物业项目客服代表工作手册 -凯发一触即发

　　物业项目客服代表工作手册

　　1直接上级：部门负责人。

　　2工作监督：项目处所有在编员工。

　　3负责业主/住户变更手续的办理。

　　3.1当业主变更或搬入新住户时，与原来的业主结清各项费用，然后取得新业主/住户的身份证、联系电话登记到《入住登记表》进行备案，根据与业主的协议收缴物业费。

　　3.2建立客户档案：把客户的相关资料、协议、证明及所签署的文件等按一户一档制存档。

　　4 负责二装手续的办理工作，见《住户室内装修工作流程》。

　　5 负责各项费用(包括物业费、租赁费、电费、水费等)的收缴。

　　5.1物业费的收缴见《物业费收缴流程》

　　5.2租赁费的收缴

　　5.1按签订的合同约定的缴费期限，于合同到期前30日内、15日前准确的核算出应缴纳的各项费用，并按照公司规定的《--费缴费预约单》格式做出缴费预约单，发放给业主。

　　5.2业主核对无误后，要求其签字确认，并于当日将确认单存档。

　　5.3业主缴纳费用后，开具收据，写清内容交客户留存。若其要发票，则将收据原件交给公司出纳换发票，取得发票后两日内告知业主领取发票，并在《业主开具证明记录表》记录。

　　5.4业主因故推迟费用交纳时间的，需及时向客服部负责人汇报。

　　5.3向业主系统售水/电费。

　　5.3.1将水/电卡插入读卡器中;

　　5.3.2问清业主需购水/电的数量，并告知其具体金额，业主确认后充值并打印收据后收费;

　　5.3.3每天下班前前，核对当日收费金额交至项目主管，放入保险箱。

　　5.4出租房电费的收缴

　　5.4.1工程部每月10日开始查验总电表及各底商的电表，业主签字确认度数后，计算出电费金额在每月15号之前转交给客服代表;

　　5.4.2客服代表在本月18号前将《--费缴费预约单》发给各租户，要求租户在本月25号之前交电费;

　　5.4.3收费流程同1.5.1物业费的收缴1.5.1.3

　　6“每月之星”光荣榜的制作更新。

　　6.1每月25日通知项目经理于27日之前评选本项目每月之星，确保下月1日前每月一星上榜公布;

　　6.2拿到每月一星名单后核对照片及人名牌，对没有照片及人名牌的员工及时通知照照片并做出人名牌。

　　6.3照片要求：红布做底，照上半身相(竖版)，将照好的照片冲印成7寸相片

　　6.4人名牌制作：在客服资料中找到<每月一星>word文档，在模板中打出每月一星人名单，并用粉色a4纸打印出来，用切纸刀将其裁成长8.5cm 宽2cm的长方形。

　　6.5将照片和人名牌以及日期数字进行更新。

　　7业主报修接待工作。

　　7.1接到业户报修后，立即填写《报修单》，同时填写《来电来访登记表》。其详细按要求格式填写。

　　7.2根据报修情况通知相关专业工程人员领取《报修单》，进行维修。

　　7.3《报修单》于开具后12小时内返还客服代表，同时《报修单》要有客户签字、维修人员的签字。

　　7.4根据报修单的“轻重缓急”进行跟踪，报修单的回访应于收回《报修单》后48小时内完成填写维修回访统计表。回访率为100%;

　　7.5特殊情况如：遇到比较紧急的工程，可先维修，后补填《报修单》并在工单备注栏内注明原因。

　　7.6每月5号前制作上月的月报修统计表及维修回访统计表，报部门负责人签字后存档。

　　7.7每月5日前对上月的《报修单》按部门进行分类及存档，分类后客服部、工程部、客户各留存一联。

　　8办公室环境管理工作

　　8.1按公司要求在办公室墙面上悬挂相关公示内容;

　　8.2办公室白板：保持告示栏板面整齐干净。根据告示内容及要求时间张贴，过期后5天内将其取下并视其内容进行存档或销毁，同时清理干净版面;

　　8.3办公工具的管理：办公室各类工具应摆放整齐有序，不准随意丢放;

　　8.4办公桌面管理：按《办公室5s管理规范》执行;

　　8.5墙面上贴的各类名言警句、温馨提示等，需保持平整，四角无翘起。

　　9办公设备设施的使用管理

　　9.1保证各项办公设备设施的完好与正常使用。

　　9.1.1本项目使用的电脑损坏或出现故障的，直接联系与总务部签订《电脑维保合同》的厂家进行维修，并填写维修记录;

