行初验。

　　3.将初验发现问题及整改意见汇总上报。

　　4.对各类标示的样式、内容、颜色提交相关意见。

　　5.对影响使用功能的问题汇总，同时将改进意见上报。

　　五、从客户感受出发、强调细节、严把品质控制关：

　　物业服务是一项繁琐、细致的工作，对细节的把控非常严格。一个松散的站姿、面

　　无笑容的表情，一句生硬的问候，地面的一口痰迹，一条泥泞的小路，物品码放位置的不当等，都会映在客户的脑海中，给客户留下不好的记忆。为确保服务品质，就要时刻关注服务细节，严把品质控制关。

　　1.让工作记录、检查表格起到应有作用。将工作内容、标准，检查内容、标准在表格上完整体现，每日发生的问题在记录上真实体现。

　　2.每日上班前将前一日记录表格上交主管领导审阅。

　　3.周、月工作计划、总结，采购计划准时提交。

　　4.行政人事对工作计划完成情况，采购物品合理性进行实时监控。

　　5.加强日常检查，换位思考，以客户的眼光来巡视检查，看到服务不到位、目视范围内卫生不到位等情况及时整改。自己看着都不舒服的地方客户一定不会满意，要做到展现给客户的一定是最好的。

　　6.对发生的问题相关部门一定要分析原因，提出整改措施，行政监督检查整改落实情况。

　　7.时刻关注客户投诉问题，客户的投诉第一时间将处理意见、措施反馈给客户，落实后通知客户，请客户监督检查，直至客户满意。

　　六、加强沟通、稳定队伍、工作顺利开展;

　　和谐、稳定的团队，愉快的工作氛围，沟通是必不可少的。通过沟通可使部门、同事之间相互理解;通过沟通可使对方了解对方的工作方式、思想、理念，所做工做要达到的目的及实施的办法;通过沟通可化解矛盾，统一思想。一致的目标，统一的思想有利于工作的顺利开展。

　　1.定期组织员工谈心会，了解员工思想动态。有必要可请开发商相关人员参加。

　　2.利用工作闲暇时间与员工聊天，避免说教，了解员工心声。

　　3.对员工提出问题、要求合理的及时解决，不合理的讲明道理及时回复。

　　4.呈文前与相关负责人沟通呈文内容，思想一致后行文上报。

　　5.工作问题，工作中所需凯发一触即发的技术支持及时与相关负责人沟通。

　　6.丰富员工文化生活(拔河、棋牌比赛、跳舞、自助郊游等)。

篇5：嘉居物业公司物业服务品质提升方案和计划

　　居物业公司20**年物业服务品质提升方案和计划

　　为使嘉居物业公司20**年服务品质在原有的基础上得到进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实现物业服务品质的持续改进，提高客户满意度。根据公司总体构想及安排，本年度将在全公司大力开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作，目的在于提高全员服务意识、强化内部管理、提升岗位服务技能，为客户提供周到便捷的服务，具体实施方案如下：

　　一、嘉居物业公司专项工作时间阶段、工作要点及要求

　　(一)物业服务品质提升专项工作时间阶段划分

　　1、动员宣讲阶段：

　　2、自查自纠阶段：

　　3、整改预防阶段：

　　4、检查验收阶段：

　　5、专项总结阶段：

　　(二)嘉居物业公司各阶段工作重点及要求

　　★ 动员培训阶段

　　1、品质部于1月10日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报总经理审批。

　　2、各部门在2月19日前召开动员会，正式启动专项工作，由品质部牵头实施。

　　3、各部门在2月28日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习，贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。

　　4、本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有笔记。

　　★ 自查自纠阶段

　　1、各部门于3月12日前召开“岗位服务批评与自我批评”会，发扬民主，充分调动员工积极性，共同查找日常服务、管理工作中的不足。

　　2、各部门于3月19日，根据本项目各部门服务现状，历次检查发现问题，遗留问题等实际情况，编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送总经办审核备案。

　　3、各部门报备的资料所涉及的相关工作，必须要有责任人(纳入月度及年度考核范围内)、完成时间等必备项目，不得走过场敷衍了事。

　　4、各部门各专业口，根据项目实际需求，于3月25日前组织相关专业《理论知识培训》一次，积极提供专业技术支撑。

　　5、各部门各专业口，根据不同专业类别，采用灵活多样的方式进行考试，验证培训效果，强行提高基层员工的专业知识、技能，并于3月31日向公司提交相关专业《专业考试报告》。

