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物业管理业主手册(上部)
目录
前言
简介
物业管理
管理费用
设备及服务
装修管理
业主及用户的其他责任
保安/安全
保险
关于防盗门安装的有关办法
防火
清洁
卫生管理细则
办公大楼及商场须注意事项
应急程序
停车场规定
结语
一、前言
为了便于业主进一步了解《公共契约》的内容及运作情况，管理公司特编定此《业主手册》，以供参考之用。《业主手册》根据《公共契约》而制定，其目的在于保证所有业主能有效地使用其购置的物业，而并非对业主及用户加以约束。管理公司将竭诚为各业主/用户提供尽善尽美的管理服务。
二、财富广场简介
位于南昌市中心商业圈的**广场是以**实业发展有限公司、富豪酒店管理公司为投资商，兴建的具有5a(大楼自动化、办公自动化、安全自动化、管理自动化、停车场自动化)的智慧大厦。物业公司以现代化的意识，全方位的构思服务于业主，使业主在物业公司管理和服务下，享受宁静、方便、舒适的工作商业环境，使企业发展、壮大、国际化的蓝图得以实现。
1.按照建设花园城市市的要求注意提高整体工作商业环境质量。
2.注意加强物业管理，保持大厦建设整体环境和使用功能长久良好。
3.实行超前管理，参照国外和香港的大厦管理，为物业管理奠定良好的基础，以优质高效的服务，得到广大业主的认可。
4.物业管理公司主要负责以下工作：
(1)管理：具有严格的管理制度，做到违者必罚，奖罚分明。
(2)保安：大厦有专门的保安力量，实行24小时昼夜值班。
(3)清洁：保洁员定时清扫和清运垃圾，保持大厦内的卫生，做到地面无烟头、无纸屑、无痰渍、无污印，垃圾清运采用塑料袋，以防垃圾清运时再污染。
(4)绿化：负责大厦绿化，四季维护树木，花草修剪，维护绿化景观。
(5)车辆交通管理：对机动车辆进入停车库加以限制，保持停车库使用方便。
(6)楼宇设备管理：技术人员实行24小时的设备监控，保持电话、计算机网络等的设备的运行良好。
(7)有偿服务：商务中心为业主或租户提供代订机票、传真、打字、国际互联网等有偿服务。
(8)有偿中介服务：代业主出租、出售大厦单元。
三、物业管理
1.管理公司
根据管理公约的条文，物业管理有限公司已被委聘为大厦物业管理公司。
2.管理公司之代表权
管理公司有绝对的权力代表各业主及用户就管理本大厦之一般事务与政府公共事业机构和团体进行磋商及处理有关问题。
3.公共地方及设施管理
管理公司根据管理公约条文所赋予的权力，将管理及负责所有公共地方、大厦结构、电梯、泵房、绿化及其他公共设施及设备之保养、维修及管理。
4.管理职员
为提供完善之管理服务，管理公司雇有专业管理人员及专业维修承造商负责大厦一切日常管理及维修事务。请各业主及用户切勿要求任何管理公司职员作私人性质服务，所有管理员工一律不准向业主/租户或任何承建商收取管理赏赐或其他利益。
5.建议及投诉
任何人士若对大厦环境及管理欲作出建议或投诉，请以书面形式通知管理公司。
6.物业管理公司办公时间
上午：8：30--12：00下午：13：30--17：30
在上述时间以外，大厦监控中心仍有值班员为客户服务。
管理公司电话(办公时间)：
管理公司热线电话：
四、管理费用
1.管理费
管理费乃根据每年度之管理开支预算而制定，计有管理员工薪酬、税收、公共地方水电费、公共地方之清洁费、公共设施维护费、法律及其他专业咨询费用、大厦保险、第三者保险及管理公司酬金等。管理费金额将根据日后实际支出需要而调整，调整前各业主将获预先通知。
2.管理保证金及电梯维修基金
各业主应于验收其单位合格后，立即向管理公司支付数额相当于三个月的管理费作为履约保证金。同时亦需支付按建筑面积每平方米30元的费用作为电梯维修基金，以支付电梯大修或紧急维修之管理维修开支。当电梯维修基金不足时，管理公司可发出通知，要求每个业主增缴电梯维修基金。业主不得动用保证金或电梯维修基金，作为抵扣管理公约内所指定各项应付费用。
3.缴付管理费
