酒店管理面临问题及解决方法-凯发一触即发

篇2：浅谈酒店管理中人性化管理的应用

　　浅谈酒店管理中人性化管理的应用

　　酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系，它直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的服务产品，从而关系到酒店的经营成果。因此，现代酒店管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好，而对员工管理的目的在于“得”人，在于实现人与事的最佳配合。随着酒店业的快速发展，宾客对各类服务质量的要求也越来越高，如果酒店没有优质的、高标准的服务，就不能在激烈的竞争中取胜。所以，现代酒店管理一切工作均应以调动员工的积极性，做好员工的工作为根本，酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。与传统的管理相比，人性化管理更有利于充分发挥员工的主观能动性和积极创造性，更有利于酒店的生存与发展。

　　一、现代酒店管理的人性化管理概述

　　人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工作中体现归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展。人性化管理大体包括：

　　1.情感管理，

　　就是注重人内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。

　　2.民主管理，

　　就是让员工参与决策。管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见，这不仅有利于提高决策的正确性，还能提高员工的士气，使决策更易于彻贯彻执行，更能让员工接受。

　　3.自主管理，

　　可以说是民主管理的进一步发展。其大意是：员工根据组织的发展规划和目标，自主制定计划实现目标，即“自己管理自己”。这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来，从而使每位员工心情舒畅的工作。

　　4.文化管理，

　　这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。通过培育组织文化，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理，并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。

　　人性化管理强调尊重人性，但并不排斥制度，它不能脱离制度而存在。所以文化价值等人文因素统摄物质、制度等理性因素和整个企业的经营管理活动;以人性充实理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自觉性和自我激励，从而更准确地把握住企业管理的核心。

　　二、人性化管理在现代酒店管理中的应用

　　在现代酒店管理thldl.org.cn中，人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。具体可以从以下几方面开展工作。

　　1.树立人性化管理理念

　　酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。具体地说可以设立总经理信箱或总经理接待日，给员工一对一提意见、建议的机会：设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议;管理者深入基层，切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。有了这样的群众基础，酒店才能取得好的经济效益和社会效益。

　　2.规范酒店的各项制度

　　任何管理都离不开规范的制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时缺乏规范制度，人的行为不能规范，人的弱点和非理性行为就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化。人性化管理需要制度，但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于惩罚，有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合，制度是一种理性化的规范，而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术，将人性化与制度化和协统一起来，员工才能为客人提供高质量的规范服务。

　　3.重视员工培训

　　培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于有酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。同时，通过培训，能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。

　　4.对员工进行情感管理

　　(1)与员工建立新的伙伴关系。

　　酒店要适应现代化市场机制下的激烈竞争，重要措施之一是要提高员工的向心力、凝聚力。酒店除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外，还要使每位员工相信自己拥有与酒店“荣辱与共”的重要地位。这样，员工才能积极主动地向宾客提供积极有效的服务。宾客接受这样的服务后，也更容易与酒店建立信任、持久的关系。

　　改革开放前的酒店经营管理过程中，管理者与员工之间是单纯的上下级关系，是命令与服从的关系

　　。这种关系员工几乎没有发言权。改革开放后，在新的市场机遇和竞争中，酒店业有了大跨度的发展，经营管理理念也随之有所更新。员工已不仅仅是获取工资和报酬的工作者，而更重要的是成为积极参与酒店经营的伙伴。那么酒店应如何建立这种新型的伙伴关系呢?重要的是要在管理理念上尽量地消除管理者与员工由于职位不同而产生的隔阂。一方面，管理者要不断提升自身的职业素质，加强管理技能和技巧的学习，要礼贤下士，心胸豁达，充分重视员工的智力成果，平衡自己的心态，把自己等同于普通的一员，真正的与员工建立新的伙伴关系;另一方面，加强员工培训工作，在思想上提升主人翁意识，让员工将自己真正融入到酒店的经营管理中。

