家政服务人员招聘与培训规定 -凯发一触即发

篇2：事业单位招聘人员岗前培训心得

　　事业单位招聘人员岗前培训心得

　　为了使我们尽快适应和理解本职工作，9月8日-9月22日，县人事局特地对我们进行了岗前培训。这次事业单位招聘人员岗前培训的内容十分丰富，包括计算机应用的各项内容，职业道德讲解，事业单位人事制度改革与发展，事业单位职称申报与程序，事业单位工资改革，心理适应沟通协调公共礼仪等诸多方面的系统学习。通过培训学习，让我自己受益匪浅，感受颇深，主要表现在政治理论水平，思想道德素质和日常行为修养得到进一步提高，有效掌握了工作中必备的相关知识和技能，增强了做好本职工作的信心和责任感。

　　这次培训的内容都是我们今后开展工作所必需具备的基本知识和技能，通过学习，我对所学内容的总体感受是：摆正心态，事业单位并非意味了铁饭碗、终身制，必须不断努力学习，提高自身技能、素质才不会被社会淘汰;在工作中端正态度，提升政治修养，增强服务意识。

　　一、政治鉴别能力是前提

　　作为一名事业单位新进的工作人员，要想在事业上取得一定成绩，思想上明辨是非，业务上有所进步。政治鉴别能力是指在政治上分辨是非的能力，主要表现在大是大非面前能够分清主流和逆流、真理和谬误、真善美和假恶丑。各行各业的工作人员是国家宝贵的人才资源，是祖国事业的建设者，肩负着党和国家的重托，只有在思想上与党中央保持高度一致，不断加强政治理论学习，养成关注时事习惯，坚定理想信念，面对生活中的是是非非，错综复杂的事物和各种疑难问题，才能头脑清晰，分清是非，才会自觉运用辩证唯物主义和历史唯物主义的世界观和方法论去认识和分析问题，抓住事物本质和规律，为自己的言行作出正确的判断，不走弯路，不违背规律，不至于在生活和工作中迷失方向。

　　二、沟通协调能力是基础。

　　人总是生活在一个群体里的，社会是人与人相互作用的产物。马克思指出：“人是一切社会关系的总和，”有关专家也曾说：“一个人的成功，85%取决于人际关系的状况。”因此，沟通协调能力就成为一个人生存与发展的必备能力，也是决定一个人成功的必要条件之一。沟通是心灵与心灵的碰撞，是情感与情感的交流，是人类行为的基础，它使人类相互了解，增进感情;协调是沟通的延伸，是沟通的目的，它可以消除人们之间的误解和隔阂，使人们形成相互合作的合力，提高人类行为的效力。作为一名教育工作者，接触面广，面对的人和事多，人际关系也相对较为广泛，这就对个人的沟通协调能力提出了更高的要求。只有在工作和生活中不断加强与领导、同事、朋友和家人的沟通，才能与人和谐相处，得到对方信任，才会有好的工作成绩，也只有这样，才能拥有一个愉快、和谐、轻松的工作环境，如果离开与他人的交往，我们将很难在这个社会上做成任何事情。

　　三、树立终身学习目标。

　　学无止境，人生在世需要不断学习，人的一生就是一个学习和发展的过程，学习在先，发展在后。授课老师、学者们扎实的理论知识、深厚的文化素养给我留下了深刻印象，他们在授课过程中都从不同角度和视野强调了学习的重要性，要求学员们要树立终身学习理念，不断用知识武装自己，在学习中要做到温故而知新，不断给自己充电，注入新鲜血液，更新知识和思想观念，做到与时俱进，才不会被社会所淘汰。目前我国正在倡导建设学习型党政，基层单位也在积极创建学习型机关，工作人员更是不能列外，要重点加强对科学理论知识、文化基础知识和业务技能知识的学习。必须树立终身学习理念，培养学习意识和习惯，抽出时间进行学习和充电是必须的和必要的，要通过学习来充实自己，提高认识、武装头脑、拓宽思路、拓展视野，从而提高个人的综合素质和业务能力，进一步激发做好各项工作的热情，做一个工作和生活的强者。

　　四、礼仪应该从点滴做起，使之融入生活。

　　礼仪作为一种特殊的沟通语言，反映在日常生活的方方面面。得体的行为在日常交往中会让人赏心悦目。但是，仅仅认识到其好处是不够的，必须在这个认识的前提下，时刻叮嘱自己要把礼仪广泛落实到生活的每一个角落。把良好的礼仪习惯从点滴做起，把礼仪融入生活。

　　五.根据学习体会到教师职业道德理想

　　所谓职业理想，就是指人们对于未来工作类别的选择以及在工作上达到何种成就的向往和追求。职业理想是职业道德的重要组成部分，有了崇高的职业理想才能产生模范遵守职业道德的行为。