楼宇管理费于每月10日前缴付，管理公司为各用户专责管理本大厦，任何业主延期缴纳管理费，管理公司有权根据公约赋予的权力征收利息，催缴手续费用，甚至采取适当法律行动追讨。
付款时间：星期一至星期五8：30--18：00
星期六、星期日及假期9：00--17：30
付款方式：以支票或现金形式直接交往物业管理公司财务部。
4.管理帐项
管理帐项以实报实销方式处理，收入及支出帐项将按时向各业主/租户通知。各业主在缴足所有应付管理费时，有权向管理者索取有关帐单副本作为参考。
5.业权转让
如有更改或者转让业权，原业主必须以书面形式通知管理公司，否则仍需负责该单元之管理费用。业权转让时，管理费保证金和电梯维修基金，应按管理公司所指定，办理妥善手续，转让予新业主名下。卖方业主自行安排向买方收回上述保证金及基金。
6.缴费处理办法
务必请各业主能依期缴费。逾期缴费者，管理公司会增加5%滞纳金。管理公司亦会考虑采取法律行动追收，有关费用概由欠费者负责。于必要时，管理公司可能公布欠费者姓名，甚至采取法律行动，申请拍卖欠款人在本大厦内之物业，以偿还所欠之款项，同时，业户在《公共契约》及《业主手册》所赋予之权益亦可能由于欠费而被终止。
五、设备及服务
1.电力
各单位都已安装独立电箱，电表及充足的电灯及插座。为安全起见，切勿令电力负荷过重，电线及插座若发现陈旧必须及时更换，任何电器工程必须由合格(指定)的电器技工进行。
2.供水
大厦24小时供应自来水。修理水嘴的工作必须由合格技工进行。自来水是利用水压输送到各单位的，因此即使是轻微的漏水亦足以引起水浸，外出时必须将水嘴关妥。若因漏水而令大厦的公共地方，设施或其他单位业主蒙受损失，该单位的业主必须负责维修及赔偿。
3.电话
大厦已铺设电话电缆直达各物业单位，用户可向管理公司申请接驳及安装电话，由管理公司统一向电话公司申请安装电话。
4.电脑联网
大厦已铺设结构化综合布线系统直达各物业单位，用户可向管理公司申请安装建立计算机网络。
5.电梯服务
大厦各楼宇备有先进的电梯，为客户提供服务。
6.消防系统
大厦的消防设备含每层设置的消防箱、双感(烟感、温感)自动喷淋系统、排烟通风机及地下层设置整套消防泵系统，由管理员24小时值班，监察消防系统的运作。
六、装修管理
1.政府审批
在任何施工开始以前，请确保阁下的装修不违反现行通用之政府条例及取得一切必须之批准等。任何违反法规/条例的改动均需立即更正，所需费用将由业主承担。
如果阁下对图纸编制或如何施工方面有疑问，请与管理公司联系(电话：)或按装修指南进行。
2.管理公司批示
请将装修方案和装饰图纸，以及填妥附录之表格，交到管理公司。
3.施工配合费及装修押金、垃圾清运费
每个用户将被要求向管理公司缴付每平方米10.00元的费用作为施工配合费。a、b、c、d户型需缴付每单位3000.00元及装修押金及d、e、g户型需缴付每单位5000.00元装修押金及500.00元垃圾清运费。装修押金将在装修及装饰工程完成后无息归还，以确保业主及其雇佣之装修承包商严格执行装修指南之规定，同时也作为预防对大厦有任何损伤的补偿押金。垃圾清运费用于支付垃圾集中处理及环保费用等(详见装修指南)
4.审批及咨询费用
管理公司将会就审批各业户之装修建议而提供专业咨询服务及代办消防局审批手续并征收费用：建筑或机电系统作局部修改,管理公司复核及审批业户递交的有关机电中央系统的改动计划及图纸，协调指定承包商工程;在建筑装潢和机电施工过程中给予必要的技术配合;代为办理消防报建手续合计按每平方米(建筑面积计)收取3.00元，但不包括咨询专业结构工程师之费用。
5.楼宇移交
在完成一切买卖或租赁手续及缴付应付费用后，有关单元将交付与贵业主使用。自此以后该单元将由业主负责。
a)业户须预先与管理公司预约以便交收钥匙及单元,业户须负责对其接收单元的设备,作检验并核实所有设施装修等皆合格并须在《楼宇验收情况表》上签署。
b)收楼时请查看室内设备、装修等是否妥善，并将遗漏之处48小时内以书面或管理公司特备之表格通知管理公司，管理公司将代表业主利益就该等缺陷通过发展商向承建商要求解决，逾期者则以业户确认其单元之设备及装修已是妥善且不必跟进办理。
