某酒店网络预定接待程序 -凯发一触即发

篇2：某大酒店公关部vip客人接待程序

　　某大酒店公关部vip客人接待程序

　　(一)抵店前的准备工作

　　1、提前了解抵店vip客人的国籍、姓名、职衔、习惯及到店时间，以及在店期间的活动日程安排表;

　　2、在vip到达之前，检查相关部门的准备工作，预计房的卫生状况及设施运作情况;

　　3、在vip到达前一小时，检查鲜花水果的派送情况，督促接待人员提前半小时到位，确保一切接待工作顺利进行.

　　(二)抵店时的接待工作

　　1、vip进入大堂时，要主动、热情、准确地称呼和迎接客人;

　　2、向vip客人介绍客房及酒店内设施、设备;

　　3、在引领vip客人进入预订的房间时，准确地登记客人的有效证件，确保入住单内容无误后，礼貌地请客人签名;

　　4、征求vip客人的意见，随时提供周到的服务.

　　(三)抵店后的工作

　　1、及时将登记表交给前台，准确地输入电脑建立vip档案;

　　2、必要时向总经理报告vip客人抵店及接待情况.

　　(四)vip离店时的工作

　　1、确定离店时间，提前10分钟做好帐务准备工作，通知相关部门;

　　2、通知有关送行人员要提前10分钟到大堂大门口欢送.如有安排酒店车送客，督促司机提前5分钟在大门候客.

　　3、送客人至大门口，再次表示感谢.

　　(五)写好接待报告

　　接待报告应包括如下：

　　①vvip：国家元首等重要官员;(非常重要客人)

　　②vip：政府官员、知名人士;(重要客人)

　　③ip：重要客人(与酒店关系密切或公司中级以上)

　　④sp：特殊客人(经常入住或曾有投诉，需要关注的客人)

篇3：小区物业客服中心接待服务程序

　　小区物业客服中心接待服务程序

　　一、目的: 以业主至上，服务第一的宗旨为住户排忧解难，做到责任明确，收费合理，业主满意。

　　二、适用范围: 业主的室内保修、有偿服务、房层本体公共设施的日常维修。

　　三、职责：

　　1、物管员负责对房屋的本体状况进行巡查，并接受用户的投拆，对发现异常情况及时向家政服务中心报修。

　　2、维修组长定期对所管辖区的水、电设施、设备进行全面检查，发现问题及时安排处理。

　　3、定期对所管辖区的水、电设施、设备进行全面检查，发现问题及时处理，维修服务随叫随到。

　　四、相关文件：

　　五、操作规程：

　　1、接待员在接待业主来访时，应主动、热情，对业主提出的问题应作详细记录。

　　2、报修

　　1)接待员在接到业主来访报修时，先问清部位，并告知是否收费及收费标准。要求业主填写《报修单》业主联(包括住户名称、地址、联系电话、报修内容，预约维修时间等)。也可电话告知修理内容、时间等，由接待人员填报修单。

　　2)业主报修完毕后，接待人员填写相应栏后打印《派工单》，报修单交维修主管，由维修主管安排维修。如果是急修项目，可由接待或其他主管人员直接安排维修。急修项目在24小时内解决，一般项目在3天内解决。

　　3) 报修内容属公共设备设施的：

　　a.保障组主管按照报修内容，安排维修人员带齐工具及配件，按报修项目类别要求的时间赶到现场进行维修。

　　b.维修人员在报修单中注明现场的实际情况及维修材料使用等。

　　c.维修完毕后由保障组主管签名确认，确认完毕由保障组主管保存。

　　4) 住户室内维修：

　　a.保障组主管按照维修内容安排维修人员，维修人员在接到维修任务后，应合理安排自己的维修任务，严格按照约定执行。

　　b.维修人员在上门维修时应主动与业主联系，并对报修项目进行确认，不相符时应在报修中如实填写维修项目。

　　c.如果维修材料是住户自己提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果(“合格”“不合格”“质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。

　　d.如业主有异议则应提醒业主在修理单上撤消报修，保障组主管在《报修单》中注明原因并签名确认后交还接待,注销该项报修。

　　e.维修后报修单上有业主及维修人员、维修主管签名确认，业主在接待处结清维修费用后，报修单反馈给接待员。接待员按报修等级向业主作回访。

　　f.属房屋维保期内的项目,由保障组转交开发公司建设部处理。

　　g.报修单每周整理、汇总，填写统计表、分析信息，并将有关统计反馈给管理处主任。

　　3、投诉

　　1)接待员在接到业主投诉时，要求先填写《投诉处理表》(包括投诉人、联系电话、地址、投诉时间、投诉内容 )，对于有急躁情绪的业主，可把握技巧，不能把问题激化。登记完毕后请业主确认，根据投诉内容交责任人，作现场调查情况。根据调查情况、结果，注明投诉的有效性及处理意见。