　　忠于人民的教育事业，努力做一名优秀教师，是社会主义市场经济条件下教师的崇高职业理想，体现了教师职业道德的本质。要实现这个理想，必须做到以下几点。

　　第一，热爱教育事业。

　　第二，热爱学生。

　　第三，献身教育事业。

　　第四，勇于同一切危害教育事业的行为进行坚决的斗争。

　　第五，不断提高自身素质。

　　教师职业责任

　　所谓教师职业责任，就是教师必须承担的职责和任务。在社会主义条件下，人民教师的根本职责，就是培养社会主义新人，换句话也可以说，人民教师的职责，是培养社会主义现代化事业的建设者和接班人。

　　自觉履行教师职业责任，就是要求教师把职业责任变成自觉的道德义务，为培养和造就社会主义新人而无私奉献。那么，教师怎样才能做到这一条呢?

　　第一，教师必须自觉地做到对学生负责。

　　第二，对学生家长负责。

　　第三，对教师集体负责。

　　第四，对社会负责。

　　教师职业态度

　　教师职业态度，是指教师对自身职业劳动的看法和采取的行为，简而言之，就是指教育劳动态度或教师劳动态度。

　　在社会主义社会，教师职业态度的基本要求，就是树立积极主动的劳动态度，努力培养社会主义新人。教师怎样才能做到树立积极主动的劳动态度，努力培养社会主义新人。

　　通过这次培训，我们将以一种崭新的姿态投入工作，在今后不断完善自己，在实践中锻炼自己，提高自己的政治理论水平，思想道德修养，科学文化素养和综合素质，认真对待各项工作，把培训学到的知识和为人处事的道理融入到工作中去，不辜负组织培养和父母亲的希望，争取做一名新时期合格的事业单位工作者。

篇3：校园物业管理员工招聘及培训专案

　　校园物业管理员工招聘及培训专案

　　一、 本项目的员工招募、培训、上岗专案

　　(一) 员工招募

　　为了保障校园物业管理服务质量，减少物业服务企业更迭时的服务风险，本项目员工招募主要来源于三个方面，管理层人员(含主管)均为公司老员工，具有丰富的管理经验和高度的企业忠诚度;40%的班长级员工、20%的一般员工来源于公司成熟项目，具有较高的企业忠诚度和熟练的工作技能，可以起到老带新的作用。其余人员就近就地招聘。

　　(二) 培训及上岗

　　1、培训目标

　　为了保障物业管理处的有序运作，需要培养一支高素质的物业管理专业队伍，通过培训提升员工综合素质，满足物业服务需求，实现预期管理目标。

　　(1)确保每个员工年度培训在100课时以上。

　　(2)新员工培训率100%，培训合格率100%。

　　(3)管理人员持证上岗率100%。

　　(4)特殊工种人员持证上岗率100%。

　　(5)建立和完善员工训练网络。

　　(6)对员工进行网络及智能化培训。

　　2、培训方式

　　(1)自学

　　自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。

　　(2)自办培训班

　　举办相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。

　　(3)外委培训

　　选派员工参加同行或上级主管部门组织的各项专业技能培训。

　　(4)理论研讨或专题讨论

　　针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。

　　(5)参观学习

　　组织员工分期、分批参观同行业优秀管理项目，开拓视野、总结经验。

　　(6)岗位轮训

　　通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会;通过人才的横向、纵向交流，达到“专职多能”的目的，从而提高员工的综合素质。

　　3、确立和完善员工培训网络系统

　　(1)在员工的“工作技能、服务意识、综合素质、团体合作”四个方面调查员工受训程度，确定训练需求，制定训练计划。训练计划包括：

　　a按什么标准，达到什么目的(训练目标);

　　b训练程序、方法;

　　c训练对象(受训区域、岗位、人员);

　　d训练内容(技能、意识、操守等);

　　e训练地点、时间以及经费预算;

　　f效果追踪的方式、时间、执行者;

　　g预备修正计划。

　　(2)员工的训练分两个层次进行，即管理层(包括潜在管理层)和操作层;在对第一层次训练中，注重管理职能的训练，并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练，形成员工训练组织网络。两个层次的训练均进行“两个w”的阶段， 即“what”：使训练对象知道工作怎样做，“why”：进而明白为什么这样做，由被动式工作转化为主动式工作，再进行深层次的引导，提高员工的工作技能，端正工作态度。

　　(3)训练的程式不单是采用授课讲解告知的方式，而是有系统步骤的进行。训练的步骤为：告知(tell)、呈现(show)、试作(try)、追踪检讨 (followup);其中追踪效果的方法亦分为定期和不定期、告知和不告知两种。定期结合告知的追踪方式，主要检查员工掌握的工作技能程度和工作标准水平;不定期结合不告知的方式主要是追踪员工在实际工作中的效率、效果，检讨其工作态度。