6.通道和施工时间
装修人员和运送货物只能利用特别指定电梯及通道。大厦员工将会确保客用电梯不被占用。只有服务电梯(或管理公司指定的其他电梯/楼梯)才可用来运输材料或废物。无论在任何情况下，工人未经管理公司许可不得使用任何客梯和手扶梯运送货物。不得使用装有金属车轮的运货手推车。
装修时间规定每天8:00-18:00，如需延长施工时间，必须向物业管理公司申请，经批准后方可进行。
七、业主的其他责任
1.物业用途
各用户不得将其单位用作非法或不道德，或与土地批文、政府用途、管理公约条文等许可条款相抵触的用途。
2.噪音、气味
为保持环境宁静，用户切勿在室内发出噪音或气味，滋扰其他用户。
3.公共通道
必须保持所有走廊、通道及楼梯畅通无阻。为保护各业主、用户自身安全起见，遇有任何公共走道阻塞时，应立即通知管理公司，若发现其他用户作出妨碍公共利益，阻塞走道等行为，更应主动举报。
4.景观物品
各用户不得在任何公共地方洗涤、晾晒、熨烫衣物及其他物品。
5.神位
为保持环境卫生，所有用户禁止门前或公共地方摆设神位及燃点香烛。
6.电梯服务
严禁使用客梯作运货搬运物品用途，一切货物的运送，必须用管理公司指定的电梯进行。
7.危险物
各业主不得在大厦内搬运、储存及使用危险、易燃或易爆物品。
8.铁闸
各业户不得在其单位大门外或窗口装置不符合管理公司规定的不安全合格的铁闸或窗花。
9.营业经商
除非得到管理公司书面批准，所有用户不得在大厦内物业的公共范围内摆设任何物品或进行各种形式的宣传、经营、贩卖活动，包括张贴、派发商品、样品、宣传品等等。各用户及外访客亦不可在此范围内向其他业主派发物品、推销或任何形式的滋扰。
10.法律纠纷
业主或用户在大厦物业范围内，因自身问题而引发的法律纠纷及事故，必须将自行承担法律及经济责任。管理公司若受牵连而需进行额外工作及开销，亦将由相关业主/用户承担。
11.公共设备
请勿干扰公共设备,否则需要赔偿损失。请勿把废弃物丢入渠道(如卫生间下水道)，否则需对损坏/堵塞负责维修。请勿涂划刮花本物业任何部分如墙壁等。亦不可随便吐痰或便溺，违者将被罚款。
12.电器使用
请正当使用室内电器。失修损坏劣制电器品易导致火警。任何电器工程须由合格技工进行。
13.提示牌安装
为使大厦统一协调，所有要求在大厦大堂、楼层及单元门口安装提示牌的业户，必须到物业管理公司提出申请，由物业公司统一规格、指定位置、指定专业公司设计安装，违者将被要求恢复原貌并将被罚款。
14.留宿
业户晚上12:00---7:00不得在大厦内留宿，违者将被罚款。
15.加工食物
业户不得在大厦写字楼单元内加工食物或产生明火，否则由此而引起的卫生及火灾方面的费用及损失将由该业户承担，同时管理公司保留追究其法律责任之权力。
八、保安/安全
1.为保障安全，所有在大厦工作的业主及其雇员，均需办理出入证。
(1)办理出入证请与管理公司联系，书面写明人员姓名并交付一寸照片一张，证件需交纳押金。
(2)若有人员变动，应及时到管理公司办理发放或注销证件手续。
(3)出入证或临时工作证不慎遗失，请及时报告管理公司，并办理补证手续(与开始办理时相同)。
2.大楼进出凭出入证，并于每晚20：00静楼。
3.大厦每日24小时均有保安人员值班和巡逻，请业主/用户配合保安人员工作以保障所有入住大厦业主的安全，并请注意以下几点：
(1)管理公司员工皆佩带工作证。如对来人有疑，请联络管理公司查询。
(2)若发现任何可疑人物，请在安全情况下立即通知管理人员或管理公司。
(3)对进入大楼的访客将要求做会客登记，每天18：00以后的访客保安人员应先与业户联系，得到允许方可探访。
(4)房间无人时请锁好门、窗。
(5)无人在室内时，请关闭所有的电器用具。
(6)不要在禁止吸烟场所吸烟，尤其在电梯内，在可以吸烟场所，应处理好烟蒂和火种。
(7)定期检查、维修电器设备、电线和灭火器等。
(8)携出大件物品及搬运货物出大厦，必须到管理公司提出申请并开具《物品运出登记表》，办理该手续需凭出入证亲自前往办理。
(9)如遇紧急情况时可直接报警(拨电话110)或直接打电话通知公安局总值班室。