　　★ 整改预防阶段

　　1、各部门各专业口于4月8日前组织“专业服务研讨”会议，主要针对各专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题，集思广益，深入剖析，形成计划方案逐一解决。

　　2、4月15日前，各部门各专业口利用专业优势，协调资源，深入项目，督促查找及解决问题。

　　3、4月21日前，各部门根据项目存在及解决问题类型，结合物业服务需求，对公司现有制度、规程、标准等进行完善及补充，完成“事前干预性制度”的编制，并上报公司审批，杜绝同类别问题再次出现。

　　★ 检查验收阶段

　　1、专项工作验收由公司总经办组织及品质部具体实施。

　　2、验收方式采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进行。

　　3、本次验收实行100分制，综合考评分值为79分(含)以下的为不及格、 80(含)- 90分的为良好、91(含)- 100分为优秀。(评分标准见附件)

　　4、考评综合得分在79分(含)以下部门经理将给予经济处罚500元，部门主管/处罚300元，班长(领班)罚款100元。

　　5、考评综合得分在80(含)- 90分的部门，相关管理人员不奖不罚。

　　6、考评综合得分在91(含)- 100分的部门，部门经理将给予经济奖励500元，主管奖励300元，班长(领班)200元。

　　7、综合得分达到96分(含)以上的，公司追加团队奖励1000元。

　　★专项总结阶段

　　1、品质部于4月28日前组织召开“物业基础服务管理品质提升”工作总结会。

　　2、总结本次专项工作查找及解决的问题，尤其是解决问题的办法、方式等，为今后的工作提供经验。

　　客户服务物业服务品质提升细则

　　类别项目标准及检查内容规定分值 (分)评分细则

　　内部管理制度建设有完善的内部管理制度，公示《价格标准》、《服务标准》;(2月底完成) 公众制度归档及时管理规范; 公众制度及时更新无作废后再运行情况; 各类制度统一纳入项目(部门)档案/资料管理。5 1.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-2分。

　　客户档案管理客户、项目(部门)档案归档完整及时、装订规范; 建立档案清册目录，便于查阅;(可在2月底完成) 档案标识美观醒目; 客户电子资料完整、定期更新，确保客户资料的准确;(4月1日前完成) 5.客户电子资料应设专人加密管理，不得将信息随意外泄。5 1.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　客户需求信息受理客户需求信息应及时作好登记; 信息登记后应及时派工处理; 信息处理后应及时作好回访工作; 4.作好季度信息统计分析。(每季度末执行)10 1.符合10分; 2.每缺一项扣1-2分。

　　会议(培训)按时召开会议(培训); 记录(签到)完整规范; 会议(培训)后有效果评估; 4.统一纳入部门(项目)档案/资料管理。5 1.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-2分。

　　计划管理计划编制完整规范; 计划完成情况有可追溯性; 纳入项目(部门)档案集中管理; 4.统一纳入项目(部门)档案管理。5 1.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-2分。

　　团队建设有人才培养计划或方案; 有团队建设的设想(方案); 有团队活动过程中的记录(图片)或汇总报告; 4.统一纳入项目(部门)档案/资料管理。51.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-2分。

　　岗位形象着装统一整齐; 服装整洁、佩带齐全; 整齐协调，精神面貌好; 严禁佩带违反规定的饰品上岗; 5.女员工头发应束装，男员工不留长发。51.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-2分。

　　服务意识看见客户主动打招呼并问好; 客户来办事应主动招呼并安坐; 3.说话语气语调适中，使用普通话。51.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-2分。

　　现场管理客户投诉管理有客户投诉记录; 有客户投诉受理记录;(2月底完成) 有客户投诉回访记录;(2月底完成) 4.有季度客户投诉汇总分析报告。(每季度末执行)5 1.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-2分。

　　客户满意度管理实施客户满意度调查记录; 建立动态的客户意见征集库; 3. 有总结分析报告(结论)。51.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　钥匙管理有明显的标识，管理制度完善; 实施统一存放管理,记录完善; 建立钥匙清单(台帐); 4.实施专人管理，不得随意借出。5 1.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-2分。

　　社区活动有社区活动的计划(方案)、通知; 有社区活动的图片或资料; 3.有社区活动的总结性报告或记录。5 1.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-2分。