　　(2)加强与员工的沟通。

　　在现代酒店管理工作中，加强与员工的沟通能极大的调动员工的工作积极性。酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。其主要表现为：员工应熟悉酒店的整体运营方针、经营目标、新技术信息等，这不仅可以确保酒店内部信息传达的顺畅和及时，同时也成为员工为宾客提供个性化服务的依据。与员工的沟通包括倾听、疏通与指导三个方面。倾听可以让管理者了解酒店员工的思想动态;疏通是为了消除障碍，让员工尤其是一线员工顺利地完成面客服务工作;指导则要求管理人员不断地与员工沟通酒店的核心价值与目标，同时让员工更深刻地认识到什么对酒店更重要。在实际操作方面，酒店可以采用召开班前会、例会等一些传统的方式进行信息的传达。另一方面，管理者也可以通过巡视管理，深入现场等方式来及时地协调、解决酒店经营中的各方关系及出现的问题，以便进一步深化与员工的沟通。酒店也可以多关心员工的业余文化生活，经常组织一些有益于员工身心健康的文娱活动，这也是加强与员工沟通的一个方面。通过在各种活动中各级员工的言论或讨论来及时了解酒店情况，从中发现问题，并及时解决问题。同时在活动中也可以及时与员工进行思想交流，倾听员工的心声，了解员工的需求，从而尽可能地满足员工在工作与生活各方面的需要，增加员工对酒店的满意度，从根本上实现对员工的有效沟通。

　　(3)授予员工一定的权限。

　　酒店一线员工直接对宾客提供服务，与客人面对面的接触最多，当宾客有什么不满意或是有什么要求时，常常要求从直接服务的员工那里得到快捷满意的答复。而传统的金字塔形的管理组织结构中，一线员工要层层向上汇报，再层层听从指挥。在相当长的一段汇报、指示过程中，宾客会认为只是一件小事也无法立刻得到答复，他们对现代酒店管理的工作效率就会产生质疑，就会影响到酒店的形象。如果酒店能授予接待人员适度的权力，在接待宾客中遇到的一些问题，相关的员工就可以在职权范围内快速给宾客回复，灵活地为宾客解决。这样不仅能提高工作效率，还能维护酒店形象，做到宾客与酒店的双重满意。在授权的过程中，现代酒店管理也不可盲目和缺乏规范，应做到适度授权，并要遵循一定的准则，即因事择人、视能授权。对被授权者必须给予有效的指导和监督，规范权责管理。在员工出现工作失误时，直属领导要承担连带责任。

　　5.加强现代酒店管理文化建设

　　现代酒店管理本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队协作。因此，用现代酒店管理文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。现代酒店管理文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强现代酒店管理文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。

　　(1)现代酒店管理要加强精神文化的建设，首先就要树立正确、理性、健康的理念。

　　员工追求的不仅仅是一份理想的工作，更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展，在经营现代酒店管理中突出“人本”思想，建立独特的现代酒店管理文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化的发挥着最持久的作用。好的精神文化层是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气，而且是现代酒店管理内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神、旺盛的活力。

　　(2)制度文化是现代酒店管理的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。

　　在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。酒店员工处在凯发一触即发的文化道德规范和行为规范的约束下，使员工产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和工作责任感，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。

　　(3)物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。

　　加强现代酒店管理文化建设也可通过这些措施加以进行。例如实行人性化管理，为员工创造一个良好的工作环境非常重要。随着国民经济的飞速发展，酒店业的竞争也日益激烈。现代酒店管理中重视人性，将人性化管理理念应用到对员工的管理中，这才是酒店在竞争中获胜的有效途径。

篇3：如何推动现代企业人性化管理

　　如何推动现代企业人性化管理

　　在大力弘扬凯发一触即发的文化建设的今天，如何推动现代企业人性化管理, 真正调动人的积极因素;将个人愿景与组织的命运紧密地结合起来，加深企业与员工、管理者与员工之间的情感和凝聚力，稳定企业人才队伍，已引起了全社会的高度重视和广泛关注。但如何灵活运用和把握好人性化管理中的情、理、法、利四要素?确保企业员工的合法利益，让所有员工全心投入和发挥出最佳的工作状态?更有效的激活员工工作热情与勤劳智慧?给我们企业家和职业经理人提出了更高的素质要求。