(10)如不幸被盗匪光顾，不应移动、清抹或洗涤任何现场物品，如情况安全后，立即通知管理公司。
4.除保安人员外，物业亦设有先进保安装置以确保各业主及用户安全。
5.业户保安
各用户如需在其使用单位范围内，自行聘请专职穿着保安制服的私人保安员，必须事先向管理公司做书面申请，详列人员数目、值班时间及所属单位名称，并须保证这些专职人员不得穿着制服在大厦公共地方活动，以免造成管理混淆及引起误会。
九、保险
1.管理公司为本大厦之公共设施购买了火灾及其它保险，惟此保险受保范围并不包括各业主单位内之物件及装修。因此，管理公司建议阁下为其单位内的装修、家具、器材等购买保险。
2.业户不得做出或容许发生任何违反管理公司为公共地方购买的保险或令保费增加之行为。一切由业户引起的影响，如大厦保费增加时，所增加之部分由该业户负责。
www.pmceo.com 物业经理人网篇2：质量手册：业主和住户财产控制程序
质量手册：业主和住户财产控制程序
1目的
对物业管理范围内与业主和住户有关的财产给予保护。
2适用范围
适用于对委托方交付的物业、业主和住户用于维修安装的物品及管辖区内车辆等的控制。
3职责
3.1管理部经理负责组织成立物业验收接管领导小组;
3.2管理部负责物业验收接管的日常事务组织协调工作;
3.3各部门按规定组成接管领导小组的各专业组，参与物业的验收接管工作;
3.4工程部当班维修工负责对业主、住户提供的物品进行验证、安装服务等;
3.5保安部负责各类车辆的综合管理。
4程序
4.1业主和住户的财产一般包括：
a.接管的物业、包括各类建筑物及公共设施;
b.业主和住户提供的用于维修安装用的物品，便民服务中业主和住户送交修理或加工的物品。
c.管辖区内车辆的管理;
d.其他与业主和住户有关的财产。
4.2验收接管物业的控制
应加强物业综合验收和交接管理，保障房屋及配套设施的质量及各项功能、指标符合规定的要求和标准。
4.2.1物业验收应具备的条件
4.2.1.1新建物业验收应具备的条件：
a.建设工程施工全部完成，业经竣工验收合格;
b.供电、供气、给排水、卫生、道路等设施能正常使用;
c.房屋栋、户编号经有关部门确认。
4.2.1.2原有物业验收应具备的条件
a.房屋所有权、使用权清楚;
b.土地使用范围明确。
4.2.2在公司管理部经理直接领导下，组织各部门成立物业验收接管领导小组，总经理担任组长，按专业设立资料组、工程土建组和机电组，管理部负责日常事务运作。
a.各专业组组长负责接管分工范围内的工作，严格验收、把好工程质量关。管理部副经理组织编制《物业接管计划》，报总经理批准实施;
b.各专业小组按国家、省、市工程验收标准验收物业，确保物业的各项功能、指标符合规定的要求。
4.2.3参与竣工验收的物业
4.2.3.1在验收前的资料准备：对于物业公司参与竣工验收的物业，则在竣工验收之前，资料组应要求委托方提供开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防管理部门、配套工程施工单位、设计院等提供的有关资料，适当时应包括物业规划图，竣工总平面图，单体建筑及结构竣工图，建筑施工竣工图，隐蔽工程验收签证，沉降观察记录，竣工验收证明，房地产权属关系的有关资料，机电设备使用说明书、消防系统竣工验收证明、电梯等公共设施检查验收证明; 用水、电、气指标批文，水、电、气表校验报告等图纸资料，并对所有资料进行查验，为物业接管验收提供资料和数字依据。
4.2.3.2物业的竣工验收：验收接管领导小组参与开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防管理部门、配套施工单位、设计院等依照《城市住宅大厦竣工综合验收管理办法》(1993.12)、《房屋接管验收标准》(1991.2)等规定组织的竣工验收工作。
4.2.4对已竣工、再用物业的验收接管工作：
a.各专业组根据分工范围分别负责对房屋主体结构、单元住宅、公共配套设施(水、电、机电设备、消防、管线等)进行现场检查验收，并填写《物业交接验收表》、《物业分户移交验收单》、《物业分户交验问题处理单》;