　　空置房管理建立空置房清册;(2月底完成) 实施专人管理; 建立定期巡查制度并有相关记录; 4.建立空置房动态管理模式。5 1.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-2分。

　　无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象签订管理规约; 发放用户手册; 3.签订装修管理协议。31.符合3分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　经营管理活动在小区开展多种经营及特约服务项目; 明确收费项目及标准; 建立合作客户的定期质量跟踪(回访)机制; 4.定期编制经营情况的汇总报告。5 1.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-2分。

　　信息公示在街区建立 “三公开”公示栏; 内容符合公司及项目要求; 公示内容应突出“统一美观、整体协调”。3 1.符合3分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　收费服务 管理服务有费用催收记录; 所有收费必须录入系统并打印票据交财务部; 3.严禁现金在个人(部门)过夜; 4.严禁挪用、截留、占有公司资金。5 1.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-2分。

　　其他业务客户关系修复与重点客户关系维护建立重点客户名单; 拟定关系修复(维护)计划/方案; 3.作好客户关系修复与重点客户关系维护记录。4 1.符合4分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　外联管理建立完善的外联单位名录; 保存外联单位文件、通知或资料; 作好外来文件/通知的衔接事项与要求受理工作; 4.作好与外联单位的沟通协调工作。51.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-2分。

　　突发应急事件处理建立相关的突发事件处理应急预案; 有完整详细的记录; 3.有过程分析及处理结论报告。51.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-2分。

　　合计100

　　保洁服务品质提升细则

　　类别标准内容检查内容规定分值 (分)评分细则

　　综合管理根据公司《日、周、月工作标准》，建立、健全部门各项制度，各岗位工作职责、标准，并制定具体的落实措施和考核办法。检查《日、周、月工作标准》的有效性、符合性和可操作性;质量记录的完整性、有效性。3 符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

　　清洁卫生实行区域责任制，有明确的责任分工和范围;保洁、清洁工作实行标准化(定人、定岗、定时、定责任区域)作业。编制区域责任制实施方案;工作、巡检记录完善规范。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

　　建立保洁质量考核标准及保洁检查标准，进行严格监管。保洁质量考核与巡检标准;保洁工作监管记录;有问题处理措施(计划)。3符合3分;每降低一个百分点扣0.5分。

　　保洁人员熟悉管辖区域的环境和业主、使用人情况，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能，具有较强的安全防范意识。测试保洁人员的服务意识;抽查保洁人员岗位职责，工作内容、标准;4 符合4分;每发现一处不符合扣0.5分。

　　保洁玻璃距地面2米范围内，洁净光亮无积尘，无明显污迹;距地面2米以外玻璃目视无明显积尘。检查单元门厅等区域的玻璃、门窗清洁情况;检查玻璃清洁记录。3 符合2分;每发现一处不符合扣0.2分。

　　门目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。现场检查入户门、单元门、防烟门、楼梯门等。3符合2分;每发现一处不符合扣0.2分。

　　地面道路地面无明显积水、无明显的包装纸屑、枯枝败叶、沙石砖块等杂物现场检查道路等区域有无明显的积水、纸屑等杂物。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

　　需打蜡、抛光的地面光亮、显本色，定期处理。现场检查镜面情况，检查养护记录。2 符合2分;每发现一处不符合扣0.5分。

　　水磨石、大理石、瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印、烟头。现场抽查公共区域的地面的卫生情况。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

　　胶质地面/地垫无明显灰尘、污迹和破损。现场抽查公共区域的地垫等卫生情况。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

　　水泥地面目视无杂物、积水，无明显油迹、污迹。现场抽查水泥地面的卫生情况。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

　　广场砖地面目视无杂物、积水，无明显油迹、污迹、青苔。现场抽查广场地面的卫生情况。3 符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

　　车道线、斑马线清晰、无明显油迹、污迹。现场检查车道线、斑马线的卫生情况。3 符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

　　天花无蜘蛛网、污迹、变形、损缺、明显灰尘。现场抽查电梯厅，门厅、楼道等公共部位的卫生情况。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