　　(4)公众形象规范培训

　　公众形象是现代企业赢得市场的客观要求，是凯发一触即发的文化的必然反映，可通过以下措施保证企业的信誉：

　　a以企业精神、经营理念和发展目标构成公司特有的凯发一触即发的文化，使全体员工形成共同的价值观和团队意识，实现公司创建物业管理行业名牌企业战略目标。

　　b以《员工手册》规范员工的行为，展示公司良好形象。

　　c以iso9001质量体系确保规范物业管理服务。

　　d以统一、简洁、鲜明的ci设计，体现文化内涵。

　　4、建立录用与考核制度

　　(1)录用：根据我司制订的人员岗位编制、用工条件，经考核、面试择优录用，录用后经上岗培训和业务考核，试用3个月，依据《劳动法》的规定，以劳动合同书的形式与员工确定劳动关系和合同期限;

　　(2)考核：考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，我司一贯重视对员工的考核，制定了一系列的考核制度和实施办法。

　　(3)我公司每年与管理者签订经营管理目标责任书，考核整体目标完成情况。

　　a对操作层人员进行两次岗位考核，根据考核业绩实施奖惩。

　　b培训项目结束后，对参加培训人员进行一次全面考核，培训考核率100%。

　　c对管理层每年进行一次考核和民主评议，根据评议及考核结果决定是否续聘或调换。

　　5、培训合格方能上岗。

　　力求通过培训，为培养一支与管理相适应的高素质的物业管理队伍。

　　二、 员工日常管理、培训教育等制度健全

　　(一) 员工日常管理制度

　　1、人性化地设计制度，创造优秀管理绩效

　　公司依据内控要求，内控目标，内控标准人性化地设计制度，取得优良效果。

　　内控要求：按写的去做，按做的去写;

　　内控目标：遵守职业道德规范，创建优良凯发一触即发的文化;

　　内控标准：设计有效、流程优化、权责分明、证据充分

　　2、推行人性化的管理，员工是企业的宝贵财富

　　公司在完善员工日常管理制度的同时，还编制了员工手册，内部控制宣传手册，帮助员工理解企业核心价值观及服务理念，重视每一个员工，注重员工的感受，鼓励员工的进步，修正员工的失误。

　　物业管理服务主要是由员工来实施的。管理者对员工必须具备服务意识，

　　(1)加强员工实际操作的品质管理督导，有针对性地具体实施员工训练，关心员工的成长。

　　(2)适当的授权结合“指令”的信息传达、实施过程，进行必要的效果追踪，增强员工的参与感。

　　(3)主动了解员工需要，和员工保持良好的沟通，倡导团队精神。

　　(二) 员工培训教育制度

　　1、严格执行培训工作程序

　　2、认真执行培训计划

　　(1)入司及入职培训

　　(2)在职培训

序号	培训内容	培训目标
1	基础培训，包括《员工手册》、质量手册、程序文件、作业指导书和规章制度等	让员工了解公司的组织、凯发一触即发的文化、政策及公司各部门职能和运作方式
2	结合接管人员培训计划有关内容进行强化培训	了解校区管理内容、接管程序及运作方式
3	各岗位职责及物业管理制度	熟悉本职工作程序，管理运作程序
4	物业管理方案和要求	对校区物业管理有较深层次的认识
5	进行各种专业培训	熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求
6	职业道德和职业礼仪培训	加强职业道德建设，提高服务水平和管理水平
7	模拟上岗培训	学习、领会基本操作方法为正式上岗提供经验
8	智能化专业知识培训	了解智能化工作要点
9	校区管理模式和管理方案有关内容	明确各项工作要求、目标、模式
10	治安保卫工作目标及作业程序	熟悉治安保卫的范围和目标
11	清洁卫生标准及作业程序	熟悉清洁卫生标准和目标
12	各工种工作技巧和服务语言规范及人际沟通技巧	行为、语言规范及技巧
13	消防及灭火作战实施程序和急救常识	掌握应急方案及常识
备注	1．一般管理人员侧重管理思想、管理艺术、沟通技巧、物业管理相关知识等方面的培训； 2．基层员工侧重地专业技能、工作技巧、敬业乐业教育等方面的培训。