b.验收结束后，验收接管领导小组对验收中存在的问题进行归纳汇总，并将《物业交接验收表》、《物业分户移交验收单》、《物业分户交验问题处理单》的副本交委托方，以落实责任部门限期整改，直至达到规定要求。
4.2.5物业移交内容：
4.2.5.1建筑物移交：
a.各类房屋清单及配套钥匙;
b.单体建筑、结构、水、电、气设备竣工图;
c.住宅区规划图、竣工总平面图;
d.其他必要的技术资料(含设计变更和隐蔽工程验收签证)。
4.2.5.2公共设施及公共场所移交：
a.公共设施及公共场地清单;
b.机电设备操作、维护说明书;
c.绿化竣工图、室外竣工图(含地下管网、道路、停车场等);
d.其他必要的技术资料(含设计变更和隐蔽工程验收签证)。
4.2.5.3资料移交 移交的资料应包括：产权资料和技术资料两大类。资料组负责各类资料的核对、接收，填写物业交接验收表格，并根据《文件控制程序》规定进行分类编号，列出清单，转交管理部归档保管。
4.2.6对新竣工的物业，由验收接管领导小组与委托方和开发建设单位就建筑物保修事宜进行协商，明确维修责任和保修期限。
4.2.7加强对业主及住户的房屋及维修的管理。努力做到：
a.房屋外观完好、整洁，执行《清洁服务控制程序》的有关规定;
b.建筑物有明显标志及方向指引，执行《服务提供控制程序》有关规定;
c.房屋完好率应达到98%以上;
d.无违规建筑;
e.封闭阳台统一有序，房屋装修不危及结构和安全，执行《楼宇入住及装修控制程序》的有关规定;
f.房屋零修及时率达98%以上，合格率达100%，并建立回访制度;
g.代收代付房租、水、电、气等各项费用，收缴率达到98%以上，执行《物业管理、服务费用收缴控制程序》的有关规定;
h.房屋资料档案齐全，便于查阅，执行《楼宇入住及装修控制程序》的有关规定。
4.3业主和住户提供的用于维修、安装、服务用的物品的控制：对业主、住户提供的物品质量应进行控制，以确保公司对业主、住户的维修、安装、服务质量符合规定的要求。
4.3.1工程部及各专项服务组(如房屋装饰等)负责对业主、住户提供的物品进行验证、维修、安装、服务。
4.3.2当工程部收到管理部转来的业主、住户《服务登记表》时，工程部经理填写《派工单》，并在单上注明由业主、住户提供的物品名称及详细信息，维修工持《派工单》前往业主、住户处提供维修服务。
a.维修工在维修前，应先对业主、住户提供的物品进行质量验证，确认该产品能达到维修安装要求后，方可进行安装。 b.对不合格的物品，维修工应告知业主、住户更换产品以达到要求。如果业主、住户坚持安装，则维修工须在《派工单》上"维修结果"栏内清楚说明情况，经业主和住户签字确认，方可维修安装。
c.维修工现场维修安装完毕后，应对安装质量进行全面检查，并请业主、住户验收，同时在《派工单》上"维修结果"栏内签名方可离开。《派工单》第一联由维修班归档保存，第二联交财务按《工程部维修收费标准》收费。
4.3.3公司其他专项便民服务中，对顾客提供用于服务的物品应严格验证，妥善保管和利用，防止发生丢失、损坏。如发现不适用应填写《顾客财产问题反馈表》及时反馈给顾客，妥善处理。《顾客财产问题反馈表》由各服务部门自行保管。
4.4保安部负责各类车辆的综合管理，确保车辆行驶、停放安全有序。
4.4.1车辆管理服务登记
a.长住业主、住户的车辆，应在保安部填写《固定(非固定)车位登记表》，并按时到财务部交纳场地使用费，领取车辆停放卡或ic卡;
b.业主、住户的摩托车、自行车应到保安部办理停放手续，填写《摩托车、自行车停放登记表》，并按时交纳管理费和领取停放卡。
4.4.2外来车辆的管理：外来车辆进入管辖区时，保安员应在《轿车进出时间登记卡》上登记车型、车号及进、出时间，并按规定收费。
4.4.3车辆在辖区内的行驶管理
a.为确保车辆在区内行使安全，保安部根据有关交通规则，设置各种道路交通标识;
b.在道路上适宜位置应设置减速坡，控制车辆行驶速度，减少意外交通事故发生;
c.区内行驶机动车严禁鸣喇叭、超速，保安员应按规定对违章者给予教育或处罚;