　　通风窗无明显灰尘、呈本色。现场查看，检查清洁记录。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

　　墙面涂料墙面无明显污迹、脚印、无积尘、呈本色。现场抽查涂料墙面的卫生情况。2符合2分;每发现一处不符合扣0.2分。

　　大理石、贴瓷内墙面无明显污迹，表面无明显积尘。现场抽查大理石、贴瓷面的卫生情况。3 符合2分;每发现一处不符合扣0.2分。

　　水泥墙面目视无蛛网、无明显积尘，呈本色。现场抽查水泥墙面的清洁情况。2符合2分;每发现一处不符合扣0.2分。

　　不锈钢/铝塑板内墙面目视无明显指印、油迹，呈本色;外墙面无明显污迹、积尘，呈本色。现场抽查电梯轿箱等部位的卫生情况。3符合2分;每发现一处不符合扣0.2分。

　　洗手间公共洗手间的地面、台面、镜面无明显积水、污迹、纸屑烟头等杂物，便池无明显污垢、无异味，各项设施完好。现场检查。2符合2分;每发现一处不符合扣0.5分。

　　烟灰缸烟灰缸内置物(水、石米、沙)保持清洁，烟头不多于6个。现场抽查烟灰缸的卫生情况。2 符合2分;每发现一处不符合扣0.5分。

　　电梯轿厢地面无明显杂物、污迹，整体洁净;轿厢壁面/门目视无明显指印、油迹、灰尘，呈本色，无乱贴乱画;轿厢顶目视无明显指印、油迹、积尘，呈本色;轿厢内无异味。抽查电梯轿厢内的环境。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

　　其它公共部位、公共设施房屋雨棚、消防楼梯、天台等公共部位保持清洁，无明显纸屑烟头、蜘蛛网，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象。抽查公共部位现场的卫生情况。3 符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

　　人体不常接触到的设施位置处目视无明显灰尘、油迹、污迹及杂物，无蜘蛛网;能常接触到的设施位置处手摸无明显污迹;所有设施表面基本呈本色。(设施包括但不限于灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、扶梯栏、室外休闲娱乐设施、座椅、装饰物、宣传栏、标识牌等)对公共区域现场设施的卫生进行抽查。4符合4分;每发现一处不符合扣0.2分。

　　排水沟、明沟部分无异味、无明显杂物、无污水横流、盖板完好、盖板间缝适度;排污井、暗沟部分无明显蚊蝇蟑螂活动、无堵塞、无明显沉淀物、井盖完整，覆盖紧贴。现场抽查公共区域的环境卫生情况。4 符合4分;每发现一处不符合扣0.2分。

　　垃圾清理专人清运、日产日清，定期进行卫生灭杀。现场抽查消杀情况;检查消杀记录。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

　　生活垃圾与装修垃圾分开装运，定点袋装存放。现场抽查。检查记录。3 符合3分;每发现一处不符合扣1分。

　　环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾房等保洁设施，且设置合理。现场抽查;检查环卫设施台帐。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

　　垃圾不得散装，无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻，外表无污迹、油迹。现场检查。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

　　四害防治符合警示要求，采取有效措施防范。投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必要时采取有效措施防范。现场检查;检查消杀记录。3 符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

　　无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路。现场检查;检查消杀记录。2符合2分;每发现一处不符合扣0.2分。

　　暗沟阴渠无明显蟑、蚊、蝇等。现场检查;检查消杀记录。2符合2分;每发现一处不符合扣0.2分。

　　定期进行卫生消毒灭杀，并有评估记录。现场检查;检查记录。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

　　办公区办公区域卫生干净，垃圾清理及时。现场检查。2符合2分;每发现一处不符合扣0.2分。

　　工具清洁清洁工具摆放整齐，在规定区域内摆放;无占用绿地、公共区域现象。现场抽查。3符合3分;每发现一处不符合扣0.2分。

　　设施设备维护督导评分细则

　　类别标准内容检查内容规定分值(分)评分细则

　　供电系统供电设备运行正常，限电、停电有通知、报告、文件，按规定通知客户管理制度齐全; 应急预案、规程等上墙制度公示; 运行、值班及维护保养记录完善; 4.设备运行良好。4 1.符合4分; 2.每缺一项扣0.2-1分。

　　设备及高低压配电机房环境整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求配电房整洁，安全消防警示标识齐备，机房内有防小动物设施; 按时抄表、通讯电话畅通; 3.非值班人员进出有记录。4 1.符合4分; 2.每缺一项扣0.2-1分。

