样板房接待服务管理操作流程 -凯发一触即发

　　样板房接待服务管理操作流程

　　1.1接待流程图

　　1.2操作流程

　　1.2.1接待准备

　　1.2.2保洁岗

　　1.2.2.1保洁人员应保持好良好的精神状态并按照规范着装及配戴工作牌。

　　1.2.2.2保洁员应当在早上9：00以前完成样板间门前及周围通道的清洁工作。

　　1.2.2.3保洁人员在工作中发现异常情况时要及时的上报给样板房的管理人员/保洁主管，并保护现场。

　　1.2.2.4如遇阴雨天气应当提前准备好小心地滑提示牌等，并及时清理地面水迹。

　　1.2.2.5保洁人员所用的清洁工具要按规定放置在指定的位置，工作时只携带所需的清洁工具。

　　1.2.3样板房接待岗

　　1.2.3.1接待员应保持良好的精神状态并按照规范着装，化淡妆及佩戴工号牌。

　　1.2.3.2 8:30-9:00前根据《样板房物品清点记录表》核对样板房的物品，同时检查样板房卫生（例如：地面、台面、角落等）是否整齐清洁，协助保洁人员对未达标部位进行清洁，如发现有异常时，要及时上报主管／领班并保护好现场，做好记录。

　　1.2.3.3根据天气情况调整样板房内的空调温度：日常接待空调温度设置为23°，接待员可根据室外温度（30°以上时）或参观客流量较大时将空调温度调整为23°-24°；雨天或梅雨季节时空调调为抽湿。保证样板房处于良好状况。

　　1.2.4大堂岗

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　　1.2.4.1接待员应保持良好的精神状态并按照规范着装及佩戴工号牌。

　　1.2.4.2检查本岗位环境卫生并协助保洁人员对未达标部位进行清洁。

　　1.2.4.3根据接待需求准备好足够数量鞋套（日常接待为布鞋套，项目开盘、庆典等接待高峰或雨天使用一次性鞋套）。休息椅/凳、垃圾桶摆放位置整齐。检查本岗位日常接待所需物料（指示牌、垃圾桶等），如遇雨天，接待员应提前准备好套伞机、套伞袋等。

　　1.2.4.4特殊天气（暴雨/台风）应及时联系安管部，准备好沙袋及协助做好防风等措施。

　　1.2.5迎宾

　　1.2.1.1大堂岗

　　1.2.1.2宾客在销售人员引领/电瓶车接待员指引到大堂时，大堂接待员在指定的位置等候贵客的光临；主动迎接宾客，礼节性鞠躬30度（适用于男女服务员）；使用敬语（“您好！欢迎光临”）。

　　1.2.1.3引领宾客就坐，并礼貌提示宾客穿鞋套（发放布鞋套） ，“您好！先生/小姐，请穿鞋套。” 主动帮助有需求的宾客穿鞋套（老人、孕妇、小孩或行动不便者）并引领宾客乘坐电梯。（注：“z城”标志正向客人）

　　1.2.1.4如使用一次性鞋套时，样板房管理员礼貌引领宾客穿鞋套，主动搀扶有需求的宾客（老人、孕妇、小孩或行动不便者）穿鞋套。

　　1.2.1.5大堂接待员主动帮忙按电梯，电梯到达之后，大堂接待员引领客人进入电梯手势指引45°； “您好！电梯到了，请/各位请。告知客人样板房所在楼层，迎送客人；