　　一、情感管理　凝聚人心

　　无论是从管理心理学的角度分析还是从人的天性来论述。人都是需要情感呵护的。宋代诗人黄庭坚有句名言“千里鹅毛意不在轻”，充分体现出人与人之间情意深长的特性。21世纪的人与人之间的沟通、合作、团队协作的关系，都离不开情理相通、情谊相知的亲和关系。如果一个管理者或职业经理人特别是家族式的管理成员与员工之间缺乏亲和力，那么这个企业的员工对企业的情感和忠诚度是十分脆弱的，更谈不上具有战斗力和凝聚力。从当前在许多企业经常发生员工集体跳槽事件中，我们不难看出，员工与企业早就存在情感危机，只不过这些人在等待成熟的时机而已，一旦时机成熟，就会出现集体跳槽的人事“大地震”。然而，怎样才能培养企业员工与管理者之间的亲和力和对企业的情感;怎样培养员工对企业的忠诚度;怎样培养员工团队协作和奉献精神，正确引导员工“团队的利益高于个人利益的价值观”，应从以下几个方面着手：

　　其一，关爱员工的生活，贴近员工的生活。尤其是外地员工较为集中的企业更应注重员工的关爱，比如外地员工过生日时，从个性的角度分析，因远离亲人和朋友，其特别希望得到同事和上级的关怀。作为管理人员应知道员工的生日日期，并根据企业条件的不同采用不同形式祝贺，哪怕是一句简单的祝福也会让员工感到温馨无比。管理者应不择时机地捕捉和创造极具影响力和感染力的爱心机遇，将员工的喜、怒、哀、乐作为企业和管理者的职责。其二，工作上的支持和帮助同样至关重要。当一名员工在工作上遇到困难和过错的时候，一定要给予及时的帮助，不能只有批评和指责，而没有分析和鼓励。还应站在当事人的角度换位思考，分析其造成工作困难和工作失误的根源所在，采用亲和的沟通方式和正确引导的方法解决员工在工作中的困难与过失。利用多种形式减轻员工的工作压力，并主动创造机会垂耳倾听员工深藏在心底的不满情绪，让平常不满情绪和积累在心底的自卑感及时释放出来。能有效地帮助员工的心理健康和提高承受工作压力的能力。让员工深深感受到管理者既是一位亲和的上司又是可交的朋友。其三，及时帮助解决突发事件，由于现在许多企业的员工绝大部分来自农村受教育的程度较低，是一个典型的弱势群体。加之又远离家乡和亲人，难免在工作和生活中会受到或多或少的歧视和冷漠。时间一长就会产生种种不满或仇视的心态，而且情绪极易激动，一旦在工作中或生活上与人发生磨擦，当事人就会失去理智，产生行凶报复的念头。作为管理者应及时让当事人情绪稳定，化解矛盾，晓知以理、动之以情地处理好突发的各种矛盾和磨擦，防止事态扩大。

　　人什么时候最容易心存感激呢?是在他(她)最困难的时候能得到帮助。常言道：“细微之处见真情，危难之处显关爱”。不仅如此，管理者更应发挥员工与企业之间的“桥梁”牵引作用，加强与员工的诚信沟通，建立起一条员工热爱企业，企业关爱员工的情感纽带。一个不懂得关爱下属的领导者，必将是一个谁都不愿亲近的孤家寡人;一个不懂得关爱员工的企业，必定不会是一个长久的企业。

　　二、以理服人　理性管理

　　一、企业的管理者在日常工作中，必须具备正气管人，公心管事的思想理念。管理者在处理日常事务中一定要做到事事公平、铁面无私。要有“皇帝老子”犯事也照罚不误的风格，让员工心服口服。员工做错了事，管理者应先检讨自己是否管理不到位，即使是员工的过错也应先主动为员工承担管理责任。事实上员工的过错，在很大程度上与管理者的自身素质和管理制度不完善、不合理有着间接和直接的因果关系。故管理者在发现员工有过错时，第一个反应是先审视自己和企业自身的不足。未等到员工承认错误之时，管理者应勇于为员工和部下承担管理责任，让您的员工和部下在自愧中暗下决心纠正错误;让您的员工和部下感受到自己的上级是一位敢于承担责任和值得敬佩的上级;让您的员工认识到正人先正已的为人之道。二、管理者无论是在制定规章制度还是在处理日常事务，都要慎重考虑其合理性、适应性、充分性、人本性，其中合理性应体现出法律法规的权益;适应性应体现出客观事实;充分性应体现出周全而具体;人本性应体现出人道、人和、仁义。要让员工积极参与和听取员工的正确合理的意见，要用民主科学的手段规范员工的行为。要让员工领会管理者的工作方法和企业规章制度是可信的，工作流程是合理的，而不是强制的。三，在经营管理过程中的重大事务或涉及员工切身利益时务必公开、公正、透明，决不能搞武断决策和暗箱操作，要让每一事件都能经受起民主的评判，让每一项工作都能经受阳光的考验。