　　注：入司培训内容须全员进行，入职培训内容根据该员工岗位选择性培训。

　　三、 各类人员的薪酬配置

　　详见表二<物业管理处人工费用测算一览表>

　　四、 考核评价机制合理

　　员工绩效管理考核办法

　　为加强管理，落实岗位责任，提高服务质量，根据公司绩效考核办法、管理处岗位职责结合学院实际情况，特制定本办法。

　　(一)考核小组

　　成立以管理处经理、各部门负责人组成的绩效考核小组，对管理处除经理以外的全体员工进行考核，管理处经理由公司领导根据管理处业绩及学院方的考评意见进行综合考评。

　　(二)考评办法

　　1、日常考评由考评小组进行，负责日常考评的人员每天必须到各岗位巡查，检查督导各岗位工作，并依据本考核办法填写《员工考核情况登记表》，并将每月考核的情况报公司行政部汇总，作为绩效工资发放的依据。

　　2、月考评由考核组每月5日前公布上月的考评结果。

　　(三)各岗位人员工资基数的10%作为绩效考核工资。

　　(四)绩效工资发放标准

　　1、月考核分低于50分扣发当月绩效工资

　　2、月考核分高于50分低于60分的扣发当月50%的绩效工资。

　　3、月考核分高于60分不足100分的按绩效工资的百分比领取绩效工资。

　　4、月考核分高于100分的按绩效工资全额领取。

　　(五)扣分条款

　　1、在上班、开会、集体活动中迟到、早退及违反会场纪律的，每次扣1-5分。

　　2、工作时间着装不规范(脏、破)、不使用文明用语，每次扣1-5分。

　　3、办公场地及岗位脏乱差、物品摆放不规范，每次扣1-5分。

　　4、服务质量不合格，又整改不到位，每次扣1-5分。

　　5、在工作时间违规使用手机，影响他人工作、学习者，每次扣1-5分。

　　6、未按要求完成当日工作任务的，每次扣1-5分。

　　7、未按要求完善当日工作记录的，每次扣1-5分。

　　8、工作现场或工作途中发现地上有垃圾未及时清除的，每次扣1-5分。

　　9、发现设施设备有损坏或故障未及时报修的，每次扣1-5分。

　　10、工作质量未到达服务质量标准的，引起投诉的，每次扣5分。

　　11、违反用水用电规定造成水电浪费者，每次扣5分。

　　12、发现学生发生纠纷未及时劝阻制止的，每次扣1-5分。

　　13、违反安全作业手册规定，每次扣1-5分。

　　(六)奖励条款

　　1、提合理化建议，经实践证明并产生效益者，每次奖励1-5分。

　　2、服务质量优，在抢险救灾、应急处理工作中表现特别突出，学院师生反映良好者，每次奖励1-5分。

　　3、工作得到上级表扬、表彰者，每次奖励1-5分。

　　4、在义务劳动、捐款捐物等公益活动中表现突出者，每次奖励1-5分。

　　5、及时制止学生打架或纠纷的，每次奖励1-5分。

篇4：zt花园物业员工招聘培训方案

　　zt花园物业员工招聘培训方案

　　人员管理

　　确定标准、严格招聘

　　zt花园选聘应遵循：管理人才本土化，并重职业道德修养，热爱物业管理行业，讲实效、能吃苦;重工作能力，要求员工一专多能;重学历水平，坚持在高学历中选择录用管理人员。管理队伍年龄要求因岗而宜，合理优化，既稳健经营，同时又充满锐气。

　　知识层次：为了符合在zt花园高品质物业管理的要求，管理层人员要求大、中专文化程度。

　　录用考核所有管理层人员，除经过正常的笔试、机试、心理测试等录用考核外，必须通过电脑使用、智能化基本知识的考核，成绩合格者方可录用;作业层人员要通过技能考试。

　　年龄结构：管理层员工为：25-45岁、保安员为18-35岁、其他操作层员工可放宽到25-45岁，部分岗位适当考虑下岗员工。

　　工作经验：所有管理层员工除必须具有物业管理经验外，还需有其他相关管理工作经历。

　　量才适用、合理配置

　　为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，要对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。规定新员工录用后，须由有经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定新员工的个人工作能力，对不合岗位要求而又有其他专长的，实行调岗安排使用。尤其是在一专多能、何者为专的问题上，更要注意观察，充分发挥个人专长。

　　规范管理，分层实施

　　组织落实，制度规范。人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力;建立一套合理公正的奖励制度;依据工作表现确立不同的报酬工资福利系统。通过规范企业运作，约束员工行为。

　　分工协作，层级管理。由于物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。对管理层员工实施授权管理，即在一定的工作范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。操作层员工如保安、绿化等岗位实行工作轮换制等，避免因长时间在一处工作造成工作惰性。

　　规范言行、注重仪表，实施形象战略即企业的行为规范，是形象战略的重要组成部分。员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，制订了详细的员工守则、服务手册，让员工熟记心中，自我约束，自我控制，参照对比，严格执行，根据物业管理行业特性要求，把形象工作作为一项长期的工作常抓不懈，全面提高企业的美誉度和社区的形象。同时我们还拟定了每一岗位、每一工种详细的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准，规范企业和员工的运作，确保管理和服务质量。