　　备用应急发电机状态良好，可随时启动运行发电机上墙制度公示; 巡检、运行记录完善; 设备完好，无跑冒滴漏现象; 机房消防设施完善; 发电机蓄电池电压、油位正常，通讯畅通; 6.按规定周期试运行。61.符合6分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　配备所需专业技术人员，严格执行操作规程操作人员持证上岗; 2.配置的设施、工具齐全、完好。2 1.符合2分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　弱电系统弱电系统状态良好、运行正常电话、网络、信号通讯设备完整、完好; 故障维护及时; 运行、维修记录完整。2 1.符合2分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　监控系统设施设备运行正常1.工作正常，监视摄像范围正常; 2.设备、线缆完好、可靠;4 1.符合4分; 2.每缺一项扣0.5-2分。

　　机房环境整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求机房干燥、整洁，安全消防警示标识齐备; 机房内防小动物设施完善，设施设备运行正常; 外来人员登记、巡检等记录完善; 4.通讯火警电话畅通，温度、湿度满足设备运行要求。2 1.符合2分; 2.每缺一项扣0.2-1分。

　　停车场智能收费系统运行正常，道闸系统运行可靠，道闸栏杆完好故障记录、维修记录完整; 道闸系统运行正常; 3.道闸栏杆无破损。2 1.符合2分; 2.每缺一项扣0.2-1分。

　　电梯系统电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备具备电梯运行的合法性并现场公示; 资料齐全并妥善保管; 3.火警按钮、电话对讲按钮齐全。2 1.符合2分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　电梯按规定时间运行，安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好操作人员熟悉电梯运行管理制度; 2.安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好。2 1.符合2分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　轿厢、井道、机房保持清洁轿厢、井道、机房保持清洁，防鼠设施完好; 2.井底无积水、垃圾等。2 1.符合2分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　电梯由专业队伍维修保养，维修、保养人员持证上岗有电梯维保外包监管制度，签订维保合同; 2.维保单位定时保养记录齐全。2 1.符合2分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　故障维修及时设备故障维修及时，监管到位; 故障维修记录、巡检记录完善; 运行平稳、正常，无异响、异味; 4.按要求实施日常巡查。3 1.符合3分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　运行出现险情后，应有排除险情的应急处理措施(预案)规程/制度完善、上墙公示; 有应急操作预案; 3.通讯设施、盘车手轮等救援工具齐备并挂于墙上易取用处。3 1.符合3分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　电梯机房环境符合要求机房内消防设施完好，标识、标牌齐备，有限重标识; 机房内防小动物进入设施完善; 通讯畅通; 4.非值班人员进出有记录。41.符合4分; 2.每缺一项扣0.2-1分。

　　给排水系统建立用水、供水管理制度，给、排水设施设备运行正常规程/制度完善，上墙公示; 运行记录、巡检记录规范、及时; 设施设备运行正常; 4.机房内灭火器配备齐全、标识标牌完好。41.符合4分; 2.每缺一项扣0.2-1分。

　　设备房内设备、阀门、管道工作正常，无跑、冒、滴、漏现象泵房标牌齐全、醒目; 记录规范、完整; 泵房清洁，设备、阀门润滑良好; 4.设备、管道、阀门油漆完好、无锈蚀、无滴漏，泵房内管道介质流向清楚。4 1.符合4分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　二次供水设施设备清洁、运行正常供水管道、水泵清洁卫生; 2.设施完好、运行正常。2 1.1.符合2分; 2.2.每缺一项扣0.5-1分。

　　给水管网：限水、停水有通知、报告1停水、限水应及时上报公司并通知各相关部门; 2.停水、限水有通知、报告。2 1.符合2分; 2.每缺一项扣0.2-0.5分。

　　排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生排水系统通畅，雨水口、雨水斗完好无堵塞; 天沟、排水沟及井道管底部无杂物、表面无漂浮物; 各类井盖、井裙完好，标识清晰，井与井盖标识相符，井盖与井裙配套，井盖盖放规范; 道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生; 5.雨、污水泵设备运行正常，有定期检修计划、记录。5 1.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修遇有紧急事故，维修人员在规定时间内进行抢修; 2.事故报告表及维修记录齐全。3 1.符合3分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　制定事故应急处理方案制定事故应急处理预案，并制定责任人。2 1.符合2分;2.每缺一项扣0.5-1分。