　　三、依法管理　尊重员工

　　当前有相当一部分企业特别是中小型民营企业或多或少存在员工的合法权益有时得不到保障。更谈不上尊重员工的人格、尊重员工的优点、尊重员工的个性、尊重员工的建议。个别企业的经营者只考虑企业的利益，对员工的合法利益关心较少，在大力弘扬依法治国的今天，全国各地曾发生多起强令员工脱衣搜身事件。广东某企业曾强令几十名女员工脱衣搜身，严重伤害了员工的身心健康，严重侵犯员工的合法权益。作为企业的管理者应站在维护国家法律的立场上，既要保证企业的合法利益也要维护员工的合法利益，决不能用强制性的非法手段来保证企业的利益而侵害www.pmceo.com员工的利益。当企业明显存在侵犯员工合法利益时，管理者应主持公道，劝说企业的业主纠正错误行为。企业遵纪守法，让员工有安全感，同时也提高了员工遵纪守法的自觉性，减少因企业违法行为而引起

　　员工对企业不满，或引发一系列不该发生的意外冲突和社会问题。最近沿海出现员工荒其主要原因之一就是因为一些企业违规超时加班，引起员工强烈不满所至。许多中小企业作为一名优秀的企业家或管理者应全方位地尊重员工，尊重员工的人格是人权的体现，尊重员工的优点是体现企业对员工的认同，尊重员工的个性是鞭策员工的主动性。美国沃尔玛公司创始人：山姆·沃顿为公司制定过三条座佑铭“顾客永远是上帝”，“尊重每一位员工”，“每天追求卓越”，这是沃尔玛能成为世界最强的精华。

　　四、公平分配　承诺是金

　　企业的利益分配制度是否合理，直接影响到员工的积极性与自尊心，影响到企业人才稳定的大事。2000年的深圳某公司副总经理及相关技术人员带着企业的核心技术与客户资料集体跳槽，给原企业带来数百万元的经济损失，其主要原因是分配不公、承诺“走样”而引起的，类似跳槽事件在全国各地也时有发生。作为企业的分配激励制度一定要合情合理，年初的承诺年终一定要兑现，否则必将引起员工的强烈不满。那么企业的管理者在制定薪资制度、奖励制度时应根据企业的经济形势、员工的贡献大小、产品的利润情况等因素综合考虑，切不可脱离实际制定薪资政策，切不可为了暂时稳定人心而盲目承诺。一旦无法实施或不能兑现，企业的信誉、管理者的形象就会在员工的心中一落千丈。

　　企业的薪酬在激励中具有积极重要的作用，管理者在制定薪酬制度时，应遵循以下四大原则。第一，公平性原则。企业员工最关注的焦点之一就是分配的合理性。合理性包括两个的方面含义：本企业工资水平与同行业工资水平相当;本企业中同类工作员工工资水平相当。第二，激励性原则。本企业各部门、各工种的工资水平应视作业环境、技术含量的差异有所不同。第三，竞争性原则。根据每位员工贡献大小，难易程度拉开分配距离。第四，经济性原则。工资与奖励与企业的经济承受能力密切相关，高工资高奖励应充分考虑企业的经济性。

　　总之，情，理，法，利四个基本要素是人性化管理的核心，是凯发一触即发的文化的重要组成部分，是体现一个企业现代管理水平的重要标志，是关爱员工、激发员工工作热情，形成团队战斗力的重要举措，是尊重人权的必然的理性手段。诚然，要大力推行人性化的管理，切实维护广大员工的合法权益，仅靠一个企业不行，必须靠每一位企业家、职业经理人们，广大员工和全社会的共同努力。!