　　1.2.1.6电梯关闭时，呼叫样板房接待员做好接待准备，需报参观人数并做好纪录。

　　1.2.1.7当宾客比较多的时候，应礼貌提示电梯可乘坐人数，并维护好现场秩序。

　　1.2.1.7如客人抽烟，礼貌提醒宾客“不好意思，先生/小姐，电梯内请勿吸烟。”引领宾客把烟放在指定位置熄灭。

　　1.2.1.8如宾客没有销售人员引领时，大堂接待员需礼貌劝阻：“不好意思，先生/ 小姐，参观样板房需有销售人员引领。”引导宾客到销售中心或联系销售人员。

　　1.2.1.9如遇雨天时，礼貌提示并协助宾客使用套伞袋。“您好，先生 /小姐，请把您的雨伞套好。” 禁止带宠物进入样板房。

　　1.2.6样板房接待岗

　　1.2.1.1当宾客光临时，微笑上前，主动迎接宾客，礼节性鞠躬30度（适用于男女服务员），手势指引成45度角；“您好！欢迎光临”。

　　1.2.1.2根据宾客的需求指引看**种户型。如：您好，先生/小姐，这边请。

　　1.2.1.3如参观样板房人员过多时，应及时与销售人员沟通并协助做好疏导工作。

　　1.2.1.4接待中注意事项，禁止与小孩玩乐；禁止在样板房室内抽烟或拍照；禁止在室内坐或卧；禁止带宠物进入样板房；

　　1.2.1.5有效监护室内的摆设物品。

　　1.2.1.6 熟悉样板房基本情况并及时回答宾客所提出的问题，对宾客提出的意见和建议做好记录，及时汇报部门主管。

　　1.2.7 保洁岗

　　1.2.1.1保洁人员在工作期间如遇到客人参观样板房应即时的避让，并礼貌问好，待客人参观完毕后恢复工作，及时保洁。

　　1.2.1.2保洁人员在工作期间如鞋套使用数量过多时，应及时清理到指定位置。

　　1.2.8恭送宾客

　　1.2.1.1样板房接待岗

　　1.2.1.2接待员主动上前按电梯并提醒客人稍候。

　　1.2.1.3电梯到达之后，引领客人进入电梯手势指引45°；（使用敬语） “您好！电梯到了，请/各位请，欢迎再次光临z城，迎送客人。

　　1.2.1.4宾客乘坐电梯后，呼叫大堂接待员并告知人数。

　　1.2.9大堂岗

　　1.2.1.1当接到样板房接待员通知或看到宾客走出电梯时，礼貌提示客人脱鞋套（放在指定位置）, 主动帮助有需求的宾客（老人、孕妇、小孩或行动不便者）脱鞋套。 “您好！先生\小姐，请稍坐，我帮您脱鞋套”，提醒宾客带好随身物品；

　　1.2.1.2应及时通知电瓶车接待员并礼貌的引领宾客乘坐电瓶车。如宾客人数超过

　　电瓶车规定乘坐人数时，应礼貌提示客人稍等“不好意思，先生/ 小姐 ，电瓶车乘坐人数已满，请稍等，下一班车马上就到。”及时呼叫电瓶车接待员。

　　1.2.10清理

　　1.2.11样板房接待岗

　　1.2.1.1恭送完宾客后检查样板房的卫生，如地面出现积水等应立即进行清洁。在接待过程中如发现有明显垃圾时，应立即清理。

　　1.2.1.2恭送宾客完毕，将需清洗的鞋套放在指定位置，随时补充足够的鞋套。

　　1.2.1.3 检查完立即回到指定服务岗位接待下一批宾客。

　　1.2.1.4当天接待完毕后，清点好物品、关闭好门窗、照明、空调、音响、总电闸，

　　告知大堂岗，移交钥匙到安管部005岗并签名确认。

　　1.2.12大堂岗

　　1.2.1.1大堂接待结束后，告知安管部负责大堂岗值班人员。

　　1.2.1.2每天接待结束样板房管理员下班后，大堂岗须每隔半小时巡查样板房状态一次，如发现异常状态时，应及时上报当班安管领班（队长），按应急处理操作流程进行处理。

　　1.3接待要求

　　1.3.1样板房管理员负责在样板房的开放时间对进入样板房的客人进行引导接待服务，并礼貌提示宾客穿戴鞋套。

　　1.3.2管理员在样板房的接待时间内，应在板房内活动，无客人时在户门的迎宾处。

　　1.3.3板房管理员不得在房间内发生坐、靠、卧、等不雅的姿态。

　　1.3.4板房管理员在板房内不得随意触动摆放物品，在发现物品摆设不到位时要及时的恢复（应戴白色干净手套），不得触玩。

　　1.3.5如遇宾客参观时携带小孩，应及时跟进和提醒并协助照顾小孩，不得让小孩子在样板房内随意走动。

　　1.3.6板房管理员应在每天板房的开放始、末，对房间内的物品逐一进行清点。并对板房内的物品摆放、卫生情况进行了检查，发现异常，要及时的上报主管，并维护好现场。

　　1.3.7板房管理员应熟悉板房的布局和装修设计，在宾客询问时给予适当的介绍。

　　1.3.8板房管理员应及时维护板房内物品，礼貌劝阻客人及其他人员的触动。

　　1.3.9及时记录客人对板房的建议和评价，以方便日后收集板房的宾客参考数据。

　　1.3.10根据物业部的通知做好对样板房内的物品维护、清点移交等施工准备工作，交接双方必须在《样板房交接班记录表》上签名确认。

　　1.3.11每天板房接待结束后板房管理员应例行检查，对门窗上锁、关闭室内电器，并在工作记录上记述当天的工作情况。

　　1.3.12当值的领班或主管，应对其当天的板房管理工作进行复查，并在当日的工作记录上签名，确认当日工作结束。

　　1.3.13样板房日常管理岗位的工作人员应依照管理规定，认真落实各项日常管理工作，如因个人疏忽原因造成损失，按照《员工手册》规定进行处理。