　　2)一般投诉，由主管责任人按规定进行即时处理，无效投诉进行情况说明。重要投诉，由主管责任人书面交管理处主任进行处理。

　　3)处理完毕后，由接待人员进行回访验证，回访方式有上门或电话或信函(上门回访要求有业主签名)。

　　六、相关记录

　　1、《报修单》

　　2、《派工单》

　　3、《投诉处理表》

篇4：售楼处电话接待服务程序

　　售楼处电话接待服务程序

　　电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效

　　1、带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；

　　2、电话铃声响起第三声前，应由营业代表迅速接听。在超过三声后接听，要先道歉后再转入正题；

　　3、接听电话的礼貌用语为：（以翠雅局为例）是"您好，**花园"，或早上好等；切记以"喂"作开头，这样显得不礼貌。

　　4、接听客户电话时，声调应表现出"友好、亲切和动听"的接待态度；

　　5、对于客户的询问，应简单明了地予以解答，在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间予以缩短，邀请客户到达现场后观看；

　　6、呼应：在电话中的长时间的沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如："是、对、嗯、很好、请继续说"等。

　　7、接错或打错电话时，应避免生硬地说"你打错了"，而应礼貌地说"这是----公司，电话号码是----，您要打的电话号码是多少？"，这样不会使对方难堪。

　　8、当对方激动时或言辞激烈时，仍应礼貌待客，保持冷静、理智平静对答；

　　（1）以柔克钢：待对方讲完后，平静地表述自己；

　　（2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄。

　　（3）冷处理：听完后表示："您的意见我可以向上级反映，有结果我会马上通知您。"

　　9、通话过程中应突出重点，应注意：

　　（1）口齿清楚；

　　（2）语速不要过快；

　　（3）语音、语调要注意调整；

　　（4）语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊，越叫喊越听不清；

　　10、在通话结束时对客户表示感谢"谢谢、再见"，待客户切断电话时再挂电话；

　　11、对客户电话数量进行相应的登载，最后由项目负责人及时填写和汇总；

　　12、再给客户打电话时，应注意给对方的通话时间，以避免打扰客户的休息；

篇5：售楼处客户上门接待服务程序

　　售楼处客户上门接待服务程序

　　1、在客户未走到接待中心时，由营业代表（或保安人员）站到门口，将接待大门打开；

　　2、在客户上门时应由营业代表注意观察客户是否到来，并根据具体的接待顺序进行客户接待；

　　3、在打开接待大门的同时，面带微笑，对客户问候"您好，欢迎光临"或"您好，欢迎参观"

　　4、将客户迎进销售现场时，将客户引领到洽谈桌旁，为客户拉椅、让座；

　　5、请客户在洽谈台旁稍坐，并迅速为客户斟水，并递上水杯，请客户稍坐片刻，使其心情平静下来；

　　6、给客户递上资料，待客户心平气和后，给客户就项目的情况进行系统的讲解；

　　7、当客户发出疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断地点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答；

　　8、在对客户的疑问解答完毕后，应引领客户到样板房参观，并在参观过程中，将详细的楼盘情况和特点进行介绍；注意观察客户在参观过程中的反应，在内心深处对客户作出判断，并考虑客户的疑问点，并相应地予以解释，以消除客户的疑问，尽快促成成交。

　　9、在客户看完样板房后，引领客户返回销售现场，注意将客户所喝的水杯中的水注满，并询问客户采取的详细的付款方式，根据客户要求帮客户计算单套房的不同付款方式，并相应填写价格计算表；

　　10、渲染现场销售气氛，注意与销售经理和其他销售人员进行配合，争取客户尽快落定。

　　11、请客户在客户登记表上进行尽可能详细的登记；

　　12、在客户表示满意后，营业代表应尽快促成客户落定；

　　13、在客户表示或考虑后，将客户送出门，对客户表示"请回去再考虑一下，""请慢走"等等话语；

　　14、应目送客户远离后再返回接待中心

　　15、回到办公室后，将客户在接待台用过的水杯和烟盅进行清理，并将桌椅摆放整齐；

　　16、对客户进行详细的客户记载；

　　17、应记住客户的名字，若客户再次来临时应马上能够叫出客户的名字；