篇4：企业中人性化管理

　　浅谈企业中的“人性化”管理

　　企业中最重要、最关键的因素便是人。生产力三要素中人(即劳动者)是第一要素，它是生产工具的使用者，劳动资料的掌管者，新科技、新思维的创造者。自然而然企业管理中对人的管理成为了企业管理的核心。

　　人作为自然界中最有灵性的生物，他有思想、有情感。人是有人性的，所以对人的管理不可回避地同时也存在对人性的管理。人性是什么？答曰：人性是一种对感性、理性、自由、平等追求的欲望。而人性化是指人性的关系协调。“人性化”管理就是通过与被管理者思想的对话使企业的各项政策、制度、管理方式等等能为员工所接受，在原则不变的前提下使我们的管理方式“因人而异”、“因地而异”、“因时而异”。

　　“人性化”能极大调动员工积极性。古人云：“人情之礼，不可不察”。“人性化”管理是一种民主管理，它尊重员工的想法和意见，能培养员工的“主人翁”意识，让员工明白自己才是企业的主人，使员工潜在的“要我做”向“我要做”意识转型，使员工主观能动地参与到企业建设上来。

　　“人性化”管理能大大增强员工的归属感。“人性化”管理提倡和谐管理。在大力提倡创建和谐社会的今天，创建和谐企业也将是企业发展的必然趋势。和谐的生活、工作环境可为企业尽可能多的留住人才，使员工明白“企业是我家，建设靠大家”的内涵，使企业融汇成一股强大的凝聚力，为企业的发展提供源源不断的动力。

　　“人性化”管理为企业做出正确决策具有重大意义。魏征曾说“国君之所以昏庸，是因为他偏听偏信；国君之所以为明君，是因为他虚心纳谏”。尧、舜是圣君，就是因为他们能广开言路，善于采纳贤谏，而像隋炀帝住在深宫之中，疏远百姓，偏听偏信最后整座江山都毁在的奸臣之手。“人性化”管理是就是一种“全民决策”的管理制度。它广开言路、集思广益而集百家之长，它尊重员工“众说纷纭”而求同存异。

　　孔子云：“故小过，举贤才”其实也就是人性化管理模式的一种概括。“人性化”管理强调“以人为本”。对企业来说就是尊重员工、相信员工、关心员工。“客户就是上帝”这句话早已经深入企业，而作为企业价值的创造者又怎能为企业所忽视？

　　尊重员工简要的说就是要给员工“面子”，企业的员工大部分来自五湖四海，他们生活习惯、文化水平，社会关系都不尽相同。要充分尊重员工的生活习惯、个人爱好、保护其个人隐私、秘密。要提倡“公开表扬，私下批评”。公开表扬能极大鼓舞员工，私下批评更能为员工所接受。尊重员工还应礼贤下士。刘备贵为一代君主但是他礼贤下士“三顾茅庐”最终得到了一位旷世奇才，成为了一断君臣佳话，也成就了他一生的丰功伟绩。

　　相信员工就是将工作放心交由他们去做。“疑人不用，用人不疑”。如果说企业是一个大舞台，那么舞台的演员就是企业的员工，相信员工就是让员工在自己的舞台上演绎属于自己的角色，让他们不必拘谨，淋漓尽致地发挥他们的才能。有了领导的信任和支持，员工才能思如泉涌、愈挫愈勇。

　　关心员工就是要最大限度地满足员工的社会需求。首先我们要尽可能提高员工的待遇。都说好牛才能产好奶，其实牛能产好奶并非是牛好而是因为它吃的是“粮”草。“千里马”能决胜千里，缘它一天吃掉了千担粮。有人说：“精神生活是物质生活的后续产物。”关心员工不仅是物质的更应是精神上的。这就要求企业在每一季度或者每一年度开展优秀员工评比活动，表彰先进个人；提供员工更多的学习机会，晋升他们的技术职称。

　　“人性化”管理还应融入凯发一触即发的文化中。凯发一触即发的文化是指企业自身文化特点的一种价值取向。它包括企业的人文文化以及企业的社会价值取向。而“人性化”管理将做为凯发一触即发的文化的一段美妙插曲为凯发一触即发的文化注入了和谐的理念，丰富了凯发一触即发的文化的内涵，对促进凯发一触即发的文化建设具有重大意义。