　　素质评价，绩效考核

　　量化考核，客观评价。人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。考核的原则就是：充分调动员工积极性。通过实践我们总结出包括考核评鉴、行为测评、专向考试等三种评估方法在内的管理人员素质评估体系，对员工进行综合评鉴。

　　末位淘汰，吐故纳新。保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰制。

　　员工是第一线的工作人员，直接为业主/住户服务，工作质量的好坏，水平高低直接影响到服务质量、公司声誉和形象。因此，对员工的培训十分重要。

　　a入职培训：由公司行政部负责对新入职员工进行统一的岗前培训。

　　b岗位培训：各部门根据实际需要及具体工作要求，分别对员工分专业再培训。

　　ÿ 知识即应知。根据不同工种和岗位，应该掌握专业知识、岗位规范、工作程序和工作标准。此外，还应该对住宅区概况，及与服务有关的各种知识有一定的了解，以随时满足业主/住户的需要。

　　ÿ 能力即应会。不仅要熟练本岗位的技能技巧，要有应变能力,以满足不同业主/住户的要求。

　　ÿ 态度。指仪容仪表及待人接物的态度。不同岗位有不同的要求，仪容仪表要规范得体、干净大方、笑容可掬、态度诚恳、礼貌自然、讲究高效率，要求服务始终处于最佳状态。为业主/住户营造一个清新舒适、环境优美、整洁自在的生活空间。

　　培训内容及目标：

　　新员工公共培训科目

　　序号 公共科目名称及具体内容 课时

　　1 统一进行军训(包括军事训练和体能训练) 3天

　　2 礼仪知识：1、常用礼仪知识;2、形体训练;3、行为语言规范 6课时

　　3 服务意识：1、职业道德教育;2、如何处理投诉;3、沟通技巧 3课时

　　4 凯发一触即发的文化：企业发展史及基本情况介绍;2、企业理念;3、《员工手册》;4、劳动及人事方面的管理规章制度 3课时

　　5 园区基本情况介绍及二次装修管理要点 4课时

　　6 行业法规：建设部及物业管理方面的法规条理 4课时

　　7 物业管理基础知识 2课时

　　8 安全知识及消防知识 2课时

　　9 质量管理及iso9002质量保证体系知识 2课时

　　10 实习 5天

　　保安员培训科目

　　序号 培 训 内 容 培训频率 培训目标

　　1、 单兵队列训练和体能训练 每周一至五

　　每天一小时 培养组织纪律性

　　练就扎实基本功

　　2 内务管理 每周评比检查一次 保持宿舍干净整洁

　　3 例会(政治思想及职业道德教育、工作讲评及分析) 每周一次 提高思想自觉性，总结自身存在不足

　　4 《保安服务工作手册》 每月培训考核 熟悉保安岗位职责

　　操作规程工作标准

　　5 保安服务的规章制度和相关法规政策 每月培训考核 熟悉相关法律常识，提高理论水平

　　6 《消防管理工作手册》 每月培训考核 了解消防基本知识、基本程序职责

　　7 突发事件的应急处理紧急集合演练 每季度一次 提高突发事件的处理能力

　　8 消防实战演习和伤员救护知识 每半年一次 提高消防实战能力

　　保洁员培训科目

　　序号 培 训 内 容 培训频率 培训目标

　　1 例会(政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析) 每周一次 提高思想觉悟、总结自身存在不足