　　9.1.2其他办公设备设施损坏或出现故障的，联系工程部进行维修，若工程部无力维修的，

　　则填写《设备设施报修单》，经项目负责人审核签字后联系相应维保厂家进行维修;

　　9.1.3属固定资产范畴的办公设备设施，其使用、调拨、报废等工作按《固定资产管理办法》执行。

　　9.2办公电话的使用管理：按《公司办公电话使用管理规定》执行。因工作需要欲增添办公电话时，应首先填写《电话报装申请表》，经项目负责人、公司副总经理、总经理审核批准后将申请表交至总务部。

　　10负责节假日和重大活动的气氛布置工作

　　10.1每逢元旦、劳动节、国庆节、春节，负责在园区大门口挂置条幅和彩灯，重大活动准备阶段在公告栏等明显位置张贴宣传画报;

　　10.2节假日放假前或重大活动前最后1个工作日下班之前完成布置工作，并于节后或活动结束后第1个工作日下班前收回条幅和彩灯。

　　11保洁工作的监管。

　　11.1每天对保洁工作区域不少于两次的巡查，并填写巡检记录表。发现不合格情况立即通知相关保洁员在15分钟内进行整改。不能立即解决的，上报项目负责人。若因公外出、开会、接待客户或同客户沟通交流超过2个小时的，可不进行巡视，但应在《巡检记录表》中注明。

　　11.2保洁员入职5个工作日内对其进行保洁规章制度、岗位职责、操作流程等的培训，培训结束后视其情况安排相应工作区域;

　　12钥匙管理。

　　11备用钥匙按楼门号进行标识，按楼门号顺序编写钥匙标识，将标有清楚标识的钥匙挂至相应钥匙链上,按照现有备用钥匙做好《钥匙明细单》。

　　12经负责人同意后，钥匙领用时要求领用人及部门负责人在《钥匙领用登记表》中做详细登记并签字。

　　13经项目负责人同意后，可借用备用钥匙使用，钥匙借用时借用人及客服主管在钥匙借用登记表中做详细登记并签字。

　　14对于业户装修拆改等原因作废的钥匙，在确定无用后于每月30日核对出的废旧钥匙

　　写出废旧钥匙处理单报项目负责人审批后进行处理。

　　12负责客户满意度调查工作。

　　11每年5月15日、11月15日制作一份《业主满意度调查表》，5月30日、11月30日之前交项目负责人审批;

　　12 每年6月1日、12月1日起开始发调查表，在发调查表次月15日之前将《业主满意度调查表》发完，并在发调查表次月15日之前尽量把所发的表都收回来;

　　13每年7月15日、 2月15日之前进行汇总，做出统计表、分析表及图;

　　14每年7月、2月底之前根据满意度调查分析表和各部门整改措施有针对性地对业主进行回访并存档，回访率不低于30%。

　　13来电来访接待工作

　　13.1客人来访时，应立即停止手中工作，抬头行注目礼并问候“您好，请问找哪位?”，问清事由后引导其进入相应办公室，视其需求提供倒水服务;如客人所访人员因公外出的，将来访者的来访原因、联系电话等登记在《来电来访登记表》上，待被访者回公司后及时告知，情况紧急的则当场电话联系。

　　13.2电话铃响三声内接听，并说“您好，客服部”，如在三声外接听，先向客户说声“对不起，让您久等了”;接听电话时，对方无声音或不清晰时，礼貌地说“您好，我这边听不到(听不清楚)您说话，麻烦您在我挂断电话后再重新拨打一遍，谢谢!”然后轻轻挂断电话;邻座无人时，铃响三声内接听邻座电话;外来电话应在《来电来访登记表》上填写清楚并及时转告。传真件须在5分钟内送达收件人。

　　14业主信件/物品代收工作见《信件/物品代收流程》

　　15客户访问工作

　　15.1按照《客户投诉处理表》对投诉进行回访，回访时间根据投诉内容酌情确定;

　　15.2工程部每次维修完毕后，客服部持《维修回访表》于48小时内对报修业主/住户进行回访，回访率达100%;

　　15.3访问工作可采取与客户交谈、电话访问、现场查看、检查等方式综合进行;