篇5：对酒店人性化管理工作总结

　　对酒店人性化管理工作的总结

　　只有首先在理论上进行突破，才能在实践上进行突破；要做好管理工作，就要在实践的同时要进行研究，在研究的同时要进行实践。

　　对酒店如何进行人性化管理的总结

　　对酒店员工的人性化管理是人力资源管理工作的重要部分。一个成熟的酒店，应该将人力资源管理放到战略高度。酒店之间的竞争归根到底是人才的竞争。近几年中国酒店业迅速扩张，由于物价大副上涨，经营成本不断上升，顾客对服务水平的要求不断提高等原因，各酒店之间的竞争空前激烈。各酒店不但面临如何提高服务来满足宾客的需要以及如何使宾客在酒店感到愉悦；还要面临激烈的人才竞争。因为只有足够的人才才能保证建立一个高素质的管理团队，只有高素质的管理团队才能打造一个优秀的酒店企业。获得人才有两种途径，一是通过搭建一个满意的平台吸引人才，二是酒店自己培养。

　　一直以来酒店业的工资及福利待遇相对较弱，在人才竞争上一直处于不利的地位，因此人才竞争更为关键。随着酒店业的服务水平不断提高，酒店数量的不断增多，人才市场的供求关系发生了巨大的变化，主要是基层普通员工的缺乏十分突出，凡是从事酒店管理的都知道酒店基层员工，尤其是素质较好的人比较难找到。因此人性化管理的在酒店人力资源管理已经到了举足轻重的地步。

　　因此如何发觉吸引、留住、培养、发掘员工是酒店决策层和各部门各级管理人员必须积极面对的课题。

　　一、转变观念，对员工既要严格控制、教导，也要进行情感化管理

　　酒店各级管理人员对各项管理制度和操作程序与标准的执行方式比较僵硬，因为对实行“半军事化管理”有片面的理解，不少中基层管理人员对员工工作的问题一般是指责、批评、不满得多，而给予理解和关怀的比较少。这经常导致上下级工作不协调甚至是紧张的关系，最终导致更多问题的出现，使部门工作脱离正轨。

　　没有满意的员工就没有满意的顾客”，要把员工视为可以培养成才的重要资源。

　　管理人员应该时刻表现出对员工工作的支持态度。员工工作出现问题或出现差错后，管理人员在指出的同时也要问员工想到解决办法并告诉员工，并帮助其解决。不论是批评员工还是表扬员工都要注意方式和场合，只有充分尊重和支持员工，员工才会产生工作主动性、积极性。

　　管理人员包括经理只有多深入一线员工工作现场，多进行观察，并利用合适的时间参与员工的操作工作，既可以体会新的更多的问题，拓展思路，也可以对员工起带动作用，也有助于消除某些员工对从事服务工作的“自卑”心理（个别员工的自卑情绪往往会影响到其他员工）。

　　二、善待员工就是善待自己

　　中国现在的酒店存在的一个普遍问题是人员流动大，或跳槽、或转行、或因不满足现状工作消极而被开除。造成这种情况的因素很多，主要的一项就是酒店业门槛低，竞争激烈，经营成本较高，利润相对低，员工的福利待遇就相对较差。因此，应充分在酒店承受能力之范围内改善员工待遇。

　　另一个原因是人们对酒店行业的特殊性的误解，包括认为服务工作是低人一等、没前途等。这要求酒店人力资源部和部门经理对员工进行科学系统的培训，多做员工的思想工作，纠正他们的错误观念。

　　还有一个原因就是基层员工的劳动强度比较大，比如客房和餐饮的员工工作，这就要求对员工进行系统培训，让他们掌握规范化的操作方法，以省时省力。部门经理应该设法形成一个愉快的团结向上的工作氛围，让员工对工作和环境产生乐趣。

　　任何员工都不愿意长期从事一份十分劳累的体力工作，而从事服务工作的大多是女性，应该将员工的劳动强度控制在合理的范围，以有利于她们的身心健康。如果员工流失过大，会造成管理和服务的下滑，使酒店丧失核心竞争力。