d.机动车辆在区内行驶时造成服务设施或其他人财产损失的，由保安员协调处理。
4.4.4车辆停放管理
a.区内设置停车场或在适当位置划分停车区;
b.租用固定车位的车辆应按位停放，租用非固定车位的车辆由车管员指挥按序停放;
c.对区内汽车违章乱停放，保安员发出违章通知书给车主，并按有关规定处理。
4.4.5摩托车、单车停放管理：摩托车、单车应停放在指定的区内。
5相关文件
5.1《文件控制程序》
5.2《工程部维修收费标准》
6质量记录
6.1《物业接管计划》
6.2《物业交接验收表》
6.3《物业分户移交验收表》
6.4《物业分户交验问题处理清单》
6.5《服务登记表》
6.6《派工单》
6.7《顾客财产问题反馈表》
6.8《固定(非固定)车位登记表》
6.9《摩托车、单车停放登记表》
6.10《轿车进出时间登记表》
篇3：物业管理手册与业主有关的过程控制程序
物业管理手册与业主有关的过程控制程序
1、目的
通过对服务有关的要求的确定与评审，确保公司有能力满足业主需求。
2、适用范围
适用于与服务有关的要求的确定、评审及与业主的沟通。
3、职责
3.1物业服务中心负责对常规合同的归口管理及就合同的有关事宜与业主沟通。
3.2市场部、管理部负责组织对特殊合同的制定、评审。
3.3管理部负责对合同的审核及归档管理工作。
4、程序
4.1合同分类
4.1.1常规合同：对公司常规服务所订的合同，包括：
4.1.1.1前期物业管理服务协议;
4.1.1.2公司与委托单位签订的物业管理委托合同;
4.1.1.3公司与业主委员会签订的物业管理委托合同;
4.1.1.4其他为业主提供日常服务所签订的合同。
4.1.2特殊合同：常规合同以外的其他合同。包括：
4.1.2.1公司的物业租赁合同。
4.1.2.2公司经营活动所需要签订的其他合同。
4.2与服务有关要求的确定
4.2.1常规服务要求的确定：对业主的日常服务要求，应在《服务登记本》中明确业主楼号、服务要求、时间等事项。
4.2.2新的物业管理项目投标服务要求的确定：
4.2.2.1市场部在收到招标方的《投标邀请函》后，在对招标项目进行现场考察的基础上，制订《投标意向建议书》报总经理。
4.2.2.2总经理召开专题会议，根据物业市场状况、本公司资源配置情况、现有服务能力及《投标意向建议书》中的有关建议，决定是否参与该项目的投标活动。
4.2.2.3总经理组织成立临时投标小组，并对有关人员的职责和权限进行界定。临时投标小组负责根据招标方《招标文件》的要求，制订《招标书》。
4.2.2.4中标后，市场部与招标方签订《物业服务合同》，并对物业服务的要求和标准、物业服务的费用、物业服务的期限、违约责任等事项进行明确约定。
4.2.3房屋租赁合同服务要求的确定，包括：国家法规政策的规定、租赁房屋的基本情况、双方的权利、义务、租赁价格。
4.3对服务要求的评审
4.3.1在公司向业主做出提供服务的承诺之前(如提交标书、接受合同及接受合同的更改)，应对已确定的业主要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的服务要求实施评审。评审应确保：
4.3.1.1服务要求在合同、协议里得到规定。
4.3.1.2与以前表述不一致的合同要求予以修正。
4.3.1.3公司能有力满足规定的要求。
4.3.2对于常规合同，由相关部门对合同进行归档整理。
4.3.3对于特殊合同，由管理部负责组织相关部门对其服务条款及公司服务能力进行评审。
4.4合同的签订和实施
4.4.1合同经公司管理部审核，报公司领导批准后，方可签订。
4.4.2合同签订后，由管理部根据需要将合同发放到相关部门，作为提供服务的依据，由各部门按合同规定提供服务。
4.4.3相关部门对合同的执行进行监督，并根据需要及时与业主沟通。
4.5服务要求的变更
当服务要求需要变更时，相应的文件应得到修改，并通知相关部门，执行《文件控制程序》中相关规定。
4.6业主沟通
4.6.1在服务提供前及提供过程中，物业服务中心可通过多种渠道(如服务宣传栏、业主大会等)向业主介绍服务内容，回答业主咨询。