　　共用设施管理共用配套服务设施完好，无随意改变用途1.钢栏杆无脱落、锈蚀，安装牢固; 2.钢构件无锈蚀、脱落。3 1.符合3分; 2.每缺一项扣0.2-0.5分。

　　共用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻室内外公共区域无私拉乱接现象。2 1.符合2分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　道路、楼道等公共照明完好公共照明灯具完好、无缺损、照明完好亮度适中。21.符合2分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　管理范围内的道路通畅，路面平坦道路畅通、路面平坦; 2.发现损坏及时修补。2 1.符合2分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　房屋管理及维修护房屋外观统一美观、功能完好外墙面应完好、整洁、无大面积脱落 贴面无脱落; 玻璃幕墙的、无破损; 4.涂料的无脱落。4 1.符合4分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　标识、标牌齐全醒目、管理完善房号、单元标识及园区导识标牌醒目; 标志无缺损; 平面图和路标清楚，无损坏; 工程档案资料规范; 设备设施台账完善。51.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损公共区域室外广告牌、霓虹灯保持整洁; 无污渍; 无安全隐患或破损; 有管理规定; 5.有巡检、维修记录。5 1.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀空调安装位置统一; 冷凝水集中收集; 3.支架无锈蚀。3 1.符合3分; 2.每缺一项扣0.2-0.5分。

　　楼道、卫生间等设施功能完好管辖区楼宇公共区域内楼梯、走道、扶手、天花板、吊顶等无破损; 门窗、灯具、开关等功能良好; 巡检、维修记录完善; 4. 公共卫生间等无漏水、排水畅通;地面无严重积水。41.符合4分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　公共通道无随意占用，共用楼梯、屋面设施完好共用通道、平台、屋面等处无堆放杂物及违章占用等; 2.屋面防水层、隔热层无严重破损。 2 1.符合2分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象装修手续齐全; 2.装修施工监管到位巡查等记录完善。21.符合2分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　合计100

　　秩序维护服务品质提升细则

　　类别标准内容检查内容规定分值评分细则

　　综合管理 根据公司《秩序维护工作手册》，建立、健全秩序维护管理各项制度，各岗位工作职责及具体工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法。检查《秩序维护工作手册》的有效性、符合性和可操作性，检查质量记录的完整性、有效性。5 符合5分，每发现一项不符合扣0.5分。

　　秩序维护人员熟悉物业环境及分布，工作规范，作风严谨。询问秩序维护队员物业分布情况，工作流程，工作方法，应急处理等。3符合3分，每发现一项不符合扣0.2分

　　定期对秩序维护队员实施业务培训和日常训练。有培训计划、培训记录及培训实施效果评估。2 符合2分，每发现一项不符合扣0.2分。

　　制订完善的安全防范措施和管理方案;制订安全管理工作检查和安全各岗位工作检查制度，并有效落实。有消防、防洪、治安等方面的应急预案和措施。3 符合3分，每发现一项不符合扣1分。

　　装修监管制度完善，并严格按照制度要求管理。询问装修现场巡视方法与内容，检查工作记录，检查装修现场是否有违章现象。5 符合5分，每发现一项不符合扣0.5分。

　　按部门手册要求落实消防设施巡检。向管理人员了解消防设施的巡查管理并查看相关记录。3 符合3分，每发现一项不符合扣0.2分。

　　季度内无重大安全责任事故，无客户关于秩序维护相关工作的集体投诉事件。向管理人员了解项目/部门管理重点安全管理工作的相关情况。3 符合3分，每发现一项不符合扣1分。

　　着装礼仪 按公司要求统一着装，佩带齐全，站姿标准。现场巡查队员着装、礼仪、指挥手势。3 符合3分，每发现一次扣0.2分。

　　岗位通讯、防护等工具配戴;私用物品的配带不得影响统一形象。现场检秩序维护队员执勤用具配置配戴情况及个人私人物品的佩带是否符合要求。3 符合3分，每发现一次扣0.5分。

　　言行举止规范、服务意识到位、作风严谨、值勤文明、训练有素、认真负责。现场检查值勤情况。5符合5分，每发现一次扣0.5分。

　　内务管理 房间保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象，被子棱角分明，床面平整，无皱褶，不积压换洗衣物，并具有完善的监督制度。检查内务情况，询问或检查内务管理规定。2 符合2分，每发现一处扣0.2分。

　　严格执行外出请销假制度，保证足够备勤力量。检查制度、查看请销假记录。5符合5分，每发现一处未达到标准扣0.5分。

　　宿舍紧急召集设施(如电话、对讲)处于正常使用状态。对召集设施进行测试。2符合2分，每发现一处未达到标准扣0.5分。

　　监视摄像 监视摄像机摄影范围合理、画面清晰。工作正常，监视摄像范围正常。2 符合2分，每发现一处未达到标准扣1分。

　　监控设备处于完好状态。1.检查监控设备运行状态， 2.运行、值班及维修记录等完整; 3.设备的进入经过授权密码有效保护; 4.录象资料记录保存期限至少1个月。4符合4分，每发现一项扣0.5分。