　　2 内务管理 每月一次检查 保持休息间干净整洁

　　3 《清洁服务工作手册》 每月培训考核 熟悉岗位职责、操作规程和工作标准

　　4 清洁设备操作和保养 每季培训考核 提高工作技能、保持工作效率

　　5 清洁方面的管理规定 每季培训考核 提高理论水平

　　6 四害消杀和防治 每季度一次 熟练掌握消杀程序

　　7 消防实战演习 每半年一次 提高消防实战能力

　　园艺工培训科目

　　序号 培 训 内 容 培训频率 培训目标

　　1 例会(政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析) 每周一次 提高思想觉悟

　　总结自身存在不足

　　2 内务管理 每月一次检查 保持工具房干净整洁

　　3 《园艺服务工作手册》 每月培训考核 熟悉岗位职责、操作规程和工作标准

　　4 园艺机械、设备操作和保养 每季培训考核 提高工作技能、保持工作效率

　　5 园艺方面的管理规定 每季培训考核 提高理论水平

　　6 植物生长常识

　　绿化管理规划要求 每季度一次 熟练掌握园林知识

　　7 消防实战演习 每半年一次 提高消防实战能力

　　维修技工培训科目

　　序号 培 训 内 容 培训频率 培训目标

　　1 例会(政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析) 每周一次 提高思想觉悟

　　总结自身存在不足

　　2 内务管理 每月一次检查 保持工具房干净整洁

　　3 《维修服务工作手册》

　　《设备管理工作手册》

　　《消防管理工作手册》 每月培训考核 熟悉岗位职责、操作规程和工作标准

　　4 房屋修缮标准 每季培训考核 熟悉相关法规、提高理论水平

　　5 园区内水、电、消防管道的走向及设备设施特点 每季培训考核 熟悉园区状况

　　提高工作效率

　　6 土建、机电、暖通等相关专业的基础管理知识 每季培训考核 提高综合能力发素质

　　7 设备及机具的操作演练和保养 每半年一次

　　培训考核 检验实际操作能力

　　寻找差距

　　8 消防实战演习 每半年一次 提高消防实战能力

　　2.3.4员工岗位工作标准

　　2.3.4.1接听、拨打电话管理规范

　　一、接听电话

　　1、铃响三声之内，必须接听电话;

　　2、拿起电话，应清晰报道：“您好，zt花园”;

　　3、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人;如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在案，并尽量详细回答;

　　4、通话完毕，应说：“谢谢，再见!”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷电话;

　　5、接电话听不懂对主语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗?”;

　　6、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉;

　　7、接听电话时，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

　　二、拨打电话

　　1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍;

　　2、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚;

　　3、通话完毕，应说：“谢谢，再见”。

　　2.3.4.2客户服务部人员语言管理规范

　　1、问候语：您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您来了;

　　2、欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住小区、欢迎光临;

　　3、祝福语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财;

　　4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来;

　　5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了;

　　6、道谢语：谢谢、非常感谢;

　　7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做了;

　　8、征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?

　　9、请求语：请你协助我们......、请您......好吗?

　　10、商量语：......您看这样好不好?

　　11、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的;

　　12、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　2.3.4.3回访管理操作规程

　　一、回访时间安排

　　1、投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行;

　　2、零星维修的回访，应在完成维修三天内进行;维修工程的回访，应在完成维修工程一个月内进行回访;

　　3、特约服务的回访，应在执行期的中期阶段和结束后进行;

　　4、管理中心组织的文体活动的回访，应在组织完毕后一个月内进行;

　　5、其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理是服务工作后的一周内进行。

　　二、回访率

　　1、投诉事件的回访率要求达到100%;

　　2、维修服务的回访率要求达到100%;

　　3、特约服务的回访率要求达到100%;

　　4、组织的文体活动的回访率要求达到70%;

　　5、其他管理服务工作的回访率按当时情况由各区域经理确定。

　　三、回访人员的安排

　　1、投诉事件的回访由各区域经理与管理员共同进行;

　　2、维修服务、特约服务的回访由管理员进行。

　　四、回访的内容

　　1、质量评价;

　　2、服务效果的评价;

　　3、业主的满意程度评价;

　　4、缺点与不足的评价;

　　5、业主建议的征集。

　　五、回访的程序

　　1、回访人员应在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与业主面谈、现场查看的方式综合进行，将回访结果扼要记录在《回访记录》上，并请业主对记录内容签名确认;

　　2、对回访后仍不满意或不合格的，应在进一步整改完成后再次进行回访，直至取得业主满意为止。

　　2.3.5员工考核与奖惩机制

　　2.3.5.1考核方法

　　a管理服务中心实施负责人目标责任制，签定目标责任书，落实责任者的权限与职责。责任者有圆满完成责任书规定任务的责任，也有所辖人员的工资奖金的决定权和人员调整权。责任者每月总结上月工作完成情况，制定本月工作计划。上级责任者按iso9000质量体系对下级责任者进行考核、评审。

　　b管理服务中心实施全员量化考核制，由考核者对下属员工按量化考核标准每月考评一次，以此决定下属员工的工资、奖金发放等级。

　　c对部门工作的目标责任考核和对员工业绩的量化考核，均纳入iso9000质量体系范畴，严格按照相关程序文件和作业指导书运作，要求有检查、记录并存档。

　　2.3.5.2奖惩机制

　　管理运作(8分)

　　有专业物业管理机构，实行综合一体化管理。(2分)

　　有固定的办公场所，管理人员佩戴明显标志。(1分)

　　各项管理制度完善(2分)

　　1)各类人员岗位责任制;

　　2)物业物业服务中心内部管理运作及考核制度;

　　3)物业项目管理各项公众管理规章制度;

　　档案资料齐全，管理完善;分类合理，方便检索;(3分)

　　1)物业项目验收移交档案资料;

　　2)房屋维修档案资料;

　　3)装修管理档案资料。

　　房屋的管理及维修养分护(17分)