4.6.2服务过程中，物业服务中心要搜集并妥善处理业主反馈信息，以取得业主的持续满意。
4.6.3业主投诉的受理与处置
4.6.3.1业主投诉的信息来源包括电话投诉和书面投诉(投诉箱)，电话投诉应记录投诉时间、投诉人、投诉内容、凯发一触即发的联系方式等。
4.6.3.2管理部相关人员持有《客户投诉记录表》，物业服务中心相关人员应持有《业主投诉处置单》。
4.6.3.3物业服务中心接待专员、值班人员须持有投诉记录本，随时记录业主投诉。
4.6.3.4部门或个人接到业主投诉后，首先应进行识别，属本部门业务的在本部门处理，由部门领导跟踪处理结果;属公司业务或本部门不能解决的投诉，报公司管理部，管理部将信息及时传递至相关部门并跟踪处理情况，登记在《客户投诉汇总及处理情况表》上。品质部随时抽查投诉处理结果。
4.6.3.5每月28日前，管理部对本月受理的投诉内容及处理情况进行整理，汇总在《客户投诉汇总及处理情况表》发放到各部门。各部门采取相应的预防措施，避免同样的投诉问题发生。
5、相关文件
5.1《文件控制程序》
5.2《业主满意度测量程序》
5.3《业主公约》
5.4《物业管理委托合同》
5.5《房屋租赁合同》
6、相关记录
6.1《服务登记本》jw/jl-7.2-001
6.2《业主投诉处置单》jw/jl-7.2-002
6.3《客户投诉记录表》jw/jl-7.2-003
6.4《客户投诉汇总及处理情况表》jw/jl-7.2-004
6.5《投标意向建议书》jw/jl-7.2-005
6.6《夜间值班记录》jw/jl-7.2-006
6.7《签到表》jw/jl-7.2-007
篇4：物业管理手册与业主有关的过程控制程序
物业管理手册与业主有关的过程控制程序
1、目的
通过对服务有关的要求的确定与评审，确保公司有能力满足业主需求。
2、适用范围
适用于与服务有关的要求的确定、评审及与业主的沟通。
3、职责
3.1物业服务中心负责对常规合同的归口管理及就合同的有关事宜与业主沟通。
3.2市场部、管理部负责组织对特殊合同的制定、评审。
3.3管理部负责对合同的审核及归档管理工作。
4、程序
4.1合同分类
4.1.1常规合同：对公司常规服务所订的合同，包括：
4.1.1.1前期物业管理服务协议;
4.1.1.2公司与委托单位签订的物业管理委托合同;
4.1.1.3公司与业主委员会签订的物业管理委托合同;
4.1.1.4其他为业主提供日常服务所签订的合同。
4.1.2特殊合同：常规合同以外的其他合同。包括：
4.1.2.1公司的物业租赁合同。
4.1.2.2公司经营活动所需要签订的其他合同。
4.2与服务有关要求的确定
4.2.1常规服务要求的确定：对业主的日常服务要求，应在《服务登记本》中明确业主楼号、服务要求、时间等事项。
4.2.2新的物业管理项目投标服务要求的确定：
4.2.2.1市场部在收到招标方的《投标邀请函》后，在对招标项目进行现场考察的基础上，制订《投标意向建议书》报总经理。
4.2.2.2总经理召开专题会议，根据物业市场状况、本公司资源配置情况、现有服务能力及《投标意向建议书》中的有关建议，决定是否参与该项目的投标活动。
4.2.2.3总经理组织成立临时投标小组，并对有关人员的职责和权限进行界定。临时投标小组负责根据招标方《招标文件》的要求，制订《招标书》。
4.2.2.4中标后，市场部与招标方签订《物业服务合同》，并对物业服务的要求和标准、物业服务的费用、物业服务的期限、违约责任等事项进行明确约定。
4.2.3房屋租赁合同服务要求的确定，包括：国家法规政策的规定、租赁房屋的基本情况、双方的权利、义务、租赁价格。
4.3对服务要求的评审
4.3.1在公司向业主做出提供服务的承诺之前(如提交标书、接受合同及接受合同的更改)，应对已确定的业主要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的服务要求实施评审。评审应确保：
4.3.1.1服务要求在合同、协议里得到规定。
4.3.1.2与以前表述不一致的合同要求予以修正。