　　监控人员熟悉监控报警设备的技术性能、操作方法。现场询问值班人员，查阅记录填写情况。3 符合3分，每发现一项扣0.5分。

　　对进出人员和物品实施登记制度。现场询问值班人员，检查工作记录。2符合2分，每发现一项扣0.5分。

　　对闲杂人员及无明确目的人员进行重点跟踪，及时清理出物业区域。现场询问值班人员，检查工作记录。2符合2分，每发现一项扣0.5分。

　　危及人身安全处设有明显标志和防范措施。检查标志及防范措施，检查相关清单。2符合2分，每发现一项扣0.5分。

　　制订突发事件如偷盗、抢劫、意外伤害、非法*、在逃通缉犯等处理预案。检查处理预案及流程图，询问有无此类事件，检查处理记录。3 符合3分，每发现一项扣0.5分。

　　对外来施工人员或供方人员需进行登记，对其行为举止进行有效管理。检查工作现场情况，检查登记记录。3 符合3分，每发现一项扣0.5分。

　　公共区域无易燃、易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品和严重危害生命财产安全的危险品存放。现场检查。2 符合2分，每发现一项扣0.2

　　车辆管理 进出车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。现场检查。2 符合2分，每发现一处扣0.5分。

　　当队员发现有客户停车时应主动上前指挥。询问队员对车辆管理情况;现场抽查车辆停放管理情况。2 符合2分，每发现一处扣0.5分。

　　停车场管理严格，出入有电脑登记。检查车辆进出电脑记录。2 符合2分，每发现一处扣0.5分。

　　停车场安全交通标识清晰、有效，禁止通车和停车的道路应有禁行、停标志或措施。询问有无此类区域，现场检查标识及措施。2 符合2分，每发现一处扣0.5分。

　　停车场有相关行政部门颁发的合法证照或有效手续。检查停车场相关证件。2 符合2分，不符合0分。

　　与车位使用人签订停车位服务协议，双方权利、义务明确，同时停车场显眼处应装有停车须知。检查车位服务协议签订情况，检查停车场有无停车须知。2 符合2分，每发现一处扣0.5分。

　　非机动车辆集中停放，管理制度落实，管理有序，停放整齐，场地整洁。检查非机动车专人专管情况，现场检查车辆停放情况。2 符合2分，每发现一处扣0.5分。

　　车辆管理必须实行进出刷卡制管理，收取临停车辆费用必须是钱票相符，严禁收钱不给票或给票不收钱，及时作好现金的上交工作。资金控制措施或流程，检查工作现场款、票是否相符，检查收费操作是否规范。2符合2分，每发现一处扣0.5分。

　　消防管理专业技能达标、故障维修及时消防报警系统运行记录、维护记录等齐全1 符合1分，每缺一项扣0.5-1分。

　　成立义务消防队，职责明确。检查义务消防队组织架构、职责。1符合1分，每发现一处扣0.5分。

　　建立健全消防应急处理预案和处理流程图，定期举行消防演习。检查处理预案及流程图、演习方案、记录、图片。2 符合2分，每发现一处扣0.5分。

　　秩序维护员熟悉物业消防设施、设备的位置，具有熟练使用消防器材、扑灭初始火灾、人工呼吸、外伤包扎、火灾救援、处理自然灾害等技能。询问秩序维护队员是否清楚此类处置方法。2 符合2分，每发现一处扣0.5分。

　　设立消防设备、设施台帐;消防设备设施完好无损，可随时启用。检查设施设备台账;现场检查消防设施设备情况;检查项目消防设施设备巡查记录。3 符合3分，每发现一处扣0.5分。

　　项目备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具，以及警戒带、医疗箱及常用医药、防烟防毒工具等。检查消防工具是否齐全。3 符合3分，每发现一处扣0.5分。

　　消防通道无堆放杂物、无阻碍物，随时保持畅通;现场检查消防通道。3符合3分，每发现一处扣0.5分。

　　对业主、商家、使用人每年至少进行一次消防知识的宣传。检查宣传原始记录。2 符合2分，每发现一处扣1分。