　　房屋外观完好、整洁，无妨碍市容和观瞻。后阳台封闭统一有序，前(主)阳台不允许封闭;防盗网(含阳台、窗户)、空调架(含分体、窗式)安装统一有序，外墙无锈迹，无安全隐患;室外招牌、广告、霓虹灯整洁统一美观无安全隐患或破损;外墙装饰无破损或污迹等。(5.5分)

　　无违章装修，无乱搭建，无乱张贴悬挂等。(2分)

　　房屋本体公用设施整洁，公用楼梯天台通道等无堆放杂物及违章占用。(3分)

　　无擅自改变房屋用途。物业项目内栋号有明显标志，物业项目入口处和主要路公共地方有引路标识图。(1.5分)

　　坚持房屋修缮制度，物业物业服务中心值班制度和派发报修措施，并建立回访制度和回访记录。(3分)

　　房屋完好率达98%以上。房屋零修、急修及时率达99%以上。维修质量合格率达到100%。(2分)

　　保安消防及车辆管理(14分)

　　保安和车辆实行一体化管理;有专业化保安队伍，巡逻及管理制度落实;实行准军事化管理和训练，保安人员有统一制服，熟悉辖区情况，认真负责，文明执勤，言行规范。(3.5分)

　　消防设施设备完好无损。(1.5分)

　　可能危及住户安全处有明显标识和防范措施。(1分)

　　本年度内无因管理公司责任造成重大刑事案件和重大火灾事故。(1分)

　　停车场管理制度落实，有专职人员。车辆进出设卡。(3分)

　　小区机机动车辆行驶停泊有序，制度落实，无违章行驶及停泊。(2分)

　　非机动车辆管理制度落实，管理有序，停放整齐。(2分)

　　环境卫生(10分)

　　清洁卫生实行一体化管理;有专业清洁卫生队伍，管理制度落实。(2分)

　　环卫设备齐全完好，有垃圾收集设施、中转设施等，垃圾日产日请。(3分)

　　整体环境及环卫设施随时保持清洁，定期杀虫鼠。(4分)

　　不得有违反规定饲养家禽、家畜及宠物的现象。(1分)

　　园林绿化(10分)

　　有绿化专业队伍管理制度落实。(2分)

　　物业项目内绿化地布局合理优美，花草树木与建筑小品配置得当。辖区内绿地覆盖率不低于占地面积35%。(3分)

　　花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无践踏折损现象，无大面积黄土裸露。(3分)

　　绿化管理设施、设备齐全完好，水源有保障。(2分)

　　公用配套设施、设备、场所(9分)

　　公用配套设施、设备、场所(地)达到规划标准，封无缺漏或违章私改原规划要求，无擅自侵占公用设施或场地，运作正常，方便住户，公用设施完好率达到95%以上。(2分)

　　道路畅通无损坏，路面平垣整洁，排水畅通。(1.5分)

　　供电、供水、供气、通讯管线及设施完好无损，运作正常;属二次供水水箱加盖加锁;环境整洁，无二次污染及隐患。(1分)

　　公用排污、排雨水管线设施完好无损。(1.5分)

　　停车场、棚、房及其他公共场所(地)、建筑小品、雕塑等完好无损。(1.5分)

　　路灯完好率(包括亮灯率)达95%以上。(1.5分)

　　辖区内商业网点管理和经营服务(6分)

　　商铺无违章装修、乱搭建、乱悬挂张贴;招牌整齐美观，无破损污迹。(1.5分)

　　门前三包落实好，铺面整洁，无乱丢垃圾，无污水等。(1分)

　　排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质。(1分)

　　多种经营效果好，有偿服务项目多，收费公开合理，无乱收费。(2.5分)

　　管理人员素质(10分)

　　人员培训有计划、有考核、有记录，制度落实好。(2分)

　　有各类人员言行具体规范，且落实好。(1.5分)

　　各类人员符合资质证书规定标准。(2分)

　　有各类人员来绩和工作量考核制度，考核记录完善。(2分)

　　各类人员熟悉物业情况和本岗位责任制、考核标准、服务意识和态度好，敬业精神强。(2.5分)

　　社区文化活动(6分)

　　有制度，健全并落实各项精神文明建设、社区文化、社区服务制度。(1分)

　　有场地、设施、设备，有宣传教育学习园地，并有房屋及设施设备管理、装修管理、消防知识、社区文化等宣传方面记录或专栏，有相应的各种文化体育活动、区服务场所。(2分)

　　有人员，有专职或兼职宣传组织人员。(1分)

　　有活动，开展各种有组织、有意义的社区文化活动和社区服务项目。(2分)

　　投诉处理及用户评议(7分)