4.3.1.3公司能有力满足规定的要求。
4.3.2对于常规合同，由相关部门对合同进行归档整理。
4.3.3对于特殊合同，由管理部负责组织相关部门对其服务条款及公司服务能力进行评审。
4.4合同的签订和实施
4.4.1合同经公司管理部审核，报公司领导批准后，方可签订。
4.4.2合同签订后，由管理部根据需要将合同发放到相关部门，作为提供服务的依据，由各部门按合同规定提供服务。
4.4.3相关部门对合同的执行进行监督，并根据需要及时与业主沟通。
4.5服务要求的变更
当服务要求需要变更时，相应的文件应得到修改，并通知相关部门，执行《文件控制程序》中相关规定。
4.6业主沟通
4.6.1在服务提供前及提供过程中，物业服务中心可通过多种渠道(如服务宣传栏、业主大会等)向业主介绍服务内容，回答业主咨询。
4.6.2服务过程中，物业服务中心要搜集并妥善处理业主反馈信息，以取得业主的持续满意。
4.6.3业主投诉的受理与处置
4.6.3.1业主投诉的信息来源包括电话投诉和书面投诉(投诉箱)，电话投诉应记录投诉时间、投诉人、投诉内容、凯发一触即发的联系方式等。
4.6.3.2管理部相关人员持有《客户投诉记录表》，物业服务中心相关人员应持有《业主投诉处置单》。
4.6.3.3物业服务中心接待专员、值班人员须持有投诉记录本，随时记录业主投诉。
4.6.3.4部门或个人接到业主投诉后，首先应进行识别，属本部门业务的在本部门处理，由部门领导跟踪处理结果;属公司业务或本部门不能解决的投诉，报公司管理部，管理部将信息及时传递至相关部门并跟踪处理情况，登记在《客户投诉汇总及处理情况表》上。品质部随时抽查投诉处理结果。
4.6.3.5每月28日前，管理部对本月受理的投诉内容及处理情况进行整理，汇总在《客户投诉汇总及处理情况表》发放到各部门。各部门采取相应的预防措施，避免同样的投诉问题发生。
5、相关文件
5.1《文件控制程序》
5.2《业主满意度测量程序》
5.3《业主公约》
5.4《物业管理委托合同》
5.5《房屋租赁合同》
6、相关记录
6.1《服务登记本》jw/jl-7.2-001
6.2《业主投诉处置单》jw/jl-7.2-002
6.3《客户投诉记录表》jw/jl-7.2-003
6.4《客户投诉汇总及处理情况表》jw/jl-7.2-004
6.5《投标意向建议书》jw/jl-7.2-005
6.6《夜间值班记录》jw/jl-7.2-006
6.7《签到表》jw/jl-7.2-007
篇5：物业管理手册：业主财产控制程序
物业管理手册：业主财产控制程序
1、目的
对客户提供的财产进行识别、验证、维护。
2、适用范围
适用于对委托方交付的物业、业主用于维修安装的物品及管辖区内车辆等的控制。
3、职责 3.1总经理负责成立物业接管验收小组。
3.2管理部负责物业接管验收的日常事务协调、配合。
3.3工程部负责物业接管验收的技术指导。
3.4物业服务中心负责物业接管验收的具体事宜，负责业主用于维修安装的物品、空置房屋及管辖区内车辆的控制。
4、程序
4.1开发商(业主)提供的楼宇及其设施的控制要求
4.1.1物业验收接管小组，具体负责开发商移交物业的验收接管，填写《项目交接验收表》，负责接收设施设备及资料的登记、存档。
4.1.2物业服务中心维修人员负责对设备设施运行的维护。
4.1.3对业主提供的空置房屋由客服主管负责巡查与管理，填写《空置房屋检验单》，具体执行《客服主管作业指导书》的有关规定。
4.2业主车辆的控制要求
物业服务中心礼兵通过门岗值勤、巡逻及对停车场的管理来实现对业主车辆的控制，具体执行《礼兵作业指导书》的有关规定。
4.3用于业主维修、安装的材料、零部件的控制要求
对用于业主维修、安装的材料、零部件等由物业服务中心维修人员负责管理与控制，具体执行《维修工作业指导书》。
5、相关文件
5.1《客服主管作业指导书》
5.2《礼兵作业指导书》
5.3《维修工作业指导书》
6、相关记录
6.1《项目交接验收表》jw/jl-7.5.4-001
6.2《空置房屋检验单》jw/jl-7.5.4-002