　　领班和主管对自己的工作要有计划有条理地开展，避免安排不当错误地增加服务员的工作压力。

　　酒店最高层没必要过分精简酒店编制，要以保证服务质量为前提来对酒店的组织机构和人员编制进行合理规划。

　　三、统筹酒店有关资源，并合理有效利用，充分改善员工福利待遇。

　　关键是对员工的待遇进行充分的细分，科学合理分配资源。

　　酒店员工基本工资不一定要很高，但是员工享受的福利待遇要齐全。比如，a和b两个酒店每月对员工的待遇支出都为900元，但是他们的员工的满意度却不同。a酒店的决策者认为，只要每月一次性为员工发放900元的工资，这个数目在酒店行业里好象不低，没必要考虑员工的吃住，员工都现实，钱怎么花由员工自己去支配；b酒店则给员工的基本工资为650——700元/月，提供员工的住宿和就餐，若对不必要住宿的本地员工则每月补助100到200元。这样的话b酒店的员工的满意度要高于a酒店的员工。因为b酒店考虑到了酒店员工基本上都是经济不太宽裕的一个群体，若让他们各自解决吃住的生活问题，付出的成本要大大高于在酒店食宿，而酒店统一提供宿舍和就餐，由于是集体宿舍和吃“大锅饭”，其人均成本并不高，虽然工资低一点，但是员工会乐意接受。这对酒店和员工双方都是互惠的。

　　对于上述这点不少酒店是有深刻体会的。

　　而发展比较成熟的酒店，他们会有更多的方式去照顾员工的生活利益，比如每月给员工发放一块香皂和一小袋洗衣粉，这会让员工感到更温馨，说得不好听点，酒店员工都是女性居多，给她们点小小的好处不是很好吗？实际上因为集体采购，一袋洗衣粉和一块香皂的成本就在5块钱左右。

　　有的酒店在宿舍内还为员工准备好了电视机和其他必要的设施，这都是一次性投入。只要进行有效管理，这些投入不会流失。切不可太寒酸，否责员工会觉得酒店对他们不够重视。

　　而有的酒店能为员工配置阅览室、卡拉ok厅、体育活动室等场所。这有助于丰富员工的生活，使员工的身心得到放松。

　　四、进行规范化经营和管

理

　　规范化和标准化的管理除了降低成本，提高服务质量和经济效益以外，还能吸引和留住人才。

　　一个有眼光有发展潜质的人总是愿意在一个管理规范，服务质量优异的酒店中工作，这有利于他们的进步和成长并能学到知识和技能。不注重服务质量和效率的酒店是留不住人才的。

　　那些认为酒店设施豪华、地理位置优越、经济效益还不错的业主和决策者如果不注重规范化和标准化管理是很危险的，一旦竞争加剧，如出现一样高档和功能齐全但管理和服务更优的酒店，那么是很容易被对手击败的。

　　五、加强对员工的关怀

　　1、加强对员工的关怀不仅仅体现在对其员工本身，还要考虑其伴侣、亲人的关怀；而不只是在酒店组织员工搞文娱活动、为员工庆祝生日，当然这些也很重要。

　　2、比如，员工的亲人去世，那么酒店应组织有关管理人员对其表示哀悼和同情，甚至表示慰问；比如为酒店中高层管理人员的住宿（外地人员）、就餐等进行统筹安排，协助对包括员工在内（外来员工）的解决小孩子上学等问题；比如员工因特别事情请假，上级管理人员在了解情况后除了批准事假申请外，还应该考虑：我可否能为她做点什么？

　　六、建立团结和谐的管理班子

　　不少酒店都存在管理班子不团结的问题，主要表现在：相互嫉妒、发生问题推卸责任、工作积极性不够、甚至是部门经理或同事之间相互攻击、打小报告、互揭其短、进行报复、等等，搞得整个管理班子处于一种关系紧张的不正常状态，因为充满矛盾的管理班子会严重影响到下面的基层员工。

　　究其原因，主要是：

　　1、酒店及部门的各项制度不健全，各部门没弄清楚自己的责任、权利和义务；

　　2、个人素质没达到相应的标准，责任心不强，不敢于承担责任，怕得罪人；

　　3、缺乏相应的管理经验，不善于学习进步；

　　4、同其它部门沟通方式不恰当，沟通能力不足；

　　5、性格有问题，如个性太强、太内项等；

　　6、对有关工作的执行程序不熟悉，造成失误，引起误解；

　　7、上级管理人员处事不公平、不公正，挑拨下属关系，打压下属有能力者；

　　8、酒店无明确的发展目标，整个团队没有共同的努力方向。

　　七、结束语

　　从前面的叙述可以看出，酒店实现人性化管理是可行的。前提是要有一个高素质的管理班子和

　　专业性非常强的人力资源部门员工，而且要善于研究，不断创新。