　　15.4每月10日前统计上月零维修回访结果，将《维修回访月报表》和发现的问题立即报至项目负责人，由项目负责人安排人员限期解决，并再次回访，直至客户满意。

　　16客户投诉的处理，见《投诉处理流程》

　　16.1客户投诉方式主要有：电话投诉、书面投诉、来访投诉和电子邮件投诉。

　　16.2在接到客户投诉后，要表示出尽快解决的态度，并表达理解和同情之心，但不可轻易承诺客户的特殊要求;

　　16.3对于电话投诉，客服代表要礼貌接听电话，认真填写《客户投诉登记表》，能回答的问题当即给予答复，不能立刻回答的要做好记录，问清后立即答复，填写《客户投诉处理表》;

　　16.4对于书面投诉，客服代表须认真填写《客户投诉登记表》，客服部分析投诉内容，要协调相关部门立即解决客户所反映的问题，如不能解决的则上报项目负责人，对所有书面投诉要以书面形式回复客户，客服代表填写《客户投诉处理表》;

　　16.5对于来访投诉，客服代表要耐心认真地倾听并填写《客户投诉登记表》，能解决的问题立即给予答复，不能解决的问题要明确告知客户会马上向有关部门反映并督促解决，填写《客户投诉处理表》;

　　16.6客服代表须跟踪验证所有投诉问题的处理情况，协调相关部门向客户反馈进展情况直至完成;

　　16.7问题解决后，客服代表要征询客户对处理结果的满意程度，填写《客户投诉处理表》。

　　17客服部档案资料的管理工作

　　17.1接到任何需存档的资料，应立刻存入相应档案盒，以免丢失;

　　17.2各种资料分类存入档案盒时须填写档案卷内目录，目录要清晰、完整，方便查阅;

　　17.3凡涉及款项收支的重要合同或协议，于合同或协议生效之日起5个工作日内将合同或协议原件分别交由财务部和品质部备案，客服部留存复印件;未涉及款项收支的，于合同或协议生效之日起5个工作日内将合同或协议原件交品质部备案，客服部留存复印件。

　　17.4每月30日前整理本部门当月形成的各类资料，按要求录入公司网络平台，每月30日前将当月签订的各类合同或协议录入电脑;

　　17.5存放各类文件资料时使用统一规格的蓝色塑料档案盒，且印制规定格式的档案盒标签，档案柜内的档案盒须摆放整齐。

　　18制作、更新项目通讯录：员工入职离职手续办理完毕之日起2个工作日内更新通讯录。

　　19起草各种文字材料和编制报表，保证内容清晰、完整，数据真实准确

　　19.1根据相关领导的要求，起草、修改有关报告、文件等，完成打字、复印及传真等工作，及时送交领导或传送给客户，发完传真后要在3分钟内打电话给对方确认是否收到。

　　3相关表样

　　3.1《--费缴费预约单》kf-02-01

　　3.2《报修单》kf-02-02

　　3.3《来电来访登记表》kf-02-03

　　3.4《维修回访表》kf-02-04

　　3.5《报修统计表》kf-02-05

　　3.6《维修回访统计表》kf-02-06

　　3.7《钥匙明细单》kf-02-07

　　3.8《钥匙领用登记表》kf-02-08

　　3.9《钥匙借用登记表》kf-02-09

　　3.10《钥匙作废申请单》kf-02-10

　　3.11《业主满意度调查表》kf-02-11

　　3.12《业主开具证明记录表》kf-02-12

　　3.13《投诉处理登记表》kf-02-13

　　3.14《节假日圆梦居项目值班表》kf-02-14

　　3.15《值班情况表》kf-02-15

　　3.16《入住登记表》kf-02-16

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篇2：客服代表工作总结范本(6)

　　优秀客服工作总结范本

　　对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

　　在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

　　另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

　　当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，呵，一大堆骚扰用户又何防!

　　很幸运的是，我们**中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是****于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

　　细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

　　所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。

　　我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

篇3：保险公司客服代表个人年终总结范本(1)

　　保险公司客服代表个人年终总结范本

　　20**年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。

　　今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

　　一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度

　　1、主要从“内强素质、外树形象“着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。

　　一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。

　　针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

　　2.20**年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。

　　二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展

　　为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

　　三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合

　　我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1 n“服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

　　四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想“，不断创新服务内容

　　1、积极配合分公司做好vip客户工作为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

　　2、公司理赔部把“上门送赔款“工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。

　　繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合20**年的工作如何进行改进做如下安排：(一)抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质。

　　针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，20**年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。