　　做到年有效投诉率分别在5‰以下，处理率98%以上，回访100%以上。(4分)

　　用户对物业项目管理服务的评议满意率达到95%以上。(3分)

　　财务管理共10分

　　资金管理

　　1)收取的现金及时存入银行。(1分)

　　2)按时将收取的资金全部上交公司。(1.5分)

　　3)超定额开支需上报公司审批。(0.5分)

　　4)日常开支按公司规定程序审批。(0.5分)

　　5)有否未按公司规定乱收费现象。(0.5分)

　　帐簿记录：

　　1)水电管理费登记表抄录和计算要准确。(0.5分)

　　2)收支款项按时登记帐簿，做到日清月结。(0.5分)

　　3)帐簿登记规范、整齐、字迹清楚。(0.5分)

　　4)按公司规定做到四个核兑关系。(0.5分)

　　摧收欠款：

　　1)详细反映应收款情况。(0.5分)

　　2)积极摧欠款。(0.5分)

　　3)暂无法收回款要及时书面上报公司。(0.5分)

　　档案管理：

　　1)将每月财务资料按公司规定要求装订。(1分)

　　2)财务档案资料摆放整齐没有缺页或丢失现象。(1分)

　　3)财务档案资料未经许可不得外借。(0.5分)

篇5：路桥集团人力资源部招聘与培训专员职务说明书

　　路桥集团人力资源部招聘与培训专员职务说明书

　　岗位名称 招聘与培训专员 岗位编号 jt-rl-021

　　所在部门 人力资源部 岗位定员 1人

　　直接上级 人力资源部经理 所辖人员

　　直接下级 岗位分析日期

　　本职：负责集团公司的内外部招聘，负责集团公司人力资源的培训与开发

　　职责与工作任务：

　　职责一 职责表述：负责集团公司的内外部招聘

　　工作任务 配合人力资源部经理进行工作分析，制定、完善各岗位的职务说明书，做好人力资源规划

　　完善集团公司的内外部招聘制度，做好人力资源信息的收集、整理、储备

　　负责制定、完善集团公司员工手册

　　负责制定集团公司的内外部招聘计划，发布招聘消息，并组织实施招聘

　　负责制定、完善面试组织程序及应聘者考核办法与标准

　　负责提出人员内部选拔、调动的建议，经批准后，组织实施

　　负责员工试用、转正的考核登记工作

　　主动与相关高等院校、人才交流中心等建立并保持良好的关系

　　负责招聘费用的控制

　　职责二 职责表述：负责集团公司人力资源的培训与开发

　　工作任务 制定、完善集团公司的培训制度及相关细则，制定长期和短期培训计划

　　负责制定员工职业生涯发展规划

　　负责组织实施新员工培训、部门交叉培训、通用类外部培训和专业类外部培训

　　负责对各部门的内部培训给予指导

　　负责办理员工长短期教育的相关手续

　　负责对培训和教育的需求进行评估，对培训和教育的效果进行评估

　　负责与外部培训机构或培训师建立并保持良好的关系

　　负责培训、教育费用的审核与控制

　　负责将全体员工所参加的各项培训的名称、表现及成绩等内容记录汇兑成员工培训档案

　　负责员工职称评定，工人技能鉴定，特种作业人员操作证办理

　　负责出国人员的政审工作

　　负责收集外部培训、教育的各种信息

　　配合同事做好劳动合同管理的各项工作

　　职责三 职责表述：完成人力资源部经理交办其它各项任务

　　权力和责任：

　　权力：

　　对应聘人员录用的建议权

　　对人员内部调动建议权

　　对培训计划的监督实施权和培训效果的评估权

　　责任：

　　工作协作关系：

　　内部协调关系 各职能部门、各事业部

　　外部协调关系 培训机构、高等院校、人才交流中心、猎头公司、媒体等

　　任职资格：

　　教育水平 大学专科或以上

　　专业 人力资源专业或管理专业

　　经验 3年以上工作经验，2年以上人力资源工作经验

　　知识 掌握相应的人力资源管理知识，具有行政管理知识

　　技能技巧 熟练使用各种办公软件，具备基本的网络知识，具有一定的英语应用能力，具有较强的阅读能力、写作能力和表达能力

　　个人素质 具有较强的判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力

　　其它：

　　使用工具设备 计算机、一般办公设备(电话、传真机、打印机、internet/intranet网络)

　　工作环境 固定的办公场所

　　工作时间特征 正常工作时间，偶尔需要加班

　　所需记录文档 规划、计划、通知、简报、汇报文件、总结、公司文件

　　考核指标：

　　重要任务完成率、人员供应及时情况、招聘效果、培训效果、工作差错率

　　考勤、服从安排、遵守制度

　　职业发展：人力资源部经理

　　备注：